饭店优秀服务员培训计划.doc

精品范文模板 可修改删除撰写人：___________日 期：___________撰写人：___________日 期：___________饭店优秀服务员培训计划 1、服务员是永远的微笑者;　　2、对待熟客要有礼并矜重;　　3、要在客人最需要的时候出现;　　4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)　　二、如何克服服务障碍　　1、克服性格障碍　　老好人：说话温柔;忌高声快语　　性格猜疑：不容易相信人;忌说话没有礼貌，模棱两可　　性格傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲，用词不恭　　腼腆的客人：表现内向;忌随便开玩笑　　急躁的客人：常有怨言，不稳重;忌像对方那样急躁，否则容易顶撞　　沉默寡言：不喜欢与人交谈;忌不理不睬，冷落对方　　散漫的客人：随意性大;忌任其自然，要用关怀的口气提醒　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵　　2、克服语言障碍　　A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑　　B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语　　3、克服心理障碍(演练)　　A、我是一名优秀的服务人员!　　B、我相信我一定能做好我的工作!　　C、我的身边也有很多朋友在关心我!　　D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!　　E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受!　　三、服务员如何保持自制力　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)　　2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待(保持冷静)　　3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)　　4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)　　5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律(闲而不懒)　　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的`事(洁身自爱)　　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静(礼让三分)　　8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律(严于律己)　　四、如何树立强烈的服务意识　　1、服务不分份内份外。

　　2、所有的客人都是第一位的　　3、服务应该以德报怨　　4、争强好胜会失去朋友　　五、优秀服务员应具备的六大特征　　1、性格外向、热情;　　2、语言能力强、有说服力;　　3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应;　　4、有一定的道德修养;　　5、审美意识强;　　6、富有进取和创新精神第 3 页 共 3 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。