企业文化与品牌建设知识学习资料.doc

南京地铁运营分公司企业文化与品牌建设知识学习资料企业文化篇 1、企业文化对企业的作用导向功能、凝聚功能、激励功能、约束功能、辅射功能、品牌功能 2、南京地铁企业文化基本框架包括核心理念篇、经营活动篇、管理篇、人力资源篇、行为修养篇南京地铁企业文化规划经营活动篇管戏人力资源篇模心理念篇企业愿景品牌理念经营方针企业使命核心价值服务理念建设理念市场观技术观安全观企业宗旨战略理念企业精神发展理念竞争观创新观合作观行动观效率观危机观3、企业愿景一一担通途之任行人文之道管理原则管理观点管理六等式管理要求人才观留人观用人观绩效观saaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaas薪酬观道德观行为准则责任观事业观修养要求团队观行为邮篇领交通之先发古城之力4、 企业使命 建百年人文地铁创都市交通新生活5、 企业核心价值观一一包容凝聚奋发共进6、 企业宗旨一一承恩施善德贯全程敢担大任回馈社会7、 企业精神一一奋斗奉献向心向前8、 品牌理念（品牌核心价值） 驰载人文 身心直达9、 服务理念（服务口号）一一用心服务 关爱一路10、 员工行为准则一一对人感恩对事尽责对己自律11、 员工修养要求一一四种精神五种能力五个素质四种精神：敬业、负责、忍耐、团队五种能力：工作、业务（技术）、组织、协调、创新五个素质：心胸肚量、眼界胸怀、思路悟性、处世方式、人际关系12、 道德观——责任诚信使命爱心13、 责任观 责成大业14、 事业观——以事成业15、 团队观一一双木成林三人成众各尽其责共同发力16、 企业文化铁三角是企业愿景、企业使命、企业核心价值观17、 企业文化的三个层次是物质文化、制度文化、精神文化18、 安全观一一抓作业一丝不苟，抓规范一着不让，抓整改一步到位，抓处理一查到底19、 管理六等式：等式一：履行职责+细分目标=完成任务等式二：过错记录+实施追究=强化执行等式三：不制造多余+及时处置矛盾=解决问题等式四：把事情做对+精益求精=确保质量等式五：勤于沟通+善于协调=个性能力等式六：主动合作+服务大局=团队能量20、什么是品牌文化？品牌文化的作用是什么？品牌文化指通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，并充分利用各 种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形 成强烈的品牌忠诚。

品牌文化的作用：1. 通过品牌文化来加强品牌力，不仅能更好地实现企业促销的商业目的，还能有效承载企 业的社会功能2. 品牌文化满足了目标消费者物质之外的文化需求3. 品牌文化的塑造有助于培养品牌忠诚群，是重要的品牌壁垒21、企业文化的要素有哪些？1. 经营哲学2,价值观念3,企业精神4.企业道德5,团体意识6,企业形象7.企业制度22、一般来讲，一个完整的企业文化体系一般有哪些部分组成？1） 企业文化体系2） 企业文化诊断与评估3） 企业文化理念体系提炼与提升4） 企业与企业人行为规范体系设计5） 企业视觉识别体系设计6） 企业文化推进系统设计7） 企业文化建设战略规划8） 企业文化培训体系设计9） 企业家个人品牌建设品牌篇1、 南京地铁创建服务品牌的目的1） 不断满足服务对象需求2） 提升企业自身形象3） 增强企业综合竞争力4） 面向国际化发展5） 促进企业发展与进步2、 南京地铁服务品牌名称——“人文地铁”3、 "人文地铁"品牌内涵我们的服务是针对''人”展开的，其真谛表现为发自内心的人文主义和自然流露的人文 关爱我们的服务是人文的，是充满关爱的，是让沟通对象感到舒适的，是让公众赞同和学习 的，是南京地铁的灵魂也是血液。

我们的服务品牌名称及其广告语，是用沟通对象的语言和思维方式阐述南京地铁品牌和 服务所能提供的功能性的和情感性的好处，而这种阐述是围绕“人文"的内核展开的4、 "人文地铁”品牌定位经过深层剖析和挖掘，从了解乘客的需求、明确企业的发展宗旨、定位与城市发展同步 并展示城市文化底蕴及气质等方面，明确了 "人文”为南京地铁服务品牌的定位，并将"人 文地铁"确定为南京地铁的服务品牌，以''人文”为核心，以服务为载体，重视人、尊重人、 关心人、爱护人，追求人的幸福和城市的和谐，让每一位乘客带着愉悦的心情顺利直达心中 的目的地5、 南京地铁服务品牌战略规划五年发展目标：第一年目标：南京市杰出的服务品牌，成为标杆企业第三年目标：江苏省杰出服务品牌，成为省级的模范企业第五年目标：成为全国地铁运行的示范单位，成为中国“人文"的一个象征6、 "人文地铁”品牌组成快乐地铁一一服务价值责任地铁一一标杆价值文化地铁一一教化价值7、 服务宗旨——更快、更好、更安全、更舒适8、 服务模式一一人性化、休闲式、高品位、精英团队式9、 服务战略——树立服务新理念、落实服务新标准、推出服务新项目、培训服务新技能、 塑造服务新形象10、 运营理念 设施一流、周到便捷、体贴入微11、 营销理念——春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫12、 车站服务管理12S环境、满意、卫生、诚恳、规范、笑容、服务、节约、安全、迅速、坚持、素质13、 设施设备现场管理8S整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、坚持、素养14、 “人文地铁"品牌管理体系组成：(1) 品牌战略管理(2) 品牌识别系统管理(3) 品牌管理组织构架(4) 品牌体验管理(5) 品牌载体管理(6) 品牌整合传播管理(7) 品牌老化与更新管理(8) 品牌危机管理(9) 品牌资产评估管理15、 “人文地铁"服务品牌识别系统组成"人文地铁"服务品牌识别系统(BIS)包括理念识别(MI)、视觉识别(VI)、行为识别(BI)及其它辅助识别系统组成。

16、 “人文地铁"服务品牌体验形式主要包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验四个模块17、 “人文地铁”服务品牌载体车站 品牌车站工班——品牌工班列车 品牌列车员工——品牌员工18、 、"五比五看”比服务态度，看谁有新形象；比服务水平，看谁体贴周到；比服务质量，看谁争当一流;比服务技能，看谁没有差错；比服务效率，看谁本领高超19、 20条军规1、无条件执行；3、细节决定成败;2、工作无借口；4、以上司为榜样;5、荣誉原则；6、受人欢迎；7、善于合作；8、团队精神；9、只有第一；10、火一般的激情;11、不断提升自己；12、全力以赴；13、尽职尽责；14、没有不可能；15、永不放弃；16、敬业为魂；17、为自己奋斗；18、理念至上；19、自动自发；20、立即行动20、 南京地铁服务品牌整合传播的基调是什么？主动、高调21、 品牌视觉识别体系元素包括哪两大部分基础元素和应用元素22、 "人文地铁"服务品牌资产括哪三个方面内容？品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度23、 南京地铁内部品牌传播分为那三个方面，请简要叙述其具体内容？1） 品牌理念要树立组织内部成员的品牌理念，加强培训宣贯2） 品牌知识内部品牌知识的传播包括两个方面：一是品牌管理理论的基本知识，包括品牌的涵 义、品牌的作用、品牌的规划、品牌的创建、品牌的提升、品牌的评估等；二是明确''人文 地铁''服务品牌区别于其它服务品牌的知识，包括品牌识别系统（理念识别、视觉识别、行 为识别等）。

3）品牌技能品牌技能的训练是品牌有效落实的保障，主要包括特色服务法、服务礼仪、语言表 达、服务技巧等品牌技能的有效表达是乘客品牌体验接触的全过程，建立一个品牌导向的 技能培训讲品牌融入到服务操作技能当中去，让乘客在乘坐地铁的过程中形成独一无二的 "人文"体验24、 南京地铁服务品牌内外部行为识别要素主要包括哪些内容？内部行为识别主要包括以下内容：1） 服务标准2） 服务规范3） 服务流程4） 服务岗位责任制5） 服务培训制度6） 服务学习制度7） 服务激励制度8） 服务奖励制度外部行为识别主要包括以下内容：1） 品牌传播活动2） 服务活动3） 公益活动4） 新闻发布会5） 座谈会25、 南京地铁服务品牌视觉识别系统的应用要素分为装饰、服饰、活动展示、办公用品、票 卡、交通工具等六个系列。