管理体系运行有效性.ppt

管理体系运行有效性管理体系运行有效性齐齐 玉玉 萍萍一、管理体系运行工作的现状组织投入了大量的人、财、物以及时间，但是不能满足企业的顾客和企业自身的需要人财物时间体系顾客组织主要问题的表现：两张皮、体系运行有效性差根源分析：是能力不足的集中体现•战略、体系、过程、目标和环境等是组织成功的5大要素 •如同人体结构：•战略—灵魂 •体系—结构•过程—器官•目标—功能•环境—精神一、战略•战略是什么？–迈克尔·波特对战略作了如下定义： “战略是指组织为谋求长远生存与发展所作出全局性、方向性、长期性的资源统筹规划与行动的系统策划，并在不断变化的环境中取得竞争优势，从而实现相关利益者期望战略战略•战略的作用：1.战略是组织的灵魂2.战略是公司前进的路径图3.通过战略决策让组织在竞争中取得自身优势4.通过战略定位让组织在竞争中与众不同5.战略目标让组织在经营与管理策划中找到依据6.把管理方针置于全局性战略框架下，使质量、安全、环境管理融入经营主体中，避免“两层皮”问题出现7.战略决策的优劣最终反映经济收益的增长幅度。

•战略规划存在的问题1.制定战略规划，仅仅是满足虚荣或某种需求，或即使有战略也束之高阁或成为口号如：“世界领先”等形式的战略规划；2.未能依据组织战略对经营过程和目标进行展开如能力、资源的配置、实现的路径、达到的绩效指标、时间表等；3.战略未在组织内部或外部得到有效沟通•战略过程：战略过程：•是使命与愿景、战略总目标、多年战略目标的规划、展开、实施的过程•战略目标的策划与企业所处的市场环境、企业内部环境现状、企业的经济合理性相关•收集上述相关信息，进行SWOT分析，即态势分析•SWOT态势分析就是将与研究对象密切相关的各种主要的内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性•S：Strength 优势,是在竞争中拥有明显优势的方面，如工程质量优势、品牌优势、市场优势等•W：Weakness 弱势，是指在竞争中相对处于弱势的方面一个公司具备相当的优势并不代表他就没有弱点，只有客观评价自己的优势，所采取的对策才能对企业发展真正有利•O: Opportunity 机会，即外部环境（市场）提供的比竞争对手更容易获得的机会，而这种机会往往可以比较轻松的带来效益。

•T: Threat 威胁，主要指一些不利的趋势和发展带来的挑战，一般指一种会影响经济效益的力量企业一般会对可能出现的风险制定预防和管理方案风险本身并不可怕，可怕是没有一套预警机制和相应的避免管理风险的机制•运用SWOT态势分析法，有利于对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略目标、计划以及对策等•SWOT态势分析法总体上来说是一种能较准确和明晰的方法，他能较客观的分析和研究一个企业的现实情况，从中找出对企业有利且值得发扬的因素，以及对自己不利且需要回避的因素，发现问题并找出解决的办法，从而明确未来的发展方向，确定企业的发展战略及目标•下面我们用一张亲和图来说明战备过程的分析战略过程使命与愿景市场环境组织内部环境SWOT分析经营合理性战略总目标多年度战略目标最高层手段矩阵向下展开计划行动计划实施评审展开制定战略的出发点社会：社会：---符合法律法规要求；符合法律法规要求；---促进了健康和安全；促进了健康和安全；---减少了环境影响减少了环境影响供方和相关方：供方和相关方：---稳定性稳定性---成长；成长；---合合作作关关系系和和相相互互理理解解所有者和投资者：所有者和投资者：---增加了投资收益；增加了投资收益；---改进了运行业绩；改进了运行业绩；---增加了市场占有率；增加了市场占有率；---增加了利益；增加了利益；组织人员：组织人员：---更好的工作条件；更好的工作条件；---增加了工作满意；增加了工作满意；---促进了健康和安全；促进了健康和安全；---提高了士气；提高了士气；---增进了就业的稳定性增进了就业的稳定性顾客：顾客：---产品符合要求；产品符合要求；---产品可靠和可信；产品可靠和可信；---在需要时可以获得；在需要时可以获得；---交付后的服务交付后的服务需求和期望需求和期望制定战略考虑的因素：1、我们的经营理念是什么？2、企业存在的目的是什么？3、我们的优势何在？4、我们的市场或客户在哪里？5、我们的产品是什么？6、我们如何将产品送达市场？7、哪些趋势和新的因素会改变我们的经营方式？8、我们如何经营企业?制定战略步骤1、使命2、远景3、价值观4、环境分析5、战略决策6、目标7、指标8、行动计划美国出版软件公司关于愿景、使命、价值观的案例：•愿景：愿景：成为行业内享有盛誉的网络出版软件首选供应商。

•使命：使命：公司开发的软件用于互联网、印刷、影像、无线通信以及广播领域公司在服务目标市场的同时：–为投资者实现并保持超出一般水平的股权收益率、每股盈利和营业利润；–维持和实现公司在目标市场上市场份额、客户满意度、销售收入、产品利润率、产品功能、技术水平等方面第一或第二的位置；–尊重现有员工，奖励集体和个人超出预期水平的业绩和行为；–成为公司生产、销售和提供服务的所在区域或行政区域的优秀企业•价值观：价值观：•公司经营中遵循最高等级的理论道德标准–力求创新–你是客户时希望如何被对待，就怎样对待你的客户–对客户：•提供最好、最具创新的产品；•公司开放技术许可；•对客户信息绝对保密；•提供最优服务–对公司员工：•唯才是用，平等对待；•提供一流的工作场所；•提供参与公司所有权和经营管理方面的机会–对股东：•通过公司发展和资源的节约使用等措施为股东提供超出一般水平的投资回报–对社区：•支持慈善事业和公益项目；•争做就业和经营管理的典范•上述案例中的愿景、使命、价值观是否是让人看到一幅振奋人心的公司画卷？是否是指导经营的准则？是否是找到关键成功的路标？是否为公司下一层面的战略目标、方针、政策及体系策划构筑了蓝图？•这就是战略的作用，我们可以清楚地看到对于出版软件公司来讲什么是重要的，以及公司的经营哲学如何服务于各方面的利益相关者。

•正因为如此，该公司连续几年在《财富》杂志关于 “最受欢迎的雇主”问卷调查中排名第五二、体系•什么是体系–体系(系统) system• 相互关联或相互作用的一组要素–管理体系 management system• 建立方针和目标并实现这些目标的体系体系黄总要求的体系部分.ppt体系体系18•体系的地位和作用–体系为战略目标服务–重要性在于要素之间相互作用、相互关联•问题及危害–机械的套用标准条款编制质量手册；–没有结合组织自身特点识别过程；–过程之间的关系以及相互作用没有表述；–管理体系与整个经营体系脱离；体系策划•体系的基础是过程，所以过程识别是关键–标准4.1a)指出：组织应识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用–过程识别工具，如•卓越绩效模式推荐：价值创造过程和支持性过程•质量管理体系的过程化方法的指南ISO/TC176/SC2/N544R•IATF汽车行业推荐：COP、SP、MP过程顾客（ISO9001）其它相关方（ISO9004）顾客（ISO9001）其它相关方（ISO9004）ISO/TC176/SC2N/N544R 过程识别•顾客导向过程（Customer Oriented Process）：，是指那些直接与外部顾客连接和/或着重于外部顾客的过程。

•支持过程： 也称为(辅助过程),对顾客导向过程起支持作用的过程，例:设备/设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等；•管理过程：由管理层参与的一些过程，例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；顾客顾客导导向流程向流程 组织活动1活动2 活动3…支援过程输入输出客户InOut123IATF 体系策划注意事项•找出创造价值的过程、支持性过程、管理过程•理顺相互关系•管理手册体现管理系统三、过程什么是过程过程 •一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动– 注1：一个过程的输入通常是其它过程的输出– 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行• 下图中描述输入和输出的基本方法.输入过程步骤输出过程过程•过程的作用–过程是体系的基本构成–控制了过程，就控制了结果米歇尔·哈默说：“工作流程是由一种或多种输入和能够产生出对顾客有价值的输出所组成的一系列活动” •常见问题：–过程识别•错将条款（要求）当过程，缺少考虑过程间的作用关系，如5.5.3内部沟通、8.4数据分析等–对过程控制策划考虑因素不全–编制程序文件基本是依据标准条款编写，与实际过程脱节——”两张皮“•问题举例–6.2人力资源管理•多数情况只写了培训管理•而不是将人员岗位能力要求的制定、人员聘用、调配、使用、发展、培养、考核、淘汰等环节进行管理规范•还有标准的其它要求也适用，包括5.4.2目标、8.4数据分析、8.5改进等，为此人力资源工作的战略策划与日常计划、总结考核分析工作也是重要内容。

•识别--从目的出发将过程划分到合适的单元过程过程 ① ①填写过程名称填写过程名称输出输出 ⑦ ⑦输入输入 ⑥ ⑥使用的关键准则是什使用的关键准则是什么么？（测量？（测量/ /评估）评估） ⑤⑤填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标比如矩阵和指标如何做？如何做？（（实现实现）） ②②（方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法支持过程，程序，方法等的详细说明等的详细说明谁来做？谁来做？ ④ ④（能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准意要求的技能和能力准则，安全培训等则，安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ ③ ③（材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过，材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详程中所使用的软件等的详细说明细说明•过程策划、分析工具——乌龟图乌龟图——内审过程举例内部质量审核过程内部质量审核过程年度内审计划安排产品出现重大质量问题内、外部顾客发生重大投诉或抱怨产品、工序审核中出现系统性问题职能出现重大调整检查表、设备、设施管理者代表、质控部各相关部门内审员质量管理体系及其过程有效性改进、过程质量审核报告过程质量改进措施产品质量审核报告产品质量改进措施内审计划完成率100%不符合项整改关闭及时率100%内审覆盖所有部门、生产班次率所有的不符合项的纠正预防措施完成率产品缺陷扣分数年下降率10%内部质量审核程序（8.2.2）纠正和预防措施控制程序（8.5）输入输出用什么资源？谁来做？做到何程度？程序、方法乌龟图——采购过程采购过程采购过程采购资料(采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；质量目标；采购合同等)、项目进度计划、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、限用物资标准（7.4）运输工具、产品标识、工位器具、（6.3/6.4）采购部能力要求？（6.2）采购计划、订货单、到货记录按时交付满足采购资料要求的产品采购控制程序（4.2/7.4）材料、协件到货准时率材料合格率外协零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部门投诉率（5.4.1）输入输出用什么资源？谁来做？目标？程序、方法•注意事项：–必须与实际过程吻合–利用过程分析的结果–编写程序文件要利用逻辑框图–运用5W1H的程序语言描述四、目标•什么是目标质量目标：– 质量目标—— 在质量方面所追求的目的。

目标目标目标•地位和作用大师的观点 “并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标才能确定工作所以，管理者应该通过目标进行管理才能确定工作所以，管理者应该通过目标进行管理 “企业的使命和任务必须转化为目标企业的使命和任务必须转化为目标 ---彼得彼得.德鲁克德鲁克 •ISO9000（基础和术语）–3.2.2 管理体系 management system• 建立方针和目标并实现这些目标的体系体系(3.2.1)(3.2.1)–注：一个组织织(3.3.1)(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系质量管理体系(3.2.3)(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。

–3.2.14 有效性有效性 effectiveness•完成策划的活动和达到策划的结果的程度策划的结果的程度•认识目标的重大意义1.目标使我们产生积极性；2.目标使我们看清使命3.目标有助于我们安排轻重缓急4.目标使我们有能力把握现在5.目标有助于评估进展6.目标使我们未雨绸缪7.目标使我们把重点从工作本身转到工作成果目标制定过程中常见问题：•不能反映管理的意图，脱离实际•不适宜，不能与组织的内外部现状相适应，太高或太低，如–不考虑实际水平：如产品一次交验合格率100% 等–某公司的优良品率68％，而实际为25％，有些根本就是“纸上谈兵”，“空穴来风”；–产品的加工精度定为±0.001，而企业的加工能力只能达到±0.01；•不可测量，没有相应的测量方法，如：–人为确定顾客满意度为80％—但没有抽样方法、具体的满意项目标准及计算方法目标展开企业目标顾客要求分部战略企业目标部门方针分部战略个人行动计划部门方针结果业绩测量通过过程、部门拆分•方针来源于组织的战略总目标目标•注意事项1.目标必须反映意图2.制定目标要与组织的管理基础相适应，遵循“由无到有”、“先易后难”的原则，从定性到定量，再渐进量化的深度；3.应当对结果制定目标，不要与原因并列在一起。

4.一个大过程往往由若干个子过程并联或串联而成，所有过程都有其目的，但目标制定要依据其重要性和测量的经济性考虑；确定在过程的何处（点）制定目标（即检测点）非常重要5.某个过程的结果涉及多个特性，考虑不同的特性对结果的影响程度不同，赋予不同的权重五、环境•环境是什么–创造这样一种环境－－促使管理最核心的对象－－人能够积极主动地为体系运转做出各自的贡献–是组织的最高管理层为体系运转提供动力的一系列举措，包括激励方式、文化氛围和领导主动参与等环境环境•突出问题–领导作用发挥不足；–成为少数骨干的工作，其他人袖手旁观；–激励机制不合理；•干多干少一个样；–缺乏不断反思、持续改进的意识•特点–管理有规律，管理无定式•如何创建良好的环境：–领导的风格与魅力–全员参与，团队合作•更安全?•质量更好?•成本更低?•生产力更高?–激励机制–共享价值观–学习型组织–以人为本，和谐组织–等•谢谢大家。