保险公司培训课件：查勘标准化SOP.ppt

1 查勘标准化查勘标准化SOPSOP2 毕业于XXXXX大学 所获学位及专业认证 19XX/20XX年X月加入保险行业 安邦XXXXXX部 XX总监 过往经历（务必精简）讲师介绍讲师姓名3 课程简介课程目标：课程大纲：了解什么是查勘工作学习认知查勘工作流程掌握查勘工作相关要求会运用相关知识进行各类案件处理安邦理赔标准化手册-2015修订版4 5 车险查车险查车险查车险查勘工作定勘工作定义义义义1车险查车险查车险查车险查勘工作流程、相勘工作流程、相关关要求要求2特殊案件的特殊案件的查查查查勘勘处处处处理理3询问笔录的制作询问笔录的制作4目录 CONTENTS查勘风控点提示查勘风控点提示56 车险查勘车险查勘：指保险公司查勘人员在机动车辆保险意指保险公司查勘人员在机动车辆保险意外事故发生以后，第一时间以事故第一现场（或者第二外事故发生以后，第一时间以事故第一现场（或者第二现场）为中心，根据事故发生的过程、围绕造成事故的现场）为中心，根据事故发生的过程、围绕造成事故的原因及后果等问题所进行的一系列调查取证活动原因及后果等问题所进行的一系列调查取证活动查：就是对事故进行调查走访，了解发生事故的起就是对事故进行调查走访，了解发生事故的起因经过；因经过；勘：勘：就是就是勘验。

勘勘验勘是勘查丈量事故现场各种痕迹包是勘查丈量事故现场各种痕迹包括车辆碰撞所遗留残碎的物体（例如：塑件碎片及灯具括车辆碰撞所遗留残碎的物体（例如：塑件碎片及灯具玻璃碎片等），车辆刹车痕迹等，据此判断肇事前车辆玻璃碎片等），车辆刹车痕迹等，据此判断肇事前车辆行驶速度及行驶路线，根据刹车痕迹及遗留的残碎物体行驶速度及行驶路线，根据刹车痕迹及遗留的残碎物体，确认和判断车辆瞬间碰撞第一接触点确认和判断车辆瞬间碰撞第一接触点验：验：就是检验就是检验、验证检验各种证件和各种损失，对承保信息和车辆、验证检验各种证件和各种损失，对承保信息和车辆情况进行核对情况进行核对一、车险查勘的定义7 现场查勘： 指到被保险车辆发生事故的地点进行勘察意义：1、判定事故真实性2、判断被保险车辆在事故中的责任3、调查被保险人在保险事故中有无违反合同的行为4、核实被保险车辆在保险事故中造成的所有损失现场查勘的定义和意义8 非现场查勘： 就是未在事故现场查勘的案件符合地区快速处理的案件由于客观原因无法恢复现场的案件等非现场查勘9 10 工具：单证、相机和移动查勘设备的电量、录音笔等车辆：检查车辆外观及底盘件是否正常，备胎等随车工具是否齐全可用；检查机油量，副水箱液体和雨刮液是否正常；检查仪表台各仪表显示和其它电器设备等是否正常；个人：工牌、工装、仪容仪表是否符合公司规定；岗前检查阶段111 积极、主动、迅速、热情积极、主动、迅速、热情接受任务阶段212 您好， xxx 先生（女士），我是负责您这次事故的安邦保险客服经理*， 我将为您提供服务。

请问您的车牌号（保单号）是 xxx 吗？请问您的具体位置在哪里？请您简单描述一下事故情况好吗（针对事故情况作初步处理方案、施救等指引工作）我们大约在xx点xx分赶到，请您（在路边）稍等，注意安全 您好，xxx先生（女士），我是安邦保险公司查勘员*，很抱歉因*（塞车等其他不可抗原因）我们可能要在*点*分（具体到时分）到达，请您见谅赶赴现场标准话术接受任务阶段213 现场查勘阶段3查勘流程14 1、 到达现场后，首先问候客户， “抱歉，让您久等”；2、递上服务监督卡，自我介绍，“您好，我是安邦保险客服经理 xxx，请问 您是 xxx 先生（女士、小姐）吗？别急，你休息一下，我马上处理”3、询问事故“请您描述一下事故经过好吗？”“请您出示一下您的相关证件：驾驶证、行驶证、保险卡”“下面我们处理现场，请您稍等一会儿现场查勘阶段3查勘开始标准话术标准话术15 “您好，您的 xxx 证件我们已登记完毕，请您查验是否齐全 “这是我们针对本次事故出具的现场查勘记录（或其他单证），请您确认是否存在异议如果没有异议请您签字确认 “请问您是否还有其他疑问？ xxx 先生（小姐）本次查勘工作我们已处理完 毕，请问您对我们的服务是否满意？” 客户回答后： “谢谢!如果您在索赔过程中还有什么疑问的话，请咨询 24 小时服务热线95569 或直接联系本人：姓名： xxx， :xxxxxx。

我司客户服务中心人员后续将跟进服务调查，针对服务过程不满意的也可直接致电服务监督卡上的，感谢您的支持与配合！”现场查勘阶段3查勘完毕标准话术16 现场查勘阶段3所需单证1、机动车辆保险简易现场报告书；2、机动车辆保险索赔申请书；3、机动车辆保险事故现场查勘记录；4、机动车辆保险事故现场初始勘验记录；5、机动车辆保险事故现场查勘询问笔录；6、机动车辆保险事故现场查勘询问笔录(附页)；7、“代位求偿”案件索赔申请书8、盗抢车询问笔录；9、人伤一次性调解协议书；10、服务监督卡17 索赔申请书是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故经过，同时提出索赔申请的一种书面文字凭证，也是被保险人向保险人告知义务最重要的方式之一，由被保险人或肇事司机填写，严禁保险人员或其它人员代填！索赔申请书填写要求现场查勘阶段318 五要素的填写 详细反映事故经过 明确损失部位、预估车辆损失 是否有人伤 单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字索赔申请书填写要求19 事故现场全貌全景照片对角45度拍摄整车照片（反映车型全貌、车牌号码)清晰的车架号或VIN码照片事故车辆损失部位和程度的近景照片照片上应有拍照日期照片要调整大小为150kb以下现场照片拍摄要求20 从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内先拍摄原始状况、后拍摄变动状况先拍摄现场路面状况，后拍摄车辆上的痕迹先拍摄易消失易破坏的，后拍摄不易消失和破坏的现场查勘照片的拍摄顺序21 现场环境照片 碰撞情况照片 整体损失照片 局部损失照片 隐损照片 车架号照片 行驶证照片 驾驶证照片 现场人车合影现场照片拍摄项目22 1.大环境、运动轨迹2.远景3.近景4.特写5.对角远景6.对角近景单方事故拍照取点标准-现场碰撞物23 1.车头45照片2.车损近照3.车尾45照片4.物体远景5.物体近景单方事故拍照取点标准-细节照片碰撞物24 1.大环境、运动轨迹2.远景3.近景4.特写5.对角大环境、远景6 .对角近角7.三者前方远景双方事故拍照取点标准-现场25 驾驶证及行驶证正副本应放在一个平面整体拍照，让驾驶证、行驶证正副本 拍照在一张图片上，涉及副本反面有条码审验章的应在正面拍摄完毕后，把副本 翻过了和正本在一个平面整体再拍摄一张，从而保证证据的清晰完整性并保证取 证的有效性。

驾驶证和行驶证双证拍摄方法26 现场照片拍摄规范四角度拍照27 由远到近，由整体到局部拍照现场照片拍摄规范28 正确的前部整车照片现场照片拍摄规范29 正确的前部整车照片现场照片拍摄规范30 正确的后部整车照片现场照片拍摄规范31 正确的后部整车照片现场照片拍摄规范32 损失部位拍摄照片现场照片拍摄规范33 标准的人车合影照片现场照片拍摄规范34 标准的人车合影照片现场照片拍摄规范35 错误的整车照片没有反映整车全貌现场照片拍摄规范36 错误的整车照片没有完整的整车照片和号牌号码现场照片拍摄规范37 正确的车架号照片 现场照片拍摄规范38 错误的车架号照片号码模糊现场照片拍摄规范39 拍照技巧：车架号照片曝光点的选取现场照片拍摄规范40 正确的损失部位照片 现场照片拍摄规范41 现场照片现场照片拍摄规范42 碰撞情况照片现场照片拍摄规范43 三者碰撞点现场照片拍摄规范44 移动终端设备首次“实时”上传照片要求正确：事故现场、复勘现场、第二现场例如：停车场、修理厂、交警队、医院等外出查勘、调查时的现场照片错误：杜绝以单证、银行卡、服务卡、两证、翻拍现场照片以及无关照片未实际查勘或者复勘的案件，不得采用实时上传！45 车辆刹车痕迹 车辆碰撞所遗留碎片 碰撞、碾压、刮、挤等痕迹 撞击双方如已分离，需比对或测量核对事故现场痕迹46 碰撞后的遗留痕迹： 主要是指车辆发生碰撞后所剥落的漆皮、玻璃碎片、脱落破碎的汽车零件等注意：主要看碎片的断口位置的新旧、碎片的材质、碎片的数量、痕迹的新旧、撞击双方的高度、撞击双方损失情况等车辆碰撞所遗留痕迹47 车辆遇到紧急情况制动后轮胎会与地面产生摩擦，出现碳黑拖印，可以推断出事故发生时车辆的速度，可以初步判断当事驾驶员的基本形态。

车辆刹车痕迹48 核对事故现场痕迹可以根据刹车痕迹初步判定：事发前的车速、驾驶员的状态、车辆的刹车性能等49 案例讨论1主要观察此案中的碎片材质、碎片数量、撞击高度、碰撞物上面的遗留痕迹物等50 案例讨论2这个案件呢？电杆油漆前杠油漆高度明显不符51 讨论案例2残渣这么少？油漆掉了一大块！？52 案例讨论3报案信息：客户称停车时，不慎撞上铁门，前保险杠损坏，报案时客户已不在现场客户指认的现场53 讨论案例3客户说的车辆行驶方向分析： 1.客户坚称车辆是往前走时撞上铁柱 2. 前杠的受力方向与客户说的行驶方向不符 3.铁柱上没有任何撞击过的迹象，也没有残留红色油漆 4.客户指认的现场没有突出物，不可能导致前保险杠撕裂54 案例讨论4报案信息：客户称行驶到一建筑工地附近时，没看清路面状况，撞到路上一块石头，看到机油报警灯亮，下车后发现下面漏油了，就停了下来未见机油洒落55 讨论案例4油底壳损坏情况56 案例讨论4分析：1.从撞击点到车辆停止的位置之间未见机油洒落 2.石头上无明显撞击点，石头高度低于前杠下沿3.拆解后发现油底壳损坏位置并无机油残留，且损失部位疑为敲击导致的4.转向机连接左侧车轮的转向齿条变形严重，且转向机外壳掉落一块，痕迹较新结论：本次事故现场是摆放的，上传的损伤配件照片，不能确认是标的车上的，有明显的欺诈嫌疑57 高度对比现场-对于现场已分开的58 看到这个驾驶证，你首先想到的去核实什么信息？怎么去核实？59 准驾车型60 核实出险车辆的使用性质，是否从事营运活的 核实车辆的装载情况，注重载客人数、货物重量、高度、宽度等 核实车辆是否在有效行驶区域内出险 核实出险车辆是否存在保险利益发生转移的情况 核实三者车相关信息核实出险车辆情况61 现场草图是反映事故现场的简单图例，也是对查勘报告中出险经过的一个补充，所有案件都应绘制现场图 绘制草图主要采用俯视图（必要时可结合平视图），必须反映事故发生的地点、方位、车辆及其运动轨迹、碰撞物体和简单标识绘制现场草图62 事故发生的地点 事故发生的方位 车辆及其运动轨迹 碰撞物体 简单标识现场草图应包含的要素63 常用草图标识64 绘制现场草图示例65 现场查勘报告的填写要求：查勘时间地点查勘形式事故经过事故分析事故性质、责任划分单证审核所属险种大概损失部位、损失金额是否需施救现场草图现场查勘报告66 单方事故举例：经第一现场查勘，上述时间地点，标的车在进小区大门时不慎刮铁杆，造成标的车左后门及左后叶子板受损，因门口阻塞，先行移开现场，后复位拍摄，证件齐全，驾驶员XXX无酒驾，无超员行为，属车损险范围。

查勘员：XXXXXXXXX 双方事故举例：第一现场查勘，驾驶员XX驾驶的标的车（京AXXX）在某日某时某分，在某地与XX相撞，造成标的及三者受损（或无损），标的前部受损，高度痕迹吻合，标的无超载，无酒驾行为，两证合格有效车架号与抄单一致，属于商业车损险责任范围现场由交警处理，责任待定建议立案处理北京查勘员xxx，联系 XXXXXXXX查勘意见填写参考67 现场查勘阶段3含人伤案件查勘流程68 人伤案件举例： 1、报案时已无现场.经调查驾驶员某某于上述时间在某某路段撞直行的摩托车，造成摩托车上一人受伤及摩托车损坏，标的车右前部位受损的交通事故 2、经到交警调查走访办案交警，排除驾驶员无酒驾、调包等免责行为，标的在我司承保交强险，此次损失属于交强险赔偿范围，三者人伤预估XXX元.三者摩托车预估XXX元。