酒店核心竞争力.docx

论酒店核心竞争力的打造［摘要］ 酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源治理能力、组织 协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源上风，其本质内涵是让消费 者得到真正好于、高于竞争对手的不可替换的价值、产品、服务和文化享受酒店核心竞争 力的打造可以通过内外部途径来实现，以保持酒店的可持续发展［关键词］ 酒店核心竞争力“核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年这一年，著名治理专家C. K. Prahalad 和 Gary Hamel 在他们所著的 The Core Compete nee of the Corporation 一书中指出："核 心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整 合不同技术的知识和技能 ”形象地说，一家多元化经营的企业比如一棵大树，核心产品是 树干，业务单位是树枝，树叶、花朵和果实则是顾客所需要的终极产品而支撑着所有这一 切的正是企业内部能力的不同组合核心竞争力实际上是隐含在核心产品（核心零部件）里 面的知识和技能或者它们的集合作为旅游业发展必不可少的分支产业——酒店业的大规模迅速发展是改革开放以后，即 上世纪八、九十年代的事情，然而，进进新世纪后，由于酒店数目的迅速增加，新酒店档次 的不断提升，酒店之间的竞争进进了白热化的程度。

那么，如何在激烈的市场竞争中赢得一 席之地呢？从目前酒店业的情况来看，打造酒店的核心竞争力，树立顾客认可的品牌是参与 竞争，赢得市场的重要手段一、 酒店核心竞争力的概念 核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显上风的能力对于以设备设施和服务产品为主的酒店业来说，其核心竞争力应该是在经营过程中形成 的不易被竞争对手效仿的能带来逾额利润的独特的能力具体来说，酒店的核心竞争力主要 包括资源治理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源上 风，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替换的价值、产品、服务和 文化享受其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精华酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，而这种竞争力强弱的终极判定者是 酒店的消费者，即客人消费者对酒店产品具有终极的裁决权由于随着消费者市场的成熟， 消费者消费选择的理性化和多样化，酒店的产品能否最大限度地满足消费者的需要，就成了 消费者选择或不选择该酒店的最后依据因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核 心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。

二、 酒店核心竞争力的内容现代酒店治理之父埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒（Ellsworth Milt on Statler）说过，酒店 从根本上说只销售一样东西，那就是服务提供低劣服务的酒店是失败的酒店，而提供优质 服务的酒店则是成功的酒店酒店的目标应是向客人提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗 旨也就是为了使客人得到舒适和便利由此可见，酒店的核心产品就是服务，而围绕着服务产品的建立所开展的一系列组织活 动，就是构成酒店核心竞争力的主要内容具体地说，酒店核心竞争力的内容包括以下几个1. 酒店的声誉 酒店的声誉是酒店着名度和美誉度的高度结合，酒店着名度是酒店名声的大小，而美誉 度则是酒店名气的好坏，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素，由于一个酒店拥有了较 高的着名度和美誉度，就如同在产品市场上，卖者对买者做出的不卖假冒伪劣产品的承诺； 在资本市场上，企业家、经营者对投资者(股东、债权人)做出的不滥用资金的承诺一样， 固然这种承诺不具有法律上的可执行性，但假如酒店不履行或者不具备这种承诺，就会失往 消费者的光顾和投资者的青睐，从这个意义上说，声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根 本和生命线。

以广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为例，这两个由中国人自己治理的酒店， 20 多年来，无论是经济效益，还是社会效益，他们始终都是中国酒店业的佼佼者，其中最 重要的原因就是酒店国内外市场上拥有的极高的声誉2. 治理能力酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业，在这样的行业，治理能 力和治理水平起着至关重要的作用，可以说，治理能力是酒店竞争力的核心内容酒店的治 理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为是狭义的 “核心能力”治理能力取决于酒店是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队 伍，治理能力的进步有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和进步，有利于在市场竞争中进 步竞争力3. 企业文化 酒店企业文化，是酒店在长期经营、治理和服务活动过程中形成的；经过多年实践而探 索、凝练、提升、总结出来的；为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制 约全体员工的；带有深刻地组织制度意义的；具有本酒店特色的治理理念和行为准则良好 的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速进步市场份额的重要利器4. 营销技术 营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性 化需求的产品和服务。

营销技术既取决于酒店人力资本和经验的积累，技术手段和营销信息 系统的应用也起到基础性作用在网络经济条件下，积极发展以电子商务为核心技术的网络 营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间先进的营销技术 是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素5. 人力资本 员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒 店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑酒店应该通过有效的手 段和激励机制，充分调动员工的工作积极性，发挥人力资源的作用，不但使特殊人才竭力为 企业奉献才能，而且要发挥全体员工的作用，为顾客提供优质的产品和服务，进步酒店的声 誉，赢得更多的回头客6. 特色产品 酒店的竞争，回根到底还是特色产品的竞争在个性化消费日益明显的今天，谁拥有了 消费者喜爱的特色产品，就能够牢牢地捉住消费者，无论是客房产品，还是餐饮产品，只有 形成自己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够更多地吸引回头客特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外，服务产品的特色也是酒店特色产品的重 要组成部分，这种更具灵活性的产品同样可以进步酒店的市场竞争力，特色服务也是营造酒 店品牌，参与竞争的必不可少的重要手段。

三、酒店核心竞争力的打造 核心竞争力是酒店持续竞争上风的源泉，然而它本身不会自动转化成竞争上风假如没 有相应的机制和条件加以支持，核心竞争力将一无是处，毫无价值为此，酒店核心竞争力 的打造可以从内外两条途径来进行1.酒店核心竞争力打造的内部途径(1) 同一思想，进步熟悉酒店从高层治理者到基层的每一个员工，都应该充分熟悉到核心竞争力战略在市场竞争 中的作用，通过各种形式的学习和宣传，重视和关心企业核心竞争力的打造2) 注重研究，形成特色 酒店经营者必须充分进行市场调研，分析消费者的消费需求，冷静分析自身产品的特点， 在经营治理、产品、销售、服务等诸多方面与同行形成差异的同时，逐步形成自己独特的可 以满足消费者特殊需求的产品和服务，而这些有可能就是构成今后自己酒店核心竞争力的重 要要素3) 加强创新，形成品牌 加强酒店产品和服务技术的创新，这是打造企业核心竞争力的关键现代企业制度体现 的是企业资源配置的高效性，而这种高效率能否充分发挥，主要依靠核心产品和服务创新 一个酒店要形成和进步自己的核心竞争力，必须有自己的核心产品和技术，可以说核心技术 是核心竞争力的核心酒店在打造核心竞争力的过程中，必须清楚地了解自己的核心技术是 什么，然后集中人力、物力、财力对关键性产品进行研究、攻关、开发、改造，并进一步进 步和巩固，以形成自有知识产权的核心技术。

4) 科学规范，制度保障 核心竞争力是成长在企业良好的土壤之中的，酒店业是最早和国际接轨的行业，最早引 进了规范化、程序化、标准化的服务，通过完善的治理制度来进行酒店的治理，然而，这种 治理制度和现行的治理体制始终难以调和，不能使制度得到有效的发挥而民营性质的酒店 又带有了太多的经验型主义的色彩，背离了科学化的治理因此，无论是何种性质的酒店， 都必须尽快引进现代企业制度，通过科学、规范的企业运作模式，为企业核心竞争力的打造 提供制度保证5) 塑造独特的企业文化 有一位企业家说过这样的一句话：“文化无处不在，你的一切，竞争对手明天就可以模 仿，但他们不能模仿我们的企业文化”可见，企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因 素有了全体员工共同认同的价值观，这个价值观无形中就形成了对员工的激励，使他们为 此而奋斗，形成独特的核心竞争力2.酒店核心竞争力打造的外部途径(1) 建立同盟，增强竞争力 酒店的竞争已经进进了竞争与合作相结合的竞合阶段，鉴于中国尽大多数酒店是以单体 酒店形式为主，酒店之间，尤其是不同地区的酒店之间可以通过建立酒店同盟的方式，实行 强强联合，上风互补，使酒店获得核心竞争力酒店同盟的建立不仅可以使酒店之间实行市场共享、信息共享，而且，在同盟过程中， 有助于一个酒店学习另一个酒店的专业能力，有助于两个酒店或更多的酒店的专业能力上风 互补，创造新的交叉知识，进步单体酒店在某一地区的核心竞争力。

因此，建立酒店同盟是 单体酒店从外部获得核心竞争力的有效途径之一最近刚刚成立的中国中档商务酒店同盟就 是一个很好的范例2) 加盟名店，获得品牌 对于一些着名度不高，市场应对能力不强的单体酒店来说，可以通过加盟著名的酒店品 牌的方式来获得更好的知识资源，提升酒店的着名度和酒店的核心竞争力无论是加盟国际着名的酒店品牌还是国内著名的酒店团体，都可以在治理、服务、文化、 品牌等方面得到这些酒店治理公司或团体的强有力的支持和帮助，能够使酒店在较短的时间 内迅速得到提升，同时还可以分享这些酒店团体的预订资源，对进步酒店的核心竞争力具有 极大的帮助3) 吞并重组，提升实力酒店还可通过吞并获得核心竞争力吞并重组是酒店迅速扩大规模，做大作强，快速参 与竞争的一种有效途径通过吞并，酒店企业可以重新整合自己的内部资源，构造新的企业 经营格式，调整产业结构与产品结构，构建新的企业经营机制，从而达到优化资源配置，进 步市场竞争力的目的因此，吞并也是企业打造核心竞争力的一条捷径4) 培育忠诚顾客，进步核心竞争力酒店通过核心产品和服务，努力培育更多的更忠诚的稳定顾客群，进步自身的竞争力 顾客群越多，顾客的忠诚度越高，企业核心竞争力就越强大，就越能经久不衰。

因此， 无论是何种性质的酒店都应重视培育自己的顾客群从产品、价格、渠道、促销到公关宣传 等营销的各个方面着手，努力培育自己的顾客群，以增强自己的核心竞争力5) 持之以恒，持续发展 酒店在打造核心竞争力的过程中，要有动态意识由于，随着时间推移，核心竞争力有 可能因疏忽而贬值，导致其竞争力下降乃至消失酒店治理者必须引进人力资本治理的概念，通过设计如奖励、股票期权、退休金计划等 制度建设将人才吸引过来并持久留住，发挥人力资本在研究开发、经营治理等方面的关键作 用同时，需要对员工和业务经理进行监视，防止由于薪酬、升迁等因素导致核心竞争力下 降，确保这些单独的变化与总的核心竞争力项目方向一致，否则久而久之，核心竞争力就会 被腐蚀殆尽核心竞争力的可持续性意味着要持续改进，否则就无以保持现有地位同时，不要闭门 造车地衡量自己尽对的改进程度，而是要相对地和竞争对手的努力比较，不断进行竞争战略 分析，持之以恒，促进企业的可持续发展。