2014年星级评选复习资料.doc

国药控股国大药房上海连锁有限公司星级评选服务2014年上海国大员工星级服务评选书面考试复习资料1. 国大药房会员卡推广的目的之一是：逐步建立以“ 顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以 品牌 吸引客户、以 活动 联络客户、以 服务 赢得客户，可以更好提升国大品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、抢占市场，也可以拥有零售型企业的最宝贵“资本”——客户资源 2. 上海国大药房会员日为每月的6、16、26日，感恩日为每月的29、30日3. 上海国大药房积分策略是10元积1分，积分抵现采取的策略是10积分抵扣1元4. 上海国大药房规定一个月内同一张卡累计消费10次就视作异动卡处理5. 当门店赠送给顾客赠品时，需要在赠品登记薄（本）中登记6. 会员卡办理必填项目有 顾客姓名 、 、 出生日期 、性别 、 社区 7. 市场营销活动在门店执行工作中分为 活动前准备 、活动中实施　、 活动后汇总评估 8. 为了提升会员二次消费，市场部6月推出 送5元现金券 活动 9. 会员日销售较非会员日销售提升指标低于 50 %，扣3分；10. 上海国大药房会员日享受85折优惠的商品为：Aa) 毛利率高于20%的商品（活动商品除外）b) 毛利率高于15%的商品（活动商品除外）c) 毛利率高于15%的商品d) 毛利率高于20%的商品11. 当顾客持会员卡消费了18元，则顾客本次消费将获得多少积分：Ca) 1.8分b) 2分c) 1分d) 18分12. 下列哪个卡类型目前上海国大药房是不存在的：Da) 白金卡b) 金卡c) 普通卡d) 钻石卡13. 顾客累计积分为50分，当前积分为20分，当顾客需要参与10积分+5元换购价值10元商品A的活动的时候，顾客可能的购买形式是：Ba) 50积分+25元b) 20积分+10元c) 20积分+20元d) 20积分+8元14. 供应商至门店张贴海报，携带的执行单肯定不需要以下哪些部门签字：Da) 市场部b) 门管部c) 采购部d) 行政部15. 国大会员顾客不可以享受哪些会员权益？ （ D ）a) 会员积分兑礼b) 药学服务指导c) 社区健康讲座d) 会员生日年年礼e) 新品免费试用f) 会员特价优惠16. 新入会员在门店的推荐工作哪项是错误的？ （ D ）a) 送5元现金券b) 现场短信验证c) 会员信息资料登记d) d）入会送精美礼品一份17. 所有慢性病药物在会员日当天顾客凭会员卡能打9折优惠（N）18. 已经有促销优惠的商品在会员日当天能在商品优惠的基础上再享受85折优惠（N）19. 当顾客凭会员卡消费28元，则顾客可获得2.8分的积分（N）20. 医保顾客的医保卡和会员卡关联当天产生的消费积分，当天即可显示查询（N）【医保门店选做】21. 新会员办卡当天产生的消费积分，当天即可显示查询（Y）【非医保门店选做】22. 在会员日当天门店需要张贴会员日85折优惠海报（Y）23. 新加入会员送5元现金券，当天可以使用（N）24. 新会员办理送5元现金券，顾客第二天购买48元立减5元（N）25. 新会员办理送5元现金券需要门店店长签字和盖章方能生效（Y）26. 新办会员卡“*”号项资料不完善者视为无效卡；（Y）27. 当顾客在购物过程中提出建设性建议时，门店应及时填写在《顾客意见簿》上，并当场表示感谢，并且在《店长周报》里反映该建议。

28. 当顾客提出品种需求门店不能满足时，门店应及时将该缺货信息填写在《缺货登记簿》上，并在“店长周报”里反映这个缺货信息29. 营业前准备：商品的检查与准备不正确的是（ D ）A、 商品陈列是否饱满B、 商品的包装是否受污C、 价签是否陈列整齐并一一对应D、 贵重商品（一般在50元以上）的要清点，并察看记录予以确认30. 顾客在店内意外受伤，预防措施不正确的是（ D ）A、 在雨天、拖地时将“小心滑倒”的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处B、 下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时拖干地面水渍C、 发现容易被碰伤的货架，要及时搬移更换D、 玻璃装药品、口服液放在高层货架上31. 顾客退货的条件不正确的是（ C ）A、 顾客要求退回商品的发票/购物小票、品名、规格、批号、效期等与门店实际销售相符，并在售出后的24小时内B、 退回商品有完整的包装，没有使用过的痕迹、外观质量合格C、 属于处方药品和不属于需特殊条件（冷藏等）储藏、保管以及内服药品D、 经确认为本门店责任的不合格药品，如规格缺少、药品变质、标识模糊等E、 国家药监局通知召回的商品32. 开发新顾客可以给门店直接带来（ D ）A、 人气 B、 毛利 C、 好的口碑 D、 销售增长点33. 标准站姿，不正确的是（ B ）A、 挺直身板，收紧下巴，面带微笑B、 双手交叉放在背后C、 脚跟并拢，脚尖呈60度分开D、 左手在上，两手交叉在前34. 门店的销售职能不包含（ A ）：A、 收集和分析商品质量信息，做好不良反应的收集上报B、 向顾客提供所需的商品C、 完成公司下达的经营指标D、 执行公司的各种促销活动35. 门店及员工以下行为正确的是：（ D ）A、 门店收取供应商的促销费和奖励品B、 门店擅自向供应商进货C、 门店销售非公司配送的商品D、 门店根据市场部执行单的要求，粘贴供应商海报。

36. 营业前人员检查，不正确的是（ C ）A、 检查到岗人员的仪表仪容、着装是否符合要求B、 检查当班员工是否全部到岗，若两人以下门店暂不能开门营业；C、 若药师没到岗，暂停销售处方药和甲类OTC药品；且不用公示“药师不在，暂停销售处方药”牌D、 若员工没到岗，店长或当班负责人立即进行调配，如果无法调配，要及时向片区经理报告37. 商品陈列的原则中首要遵守的原则（ B ）a) A.陈列面丰满原则 B.先产先出、近期先出的原则b) C.醒目易取的原则 D.GSP原则 38. 药学专业技术人员调剂处方时必须做到“四查十对”，下列叙述正确的是（ ABCDE ）A、 查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性B、 对科别，对姓名，对年龄C、 对药名，对剂型，对规格，对数量D、 对药品性状，对用法用量E、 对临床诊断39. 门店销售商品, 收银员按照实物逐一输入电脑并核对批号, 在确认所售商品信息无误后打印销售POS单，一份必须交顾客40. “易碎品”标贴在周转箱指定位置——箱盖封口与侧面扣环处，垂直粘贴，纸板箱为箱体侧面粘贴原箱的易碎品配送物流不再粘贴“易碎品”标贴，门店应注意当场验收。

易碎商品的赔偿：如有异常破损或污染其他商品请在交接单上注明并要求运输签字当场赔付41. 门店在商品配送到店后，必须坚持与送货方进行当面核对周转箱大小、新旧数量，在《周转箱交接单》上写明店名、数量、交接日期（如周转箱有所损坏，必须在备注栏标注清楚），双方签字确认《周转箱交接单》门店需留存一份备查42. 公司规定门店每日日结最晚时间为9:30分.43. 优质的顾客服务内涵是阳光服务、微笑服务、家庭健康顾问的专业服务，提供顾客需求的优质产品、为顾客提供力所能及的便利服务44. 晨会的主要内容包含　会议或OA内容传达、　销售分析、　当日工作安排、　销售或商品培训 4个方面45. 店员仪容仪表要求穿便于工作的黑色皮鞋或布鞋，不能穿休闲鞋/高跟鞋，无后帮的鞋（拖鞋式）或长筒靴46. 夏令商品大单销售定义：单笔销售实际售价2000元以上（贵细参茸除外）47. 夏令商品团购整单平均毛利率低于10%不提奖48. 门店每天上午10:00和下午16:00各收看OA 和 公告 一次；49. 门店在销售经营过程中产生的现金营业外收入，必须坚持双人在场， 双人 的签收确认做法50. 门店店长或当班负责人在整个营业过程中对门店的营业前、 营业中 、 营业结束 等内容进行巡查，并确保提供给顾客一个满意舒适的购物环境，从而提高销售增长的机会。

51. 顾客退货的条件是：顾客要求退回商品的发票、品名、规格、批号、效期等与门店实际销售相符，并在24小时内52. 店长或当值负责人同收银员一起日结，结帐时要求在关闭店门后进行53. 营业前准备，打开保险柜里的备用金（含隔夜现金）是否与隔夜现金登记簿一致；是否已准备营业用的找零小钞，准备收银；并核准前一班的存款额和销售额54. 《国大药房门店营运手册》中，对门店商品陈列的基本规范中的四个要点是：55. 左大右小高到低、　能竖不躺上下齐、　正面朝外勿倒置、　商品标价左对齐56. 客单价＝　营业额/交易次数57. 门店月盈亏平衡点的计算公式为 月总费用/毛利率 58. 安全培训的时间是每季度首月9号，10号59. 门店库存形态分为超库存 、库存合理 、低于安全库存三种60. 关于药品大仓出库有效期，有效期12月内（含）的商品，距有效期在6个月内的为近效期无法出库；有效期12月至18个月的商品（含），距有效期在8个月内的为近效期无法出库；有效期18个月以上的商品，距有效期在9个月内的为近效期无法出库61. 香袋主要成分中：苍术，白芷，川芎 ， 蕴涵丰富的天然芳香油，正是蚊虫的“克星”，避瘟祛秽，天然环保。

主要成分中：薄荷、降香、佩兰 ，丁香 都是纯天然的香料，薄荷还有醒脑的效果 62. 门店营业外收入的收取，必须采取登记保管（收银员）和复合签收（店长或当班负责人）两人分离的原则，杜绝登记保管和复核签收同为一人的做法 （ Y ）63. 营业结束后，结帐工作由收银员一人清点当班营业款和备用金，并填写保险箱记录（ N ）64. 提升门店利润水平主要从提升营业额、提高销售毛利率、降低门店运营费用三方面进行（ Y ）65. 提高门店营业额要从提高交易笔数和提高客单价两方面进行（ Y）66. 问病卖药是国大药房接待顾客的重要环节（ Y ）67. 门店晨会内容包括：公司公告与公司精神传达、销售分析（日、周、月）及总结整改、培训内容（近效期、主题营销、重点商品、未动销、新品的商品卖点及销售技巧培训，且有记录）、销售任务指标分解、店长其他工作安排等内容（ Y ）68. 卖场坪效的计算公式为销售净额/员工人数（ N ）69. 当顾客提出品种需求门店不能满足时，店员应及时将缺货信息告知店长，由店长通过（店长周报）反映这个缺货信息 Y ）70. 顾客在现场提出服务投诉时，店长负责接待，立即进行现场情况了解，提出解决办法，及时纠正，若当场无法解决的，上报片区经理，并与顾客约期答复。

Y ）71. 顾客退货如不符合退货条件，营业员或店长要耐心地向顾客解释，直至其理解为止，绝对不允许与顾客发生争吵若顾客实在不理解，将不予以理睬，不予以解决！（ N ）72. 药品零售企业员工，每年必须要进行一次体检Y）73. 药品发货应遵循先产先出、近期先出的原则（Y）74. 退货商品装箱规定 ( ABCD )A. 药品与非药品必须分开装箱B. 可能产生污染的商品应该和可以两次销售的商品分开放C. 易碎品装箱,应包装妥当再进行退货，包装外注明易碎D. 禁止使用装危险品。