医生接诊流程与技巧.docx

医 生 接 诊 流 程 与 技 巧———————————————————————————— 医 生 接 诊 流 程 与 技 巧 医生是医院运营的核心和发动机从流积程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现其他过程都是为医生做铺垫或是帮助医生开展工作因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键 医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创建经济效益医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（特性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者关系的方法 医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，其次部分是特殊专题 第一部分 一般流程和技巧一、准备1、 诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。

2、 诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查必要时准备演示挂图，资料和模型3、 仪表规范：依据行为规范整理衣着，保持整齐4、 心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情安逸，保持热忱的看法5、 调整姿态和微笑：保持自信的微笑这样通过行为来变更你的心境二、接诊1、 交接和初步了解状况：从导诊和接诊护士获得患者的基本信息和有价值信息2、 微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下3、 检查病历一般项目的完整性要求尽量获得完整资料假如患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，感谢！”假如不便或不愿填写，可在问诊中奇异地获得特殊状况可不填，如性病患者 依据病历上的资料，医生还可以或许推断患者的文化素养、居家环境进而为推想对方的经济支付实力供应参考，从而为制定特性化诊疗方案打下基础三、问诊 问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演化及其就诊阅历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的看法、本次就诊的动机等等。

Kxywb 第2页 2/21/2005 医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________1、病人很惊惶或陈述很少时，医生应微笑激励她：“别着急，慢慢谈”“在想想，还有其他不适吗？”2、 可适当地有针对性地提示或示意患者有某方面的症状,这可以为下面的化验治疗打下伏笔如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？”3、 确定要询问病人出现诊状的时间。

一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应留意的问题特殊重要另一方面，可以推断患者经济状况和健康看法 假如刚出现症状就来就诊，说明对健康特殊关注，在药价、化验等方面的承受实力就较强假如患者拖了好久才过来，一般状况是经济条件差或对健康不关切，另一种状况是事业比较忙因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以推断出来前者价格敏感度较高，应留意药价和费用；而后者价格敏感度较低，留意的是治疗，强调好的快4、 确定要询问病人的就诊阅历 了解患者的就诊阅历一方面可以提示我们避开重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特殊是此次就诊动机，为我们制定差异化方案供应参考此时还可以提高患者对医生的信任度供应机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，假如有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱这样患者感觉医生站在自已的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少许多 推断患者支付实力详见专题二四、体格检查 对患者进行全面细致体检1、 检查依次：（1） 男科检查依次小腹有无压痛，双侧腹股沟有无压痛，有无肿物，淋巴结有无肿大，如触及要检查其大小、形态、硬度、活动度、有无压痛。

阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸界限是否清楚，有无压痛小便是否呈直线、有无充血、有无红肿、脓性分泌物和赘生物，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其冠状沟有无疣体直肠指检前列腺是否增生，有无压痛或结节等 （2）妇科检查依次 外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（特殊是有无疣体）阴道内有无异样分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异样等2、 留意事项 a 按依次细致检查，避开遗漏；kxywb 第3页 2/21/2005 医生接诊流程与技巧 b 动作要灵活娴熟； c 检查过程中要与患者沟通，刚好告知她病症的表现。

对于一些特殊症 状，语气上可适当夸大； d 要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出精确推断；3、 检查完后填写病历，做好记录； 参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我爱惜的要求五、初步诊断 将检查状况客观地全面地告知患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病须要鉴别，须要做哪些检查才能鉴别每项检查须要多少钱，什么时候可以出结果等等应让病人感觉医生学问渊博，做事专业这样就可以在患者面前树立权威性的形象，进而取得患者信任同时为做检查和化验作好基础假如经过上述沟通患者可能的异议削减许多 此时，还可以依据不同病人接受不同方法素养比较低的病人可在诊断谈话中，讲解并描述病情的严峻性，疗效的精确性，增加其心理压力，促其接受诊疗素养比较高的病人要有依据地科学地引导病人并暗中施加压力，促其消费在健康上六、确定诊断与沟通 通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学学问包括病因，发病机理，诊断依据，探讨进展，并为设计治疗方案作铺垫 此阶段存在问题的主要类型与处理：1、 不化验，干脆治疗： 医生应从专业的角度来回答病人的问题，如：不做这些化验，我们又怎能知道病情的精确状况，是哪种微生物感染呢？这样就会盲目用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。

做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任2、 检查费太高： 和患者讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们运用的是先进的仪器进行检验，其精确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断精确，用药才有针对性，治疗效果才会更好3、 不懂化验结果 当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简洁明白地讲解化验单的结果，明明白白地告知患者，所患疾病及其后果此时接受“放、收”结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不刚好治疗的后果，然后告知患者只要刚好治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益 例如“哦，宫颈糜烂Ⅲ度了,这个病严峻的话会导致不孕的” “你应当尽快治疗，目前国内治疗该种疾病的方法有激光及凝固刀…”（留意只选我们开展的项目介绍），依据对病人的视察以及分析，在估计病人kxywb 第4页 2/21/2005 医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________________________________具备确定经济实力的状况下，供应几种不同的选择方案，并做出比较、分析，侧重介绍收费较高项目的特点、好处，在整个交谈的过程中应细致视察病人的反应，剖析病人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。

4、 不太想治疗 当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应接受软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不刚好治疗和严峻后果，最好选择简洁、有效的治疗方法 对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严峻危害性和后果七、治疗方案与陈述 依据病人经济状况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择应阐述各方案析特点，优缺点和给病人带来的利益同时依据诊断阶段获得的病人状况及心理特点举荐一种易于接受的方案，促其接受治疗 此时同甘共苦者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这样说的？还有谁治疗过？因此此时应做好介绍的准备 激励患者说出自己的怀疑，他的怀疑越少，就越信任我们我们越能了解患者最关切的问题，对治疗方法的选择有的放失 有关如何灵敏运用销售技巧详见专题二八、实施治疗 开处方：开出处方后，医生应详细地向患者说明药。