CRM系统对携程的价值ppt课件.ppt

资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值提高效率保留客户拓展市场增加销售额资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值提高效率1 通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的能力使企业内部能够更高效的运转举个最简单的的能力使企业内部能够更高效的运转举个最简单的例子，携程通过构建自己的呼叫等待系统，科学例子，携程通过构建自己的呼叫等待系统，科学分配员工的工作状态，把客人打给呼叫中心的等分配员工的工作状态，把客人打给呼叫中心的等待时间控制在国际通行的待时间控制在国际通行的20秒以内，接听比例从秒以内，接听比例从80%提高到提高到90%以上，通过最员工进行专业统一化的培训，以上，通过最员工进行专业统一化的培训，呼叫中心服务客户时间本来是呼叫中心服务客户时间本来是200秒甚至秒甚至300秒，秒，经过不断锤炼，已缩减到到今天的经过不断锤炼，已缩减到到今天的150秒左右秒左右资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值保留客户2 携程为客户提供了多种方式来同携程为客户提供了多种方式来同企业进行交流，方便的获取信息获得企业进行交流，方便的获取信息获得得到更好的服务。

客户的满意度提高得到更好的服务客户的满意度提高可帮助企业保留更多的老客户，并更可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引客户细化、量化的服务规好的吸引客户细化、量化的服务规范，带来的是服务质量的在持续改善范，带来的是服务质量的在持续改善 百分之五十以上的服务规范都可以量化到分百分之五十以上的服务规范都可以量化到分值，每个分值都有相应的权重，服务部门每个值，每个分值都有相应的权重，服务部门每个月、每个季度都有定性定量的考评值，与服务月、每个季度都有定性定量的考评值，与服务部门员工的绩效挂钩服务质量的提高使得部门员工的绩效挂钩服务质量的提高使得不满意的客户也有很高的忠诚度，据统计携程不满意的客户也有很高的忠诚度，据统计携程客户中，不满意或投诉客户的重复使用率达到客户中，不满意或投诉客户的重复使用率达到85%在整个携程的预定业务中，回头客占到在整个携程的预定业务中，回头客占到所有做过预定客户比例的所有做过预定客户比例的65.4%资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值3拓展市场there 通过新的业务模式（】网络）扩大企通过新的业务模式（】网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

据第三方权威调查机占领更多的市场份额据第三方权威调查机构艾瑞市场咨询构艾瑞市场咨询2008报告显示，中国网上旅报告显示，中国网上旅行预订市场携程的市场占有率达到行预订市场携程的市场占有率达到57.1%，，远远高于第二名艺龙远远高于第二名艺龙12.7%的水平此外，的水平此外，携程还在不断的扩展新的业务领域携程还在不断的扩展新的业务领域资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值4PART增加销售额 2007年第二嫉妒度假产品业务营业收入为年第二嫉妒度假产品业务营业收入为1300万元人民币，较万元人民币，较2006年同期增长年同期增长67%而2007年年全年，携程网机票预订服务收入为年年全年，携程网机票预订服务收入为5.03亿元，通比增长亿元，通比增长72%；酒店预订收入全年达；酒店预订收入全年达6.77亿元，同比增长亿元，同比增长42%，旅游服务收入为，旅游服务收入为7100万元万元人民币，比人民币，比2006年增长年增长71%、携程的优异业绩也、携程的优异业绩也得到了资本市场的高度认可，其故事价值达到了得到了资本市场的高度认可，其故事价值达到了27.22亿美元。

亿美元 这对企业来讲是最直接的价值仅以携程呼叫中心成这对企业来讲是最直接的价值仅以携程呼叫中心成立前后的销售业绩为例携程立前后的销售业绩为例携程2007年年8月月6日发布公告：日发布公告：2007年第二季度携程报告营业收入总计年第二季度携程报告营业收入总计3.09亿元人民亿元人民币，较币，较2006年同期增长年同期增长53%，较上季度增长，较上季度增长24%2007年第二嫉妒宾馆预订营业收入总计年第二嫉妒宾馆预订营业收入总计1.71亿元人民币，较亿元人民币，较2006年同期增长年同期增长45%，较上季度增长，较上季度增长28%、、2007年第二年第二季度的机票预订营业收入为季度的机票预订营业收入为2.17亿元人民币，较亿元人民币，较2006年年同期增长同期增长67%。