湖南烟草员工行为手册.doc

中国烟草总公司湖南省公司员工行为规范目 录第一部分基本行为规范 2一、社会主义荣辱观 2二、行业行为理念 2第二部分 岗位行为规范 3一、领导干部行为规范 3二、机关工作人员行为规范 4三、专卖管理行为规范 7四、营销物流行为规范 9五、烟叶生产行为规范 11一、常用礼仪形象规范 12二、文明礼仪用语100句 34第一部分 基本行为规范一、社会主义荣辱观“八荣八耻”以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻以服务人民为荣 以背离人民为耻以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻以团结互助为荣 以损人利己为耻以诚实守信为荣 以见利忘义为耻以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣 以骄奢淫逸为耻二、行业行为理念信条：潜心做事 低调做人准则：讲责任 讲诚信 讲效率 讲奉献第二部分 岗位行为规范一、领导干部行为规范谋发展：审时度势，着眼全局；定决策：集思广益，科学决策；强班子：廉洁自律，团结协作；带队伍：优化机制，选贤用能；精管理：严格制度，规范程序；传文化：率先垂范，身先士卒二、机关工作人员行为规范机关服务基层，上游服务下游牢记责任，树立标杆，用心服务是对机关工作人员的根本要求。

办公室工作人员主动沟通 统筹规划围绕中心 服务大局财务工作人员依法依规 精细管理科学理财 保障发展审计工作人员依法审计 刚直不阿监督到位 服务有力人事劳资工作人员坚持原则 以人为本公道正派 成就员工信息技术工作人员科学规划 安全运行 技术创新 服务热情纪检监察工作人员依据决策 执纪严明监督到位 保障有力后勤工作人员规范运作 保障有力服务至诚 创新达优安全保卫工作人员安全第一 责任为先恪尽职守 防微杜渐质量检测工作人员科学检测 质量保证改进措施 监督执行法规工作人员普法宣传 依法监督改革创新 建章立制烟草学会工作人员勤于学习 善于宣传交流学术 普及科学经济运行工作人员科学分析 综合计划决策咨询 健康运行考核导向 公平公正夯实基础 理性投资政工工作人员政治坚定 公道正派心系员工 排忧解难科技工作人员科技创新 技术推广培养人才 支持发展投资管理工作人员科学论证 规范管理整合发展 保值增值三、专卖管理行为规范专卖管理工作是烟草行业各项工作的基石，《中华人民共和国烟草专卖法》是烟草专卖管理的法律依据做《中华人民共和国烟草专卖法》的忠诚卫士是每个专卖管理人员的神圣职责和使命专卖管理通用行为规范依法行政 执法为民坚持原则 不徇私情心系职责 规范管理文明执法 监管到位专卖执法员“四清四会”思路清 事实清 依据清 程序清会侦查 会询问会取证 会协调“四清四会”，既是我们执法办案的基础，也是我们提升办案水平所需的基本要求。

在办案过程中只有做到“四清四会”，才能更好地提高工作效率，更好地履行职责，真正做到依法行政、文明执法证件管理员四“原则”责任法治原则坚持诚信原则服务便民原则信赖保护原则责任法治原则：树立责任第一的工作观念，严格按照法律、法规以及规章规定的要求规范审批手续，落实实地考察、调研工作坚持诚信原则：按照“为民、务实、公正”的要求，制度公开、工作透明，以讲诚信的实际行动取信于零售户服务便民原则：按规定期限办理登记和监管申请事项，真正做到管理与服务并重信赖保护原则：不随意撤销、变更已生效的许可决定，切实保护零售户的利益四、营销物流行为规范营销物流工作是烟草公司利润的主要来源卷烟零售户、工业企业是我们的主要服务对象，坚持“客户为本、服务至上”是卷烟营销、配送人员的不懈追求营销物流通用行为规范心系客户 诚实守信宽容理解 用心沟通不谋私利 塑造形象规范有序 指导经营客户经理三“化”个性化服务经常化沟通亲情化关怀对客户进行分类，根据客户需求制定个性化服务标准，提供个性化服务；在客户分类的基础上，定期开展新品推介、产品评吸、座谈、联谊等活动，实现经常性的交流沟通；为客户提供节日问候等亲情关怀，联络感情订单采集员：三“心”专心接听客户耐心解答客户咨询细心录入采购信息专心接听客户来电，切忌在通话时吃零食、喝水或做出可能影响语调及发音的举动；对于客户提出的咨询或疑惑，要耐心答复，传递正确信息，解除客户的疑惑；按客户类别细心录入相关信息，合理设置订货周期，满足不同类别客户的个性化需求。

物流配送员：三“零”分拣配货零差错装卸转运零货损卷烟配送零时差快速准确分拣卷烟，严格遵守操作规范，喷码清晰、准确、完整；科学装卸、规范转运，确保卷烟配送无货差、无货损；及时、准确、安全、文明的将卷烟送达客户手中，确保无延时五、烟叶生产行为规范烟叶始终是中国烟草行业发展的基础它不仅关系到烟草工业企业的原料供应，还关系到当地政府和千家万户烟农的切身利益打牢基础，全面抓好“重心下移，着眼基层，突出服务，加强基础”的落实工作，是每一位烟叶生产工作人员的基本要求烟叶生产通用行为规范四 “心系”心系烟区 关爱烟农心系基层 重心下移心系工业 真诚服务心系行业 爱岗奉献烟叶技术员四“要”技术示范要到位解答问题要耐心田间推广要深入信息传达要及时我们要做到技术支持到位；认真听取并耐心解答烟农问题；深入田间，确实做好传、帮、带的工作；及时公开发布技术服务方案、政策制度等信息，让信息透明化，保障烟农利益第三部分 礼仪行为规范一、常用礼仪形象规范仪表礼仪面 部1．面部干净清爽，无汗渍和油污2．牙齿洁白、口腔无刺鼻性气味出席重要场合之前，忌食葱、蒜、槟榔等气味过重的食物3．女士化妆要清淡自然，强调整体协调，不浓妆艳抹、不当众化妆；男士胡须干净，面容整洁。

发 部1．头发无污渍、无异味2．不允许剃光头，切勿标新立异3．女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士前发不附额、侧发不掩耳、发尾不及领手 部1．饭前便后、外出回来勤洗手2．定期修剪指甲，长度不超过手指指尖3．女士涂指甲油要求颜色与肤色相近，不使用如红色、紫色等过于鲜艳色彩仪态礼仪站 姿1．站姿基本规范l 抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，自然平和l 双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉l 躯干挺直，身体重心应在两腿的中央，做到挺胸、收腹、立腰l 双臂自然下垂于身体两侧，或放在身体前后l 双腿直立，保持身体的端正2．女性的站姿女性脚位应与服装相适应穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分，展示出秀雅大方、姿态优美的形象3．男性的站姿1）前腹式站姿：男性在站立时，一般应双脚平行，大致与肩同宽，通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿2）后背式站姿：男性在站立时，也可将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限，显示出英俊洒脱、挺拔精神的美感3）如果站立时间过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，其身体的重心分别落在另一只脚上。

但是上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大坐 姿1．坐时，要保持上身端正，两手自然下垂，肩部放松，五指并拢女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上；男性可以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上2．入座时动作应轻而缓，轻松自然不可随意拖拉椅凳就座时，要留意从座椅的左侧入座女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下3．遵循“左入左出”的原则离座时，应请身份高者先离座离开座位时，动作要轻缓，不可猛起猛出，发出声响走 姿1．走姿基本规范1）目视前方，脚步干净利落，有鲜明的节奏感不左顾右盼，不频频回头张望，不双臂大甩，不将手插入裤袋，不掐腰，不倒背着手2）几人同行，应使自己的步伐与他人的步伐协调一致，既不要走得过快，也不要走得过慢与上司同行，原则上应该在上司的左边或后面走；男女同行，上下楼梯、开门或在黑暗处均应走在女士前面，以便给予照顾3）脚步的强弱、轻重、快慢、幅度和姿势，必须同出入场合相适应在室内走路要轻而稳；在花园里散步要轻而缓；在病房里或阅览室里走路要轻而柔……总之，步态要因地、因人、因事而宜2．女性走姿头部端正，不宜抬得过高，两眼直视前方；上身自然挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美；两腿并拢，碎步前行，走成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示女性庄重、文雅的阴柔之美；步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

3.男性走姿昂首挺胸，闭口收腹；两眼直视前方；上身不动、两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动；两腿有节奏地交替向前迈进，步态稳健有力，显示出男性刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之美着装礼仪女士着装礼仪1.根据身材选服装服装的款式要与女士的身材协调，这样才能体现出女性特有的美感身材高大魁梧的女士，适宜穿款式不太复杂的西装套裙；身材矮胖的女士，适宜穿带有条纹的深色衣服；身材高瘦的女士，适宜穿飘逸的浅色服装；身材瘦小的女士，适宜穿紧身上衣和长裤；肩宽者要穿运动型服装；腿部比较粗大的女士，适宜穿过膝裙装；身材宽胖的女士，适宜穿明亮度较低的深色服装2.根据肤色选服装皮肤白皙的女士，适宜穿深色和浅色的衣服；皮肤黝黑或发黄的女士，适宜穿黄褐色、深蓝色、墨绿色、咖啡色、米黄色的衣服3.女士着装要与所见之人相配在工程师、管理人员、学者面前，应穿整体感较强的服务，如套装、单色的外套；在艺术家面前，应穿比较有魅力的服装，如蜡染及有韵味的服装男士着装礼仪男士着装的礼仪整体要求是自然得体、协调大方1.量体裁衣彰显风度身材较高且肩宽、胸厚的男士，适宜竖条纹衬衫、灯芯夹克衫，裤子要略微紧些；瘦小型男士，适宜简单明快、舒适贴身的花型或直线型服装；身材肥胖的男士，适宜穿深色套装，裤子应略长、略瘦，但不能过于狭窄；肩窄的男士，适宜用垫肩或者穿一字领休息衫；脖颈略长的男士，适宜穿高领的衣服；脖颈略短的男士，适宜穿低领或者无领的款式。

2.穿着应与身份相配穿着必须与所在单位形象、所从事的具体工作相称3.佩戴领带需注意男士打领带要注意与衬衫、西装的颜色相搭配，平时穿工作服，应佩戴深色领带4.穿着衬衫有讲究工作中男士应穿白色衬衫和纯色衬衫，这样的着装更稳重、更受人们喜欢衬衫要与西装、长裤、皮带、鞋子、袜子的颜色款式巧妙搭配常用社交礼仪引导与介绍礼仪1.用右手（四指并拢伸直，手心向上，拇指向手心）引导方向2.介绍的顺序：把职位低的介绍给职位高的；把晚辈介绍给长辈；把公司同事介绍给客户；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外国同事；把男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚的奉茶礼仪1.茶水不要倒得过满，以八分满为宜；2.两位以上访客时，需用茶盘同时端出，水温不宜过烫，如茶品需开水冲泡，用右手从客人右方奉上时，需提示客人：“这是您的茶，水热请慢用3.奉茶的顺序是按职位高低顺序先给来客，然后再按职位高低给本公司同仁4.茶杯杯耳的握柄要朝着客人的右边行进礼仪1.平面行进两人横向行进，内侧高于外侧多人并排行进，中央高于两侧纵向行进，前方高于后方2.上下楼1）上楼时，客人在前（客人不。