语言训练资料 (2).doc

1 机票散客预定的话述 1、查询航班： 1.接听的同时微笑地报出：“您好，我是001号，很高兴为您服务！” 2.客人查航班：“好的，请您讲一下您的行程 ” 3.操作查询的同时与客人核对查询信息：“12月15号星期三，从杭州飞往三亚的航班，先 生(小姐)，请稍候，系统正在为您查询 ” 4.在等待查询结果的空场，询问客人以下内容：“先生(小姐)，请问您贵姓？” ；“先生 (小姐)，请问您是要查询当天的最低折扣吗？” 5.与客人通话，每次以“X先生(小姐)，您好，……”开头，最好带姓氏；如果客人不愿 意告知姓氏，直接以“先生(小姐)，您好，……”开头 6.系统慢，还未出结果：“抱歉X先生(小姐)，系统暂时有些慢，请稍候 ” ；“请问您已 经选定航班了吗？”或“X先生(小姐)，请问您想选择什么时段的航班？” 7.报航班时，如果客人要求最低折扣，先报全天最低折扣是几折，多少钱；然后告诉客人 有几班，分别是什么时间当天航班较多时，告知客人全天都有，问客人想选择什么时段 的根据客人情况进行引导时，再报出更具体的航班信息： （1）航班较多时：“X先生(小姐)，您好！12月15号星期三从杭州飞三亚的航班，目前最 低折扣是3折550元，是不含机场建设税和燃油费的价格，共有三班，分别是早上 08：10、10：20和晚上19：50起飞的，请问您什么时间出行比较方便？” （2）只有一班时，对客人进行引导：“X先生(小姐)，您好！12月15号星期三从杭州飞三 亚的航班的最低折扣是全价票1580元，只有一班，是下午17：30起飞的国航CA123次航班， ，是不含机场建设税和燃油附加费的价格，请问您需要我帮您预订吗？” （3）客人指定航班：“X先生(小姐)，您好！国航CA123次航班，下午17：30起飞， 19：34降落，目前最低折扣为5折票790元，是不含机场建设税和燃油附加费的价格，请问 您是需要预订吗？” （4）没有查到航班：“抱歉，X先生(小姐)，我看到目前暂时没有15号从杭州飞三亚的航 班，我再帮您查一下其他时间好吗？” （5）点击“后一天”进行查询，一周内其他日期也未查到，可能没有直达的：“抱歉X先2 生(小姐)，让您久等了，其他时间我也未查到有从杭州直飞三亚的航班，需要帮您查一下 从上海飞三亚的航班吗？” 8.客人选择特价舱位时：“X先生(小姐)，您预订的是特价票，需要跟您强调的是“航空 公司规定，特价票一旦出票是不允许退改签的，您的行程确定吗？” 9.客人只是查询航班在挂机之前可以提示客人 “另外请问酒店预定需要吗，我可以帮您转！ ” “需要。

”回答“请您稍等，我马上给您转接到酒店客服 ” “不需要” 报结束语二、询问注册用户名，录入并核对乘机人、联系人信息 1.询问用户名：“X先生(小姐)，请问您以前在我公司注册过吗？” 2.（1）没有：“X先生(小姐)，请您讲一下您的号码我帮您注册一下 ” “请问是 13681235568对吗？X先生(小姐)，我将把您的号作为您在我们网站上的用户名和密码 您今后可以登陆我们的网站查询您的行程及更改您的密码 ” （2）有：“X先生(小姐)，麻烦您报一下您注册的用户名 ” 1>如果客人忘记：“X先生(小姐)，会不会是您的号？是您自己注册的还是我们为您注册的？”“X先生(小姐)，请问是否为您的邮箱地址？还是英文名字或拼音？”“X先生(小姐)，您以前生成过订单吗？如果有的话，我可以用订单号码或乘机人姓 名帮您查一下 ” 2>查到后与客人核对：“X先生(小姐)，请问您注册的真实姓名是XXX吗？” 2.选定用户名后：“X先生(小姐)，请问本次预订的乘机人是您本人吗？” （1）是：“X先生(小姐)，您的姓名是李辉，木子李，光辉的辉 ”1>没有证件号：“X先生(小姐)，请您讲一下您的身份证号码 ”录入后与客人核对2>已有证件号乘机人是本人:“X先生(小姐)，您的身份证号码是110101195402023328，对吗？”“X先生(小姐)，请问乘机人只有您一位吗？”“X先生(小姐)，请问联系人也是您本人吗？”33>已有证件号乘机人不是本人:“X先生(小姐)，请问本次的乘机人是哪一位？”“王婷，三横一竖王，婷是左边女字，右边是凉亭的亭，对吗？”“X先生(小姐)，您讲一下王婷小姐的身份证号码。

”“X先生(小姐)，只有王婷小姐一位乘机人吗？”“X先生(小姐)，麻烦您告诉我另一位乘机人的姓名和身份证号码 ”“X先生(小姐)，请问联系人是哪一位？三、购买保险，选择机票类型、配送方式、支付方式，录入相关信息1.将乘机人、联系人选择完毕，进入下一界面的同时，引导客人购买保险：“X先生(小 姐)，请问本次乘机人需要购买保险吗？” 确定：“好的，每位乘机人购买一份保险，对吗？” 2.请问X先生(小姐)，您是在网上支付还是付现金呢？ （1）网上支付：请问您是用哪个银行支付呢？按客人的要求来选择相应的支付流程 （请 问您需要报销吗？如果客人需要报销：寄客人具体地址和邮编帮客人寄行程单 ） （2）现金支付：（需配送） “X先生(小姐)，请问您是在北京四环内吗？”判断能否配送、 是否收费询问具体地址：“X先生(小姐)，请您讲一下您的具体地址 ”已有录入过的地址：“X先生(小姐)，请问您这次的配送地址还是……吗？” （3）门市自取 （4）如果是异地送票的：按异地送票流程来处理 如果配送时间无法满足： “X先生(小姐)，非常抱歉，由于我们的配送员是骑自行车沿途配送的，所以无法保证一 定能在您要求的时间范围内送到，我们尽量在X点前给您送到，如果送不到我们再给您联 系，您看可以吗？”四、核对预订信息，生成并处理订单4 1.核对信息：“X先生(小姐)，您好，我最后核对一遍您的预订信息。

您预订的是XX年XX 月X日X地到X地的X航XXXX次航班，起飞时间是：上午X点X分，到达时间：X点X分 您订的是X折经济舱XXX元，加上XX元机场建设税、XX元燃油附加费，共XXX元此票 是：收取x%的退票费；免费更改乘机人一共有两位，第一位是李辉，木子李，光辉的辉， 身份证号是111111111111111；第二位是王婷，三横一竖王，婷是左边女字，右边是凉亭的 亭，身份证号是111111111111111 （每人购买1份保险）两人一共应付XXX元 （给您再确 定一下，您预订的是特价票，航空公司规定，特价票一旦出票是不允许退改签的）您看有 问题吗？” 2.确认预订：“X先生(小姐)，请稍侯，系统正在为您生成订单，请您记录一下订单编号， 以便有问题及时进行查询 ” （1）正常生成：“X先生(小姐)，您的订单已经正常生成，订单号是F123456 ” （2）问题订单：“抱歉X先生(小姐)，您的订单未能正常生成，我马上查询一下原因，请 您稍侯 ”查询后：“X先生(小姐)，您好，抱歉让您久等了，……” 3.询问是否出票： （1）送票上门，票到付款：“X先生(小姐)，如果没有问题，我马上就为你出票，今天就 给您送过去了。

” “另外请问酒店预定需要吗，我可以帮您转接！” “需要 ”回答“请您稍等，我马上给您转接到酒店客服 ” “不需要” 报结束语 （2）门市自取：“X先生(小姐)，如果22点前您还未来取票，机票将无法保留 ” （3）线上支付：“X先生(小姐)，如果没有问题，我就将订单转为待收款状态，等 待你进行支付由于未出票前航空公司随时可能取消您预订的座位，请您尽快支付票款 并请您在支付成功后通知我们，以免耽误您的行程 ” （4）不确定：“X先生(小姐)，我现在将订单转为待确认状态，需要提醒您的是，在未出 票之前航空公司随时有权取消您的预订，请您尽快确定行程 ” “另外请问酒店预定需要吗， 我可以帮您转接！” “需要 ”回答“请您稍等，我马上给您转接到酒店客服 ” “不需要” 报结束语5五、结束语： 1.给自己订票：“X先生(小姐)，感谢您致电（客人来电）/支持（呼出的）/关注（投诉 的）XX公司，祝您旅途愉快,再见!” 2.给自己和朋友家人订票的：“X先生(小姐)，祝您和您的朋友旅途愉快,再见!” 3.给别人订票的：“X先生(小姐)，祝您愉快，再见！” 4.客人不确定的:“X先生(小姐)，希望您随时关注XX公司，再见！”5.客人说不定票了:“X先生(小姐)，希望下次能为您提供服务，再见！”6 普通话水平测试 30 个命题说话题目及范文 1、我的愿望（或理想）每个人都有自己的愿望，有的人希望将来当工程师，有的希望当科学家，而我很小时 候就有一个愿望，就是长大后当一名优秀的教师。

我喜欢当教师有几个原因，外在原因是觉得教师这个职业很神圣，我觉得做教师的最 大价值在于把自己的知识传授给学生,用自己的人格魅力影响学生，实现自己的社会价值. 其次当教师有许多业余时间，可以做自己想做的事情，比如，每年有两个假期，寒假与暑 假，每周有两天休息日，我可以利用这些时间来学习，回顾或总结并且父母都希望我将 来能有一份稳定的工作，那样就不必再为生活奔波其实，我喜欢当教师的最大的原因是受我的一位初中老师的影响他是那种外表其貌 不扬，但是很有人格魅力的那种人不仅仅在学习上帮助我们，而且在其他方面也是处处 为学生考虑，处处维护自己的学生从那时起我就暗暗地对自己说，我长大后也要当一名 这样的教师，当一个全心全意为了学生的教师高考时，由于机缘巧合，我没有报考师范学校，而是报考了一所天津市非常不错的高 校，我想当时的决定多一半是为了面子吧但是当教师这个理想在我的心中始终挥之不去 所以大学四年毕业之后，我以考研究生的方式报考了当地一所师范类的学校现在我已经是一名研究生一年级的学生了，为了实现我当教师的心愿，我在学习上更 加努力，并且报名参加了普通话考试，进一步，我将报考教师资格考试我想，这是我一 生中做出的最明智的选择。

我希望以后能够从事教师这个职业，达成我从小以来的理想,作一名人类灵魂的工程师! 我一定要实现自己的愿望 2.我的学习生活人常说：活到老，学到老这足以说明学习应该贯穿人一生可以说我是一个热爱学习的人，从来不以学习为苦，因为学习使我增长知识、开阔眼 界学生时代就是以学习为主要任务，而我也总是把学习放在第一位还记得我中考前夕， 爸爸下班回家，买了许多我爱吃的水果，可当时我正在做一套数学模拟试卷，我给自己规 定了答题时的间，所以当爸爸叫我快去吃水果的时候，我没有去我告诉爸爸，我要把这7 套数学题做完才吃水果说实话，那时的学习的确很辛苦，因为当时的压力是很大的：上 重点高中是有分数限制的，如果在中考中达不到规定的分数，就要按照差的分数用钱来补 齐叫做：“择校费而我是一个很要强的孩子，不想让父母为我上学多拿钱，所以当时 的我，压力是很大的爸爸很理解我，也很心疼我，想让我放松一下精神，缓解一下压力， 但最后，他还是没有勉强我，只是把洗好的水果放在了我的桌子上，就悄悄的走出了房间 终于，功夫不负有心人，在那年的中考中，我取得了理想的成绩我觉得我的学生时代是成功的，学习任务虽然繁重，尤其是在六年的中学期间，但是， 对于我来说，学习生活也是非常充实的，在学习中，我不惧怕困难，因为爸爸总是告诉我： 办法总比困难多，而真正的困难是没有胆量去面对困难。

每一个人都想成为生命的强者， 所以每当我在学习中遇到困难，想要退缩的的时候，我总会想起爸爸的这句话，在我每一 个阶段的学习生活中，这句话一直都在激励着我 3、我最尊敬的人我最尊敬的人是我读初中时的数学老师，她叫李淑英每当想起她，我对她的敬爱之 情便油然而生古语说的好：“师者，传道授业解惑也作为一名老师，不仅要向学生们讲授科学文化 知识和做人的道理，还要帮助学生们解除心中的种种疑问，这些都是做老师的责任，而李 老师在这些方面都做得非常出色她上课的方式也很独特，虽然她不是语文老师，但每次 上课的前两三分钟，她总像新闻播音员一样给我们读上一段最新发生的社会新闻，或者聊 上几句体坛的劲爆消息按她的话说，学生。