酒店总经理一天工作.doc

酒店总经理一天工作“菜单”7：30-8：00 巡视检查工作“一日之际在于晨” ，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要 通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否 工作到位、精神饱满经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时 在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材8：00-8：30 案头批阅工作A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经 理提供一个外界信息思想源特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息， 这样有助于为总经理决策经理提供思路B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况 总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报； 每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的 VIP 客情报告；营运质检（大堂、餐 饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周 VIP 客人报告；一周宴会计划；一周会 议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通 信息。

一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执 行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅 批，寻求解决问题的办法和对策8：30-9：00 每日工作晨会从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的通过晨会的召开，完成 各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜 →总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序9：00-9：30 部门碰头会根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间 出台9：30-11：00根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施 主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜11：00-11：30在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜11：30-12：00巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域） 这段时间是 饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服 务质量的契机。

12：00-13：00 午餐/休息13：00-13：30 案头工作根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令13：30-15：00 参加部门系统运转会议总经理可选择性地参加系统运转重要会议总经理参加饭店有关系统运转会议，通过 对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决 部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令部门系统运转会议须形成纪要，备 忘在案15：00-16：30 对外联络工作，拓展业务饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用拜访当地政府和有关主管部门， 通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作并走访当地业界及企业，与特殊客户 增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响16：30-17：30案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈这段时间是总经理与饭店行政人员 沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题17：30-18：30拜访、约见住店 VIP 客户饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重 视的感觉，起到了推销、公关的作用18：30-20：30诚邀 VIP 客人共进晚餐总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。

礼节性的拜 访、会见，如 VIP 宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望 VIP 客人；促销性的拜访、会见 和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理 工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等20：30-23：00 案头工作夜深人静正是思想的火花迸发之时，最适合文字工作的撰写繁忙的一天过去了，总 结一天的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作23：00-24：00 饭店夜间巡视总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束此时的巡检工作以饭店 后主要以安全为重总经理一月工作总经理一月工作““菜单菜单””通过对饭店总经理一天工作日程的总体描述，让我们继续跟进以天为运转单位的月度 工作“菜单” 每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作，有 5 个 饭店总经理运转实务的支点： A. 每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表 饭店各职能部门主管（总监/经理）之《主题工作概览/进度表》作为每月主题工作进 程的组成部分每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由人事 部门以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列入其个人工作档案。

《整体运作主题工作备忘概览表》是饭店整体运作的运转“菜单” ，一并列入对饭店各 职能部门主管工作业绩评核范围上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门，其职责分明，月度主题 性运转工作一目了然 B.部门一周工作述职报告《一周工作述职报告》是各部门主管每周必须撰写的概况性工作报告本周工作概述 是对本周工作的归结；下周工作计划是下周即将展开的工作内容该《报告》每周末下班 前通过行政秘书呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作工作内容，总经理的批示 起着提示和跟进作用 C.总经理月报它是总经理对一个月以来饭店整体运作及系统运转的工作和总结，以《月报》的形式 分为业态背景（中/宏观） 、工作概述（微观） 、系统业务（部门）及月报附录（报表）四大 部分该《月报》是饭店整体运作的集大成者 D.饭店系统运转专题会议纪要饭店日常运转的工作指令更多的是通过饭店系统运转会议下达、贯彻、检查系统运 转会议机制是饭店整体运作的核心和关键饭店的系统运转型会议主要包括由各部门主管 参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教育培训会议、质检分析会议此 5 个饭 店运转型会议一般应由饭店总经理或执行交流中心经理亲自主持。

另外 7 个系统型会议包 括：房务/餐饮/工程/保安/销售/人力资源/财务等系统月度工作例会凡系统型会议均应由 该部门主管主持、相关部门主管或代表列席、总经理等饭店高级行政人员选择参加此外 尚有不定期地而具有针对性的专题会议上述“5+7”系统运转会议都有会议记录，会后整 理《会议纪要》并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议 E.饭店重大活动策划专案 饭店营销设计、VIP 重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目标、 效果、手段、内容及执行者、协作者等这是饭店整体运作专案化的体现总经理一年工作总经理一年工作““菜单菜单””饭店总经理在构筑饭店整体运作架构时，除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、 每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外，还应有序、有机、有效地建立、控 制如下饭店三大整体运作核心体系，即以员工为核心的人力资源体系，以预算为核心的财 务督导体系及以产品为核心的服务营销体系这是饭店整体运作的三根支柱 在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者他每年的营运 性工作重点应侧重于以下几个方面： A.饭店中长期战略规划包括：（1）涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信 誉而开展的工作，饭店内外关系的协调。

每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划 和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容 （2）在此基础上制 定饭店的设备设施维修保养更新改造计划饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值 增加的前提 （3）饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立 （4）饭店人力资源的开 发和管理计划的制定等 B.饭店市场推广 饭店从它诞生之日起，就与市场密不可分市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市 场的主宰 ”Our Customer Are Winners.” （我们的客户是赢家）赢得了顾客就是赢得了市场； 而赢得了市场，就等于赢得了成功 这里的市场指的是客源细分市场总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出 的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作饭 店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标企业要生存发 展就要不断扩大自己的规模 “东方不亮西方亮” ，多元化的经营，可以减少饭店业目前的 买方市场风险一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补多元化经营，可以为饭店企业的 发展寻求新的经济增长点。

同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更 高层次的合理配置使用 D.饭店人力资源开发饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥饭店总 经理重视人力资源管理首先是选拔好饭店中高级人员特别是选好副总经理、驻店经理及 部门主管 E.饭店经营决策决策在现代饭店整体运作中居于首要地位总经理决策水平的高低，直接影响到现代 饭店的经营成果饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握饭店营运发展 的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使饭店在市场中获得成功，取 得良好的经济效益，这是经营决策的目的 F.饭店的财务管理财务管理是饭店管理的“灵魂” 每个企业以获得最好的经济效益，获得最大利润为最 大目标，财务决策在饭店管理中起着不可缺少的重要作用总经理对饭店财务工作的管理， 首先要抓好每年下半年制定的三年经营滚动预算，然后，再根据三年滚动预算做未来第一 年经营预算为了促使经营状况良性循环，总经理每月都要对来自于各部门的预算报告加 以整合，完成整个饭店及各部门预算完成情况的分析评述，并进行研究讨论其次，总经 理还要对同行饭店的经营情况做出分析比较，了解本饭店在本地区与其他饭店的竞争中处于什么样的地位。

通过分析，调整饭店的经营策略和方向第三，总经理要依靠财务总监 对饭店内部的各项财务工作进行具体管理总经理要特别关注对成本控制，包括应收款的 信用控制，开源节流的管理，关注每月每日的饭店营业情况G.饭店的公共关系饭店总经理，应该是一位出色的公共关系方面的专家他是饭店形象的代表，做好饭 店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责一个饭店的形象如何，很大程度上取 决于总经理的行为及其形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度建立融洽、 良好的公共关系，可以为饭店经营管理打下良好的外部环境基础经营一个饭店与社会各 界有着千丝万缕的联系各级政府和部门、海内外旅行社、工商税务部门等等，都需要总 经理运用公关手段，来协调和处理好与他们的关系 建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要经常保持与来店 VIP 客人的接触饭 店总经理经常访问老客户，会使客人感到荣耀和光彩总经理有重点地拜访客人，使客人 感到很亲切，会再度光临 总经理重视公共关系工作的另一层面在重视企业形象的设计（Corporateldentity） 总 经理要经常策划本饭店在社会各界的良好形象设计，以使自己的饭店在本地区、乃至全国 和世界范围内有良好的口碑。