客服工作人员行为规范.doc

1客服工作人员行为规范编号：SLY-001-2011第一章 仪容仪表规范第一节 男员工仪容仪表规范一、面容：1、发型规整，梳理整齐，无头屑，不染夸张、怪异的头发，头发不超过颈部，发际不盖耳，不留鬓角或胡须2、不留胡须，保持面部清洁3、保持口腔清洁，上岗前不得吃有异味的食品，不得饮酒，工作时间不得吸烟4、注意手的清洁，指甲内不留存污垢或留长指甲，指甲长度不可超过 2 毫米，可戴一枚不超过 10 毫米的戒指二、衣着：1、着统一配发的制服和衬衫，工服须经常洗涤，保持干净平整挺括，不得有残损和污渍禁止穿规定以外的服装上岗，工服要系好纽扣、拉合拉锁，不得卷起衣袖或裤腿，不戴其它饰物2、衬衣领内不得有其它衣领外露，衬衫袖口超出西装袖口 1CM，袖口系上纽扣，衬衫下摆束在裤内裤脚长度穿鞋后距地面 1CM3、公司徽章佩带在左胸，不得被遮盖，不戴与工作无关的其它徽章4、工服口袋中不可装满东西，口袋中物品不可外露5、系深色腰带，领带长度刚好遮住腰带扣26、着深色袜子（黑、深蓝、深灰） 7、着黑色皮鞋，鞋跟高度不超过 3 厘米，保持鞋面光亮三、饰品：1、不得佩戴耳饰2、不得佩戴其它夸张饰物3、手表式样不夸大鲜艳，直径不超过 40 毫米。

4、可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水第二节 女员工仪容仪表规范一、面容：1、发型规整，不染夸张、怪异的头发短发梳理整齐，拢于耳后，不得遮面或遮挡眼睛；长发后盘，用不夸张的头饰固定2、请化淡妆，不化浓妆妆容包括粉底、眉、睫毛膏、浅色腮红、浅色唇彩3、保持口腔清洁，上岗前不得吃有异味的食品，不得饮酒，工作时间不得在办公室吸烟4、注意手的清洁，指甲内不留存污垢或留长指甲，指甲长度不可超过 2 毫米，只能使用透明或自然色指甲油，可戴一枚不超过 8 毫米的戒指二、衣着：1、着统一配发的制服和衬衫，工服须经常洗涤，保持干净平整挺括，不得有残损禁止穿规定以外的服装上岗，工服要系好纽扣、拉合拉锁，不得卷起衣袖或裤腿，不戴其它饰物2、衬衣领内不得有其3它衣领外露，衬衫袖口超出西装袖口 1CM，袖口系上纽扣如着裤装，衬衫下摆束在裤内，裤脚长度穿鞋后距地面 1CM，必须着袜，应穿颜色与皮肤相近的长筒或短袜；着裙装时，须穿肉色或黑色长筒袜，禁止穿彩色长筒袜，袜筒不得露出裙边3、公司徽章佩带在左胸，不得被遮盖，不戴与工作无关的其它徽章4、工服口袋中不可装满东西，口袋中物品不可外露5、必须穿深色皮鞋，鞋跟高度在 3-6CM，禁止拖踏或穿后帮有踩迹、露脚趾的鞋。

三、饰品：1、可戴直径不超过 10 毫米的耳钉一对，不得超过耳廓，不得戴耳环耳坠可佩带项链一条，项链不得露在衣领外面2、不得佩戴其它夸张饰物3、手表式样不夸大鲜艳，直径不超过 40 毫米4、可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水第二章 仪态规范第一节 站姿规范一、站姿基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间脚跟并拢，脚尖分开 45 度第二节 坐姿规范一、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；42、不要采用“4” 字型的叠腿方式； 3、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿第三节 递送物品规范一、递送物品规范1、递物和接物时，上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递送；4、双手递物和接物，轻拿轻放；5、如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；6、递给客户的物品，要直接交到客户手中；7、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

第四节 签字或阅读指示规范起身站立，上身前倾 30°，面带微笑，用右手指示，五指并拢，手心朝向左上方，指尖轻触需客人签字或阅读处，左手大臂自然下垂，小臂稍曲，左手掌心向内置于小腹上同时说：“请在此处签字（请留意阅读此处） ”第三章 语言规范第一节 语言基本规范一、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业员选用中音区声调5二、音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量三、语气：轻柔、和缓、清晰、自然四、语速：适中，每分钟保持在 150 个字左右五、称呼：男士称“先生”，女士称“小姐/女士 ”，注意姓氏尊称和“您”的使用六、服务忌讳：1、禁止与客户开玩笑或闲聊2、严禁讥笑客户的生理缺陷3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情5、严禁与客户抢道通行6、禁止在客户面前打哈欠7、禁止对客户不理不问8、严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵9、禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户10、禁止在营业厅内跑动11、禁止将任何物品夹在腋下行走12、禁止隔着营业柜台喊人13、严禁在工作场所大声喧哗14、严禁串岗、脱岗或离岗15、禁止在营业厅内吃东西。

16、禁止拨打或接听私人617、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑18、严禁在柜台前接待私人朋友或家人19、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备20、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 21、如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；22、在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；23、在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言24、服务客户时，我们应使用文明礼貌语言七、服务用语1、 欢迎语：欢迎光临；2、 问候语：您好/早上好 /下午好/新年快乐/ 节日快乐；3、营业厅内行走时，当与客户目光接触时：您好4、 送别语：再见/请慢走 /请走好；5、 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/ 我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？/请问您……？/ 您看，这样行吗？/对不起，您是否可……？6、 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽/ 对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？7、 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；78、 礼貌语：1) 对客户提出要求时，用“请”字2) 当接到客户任何物品时，用“谢谢” 3) 当对客户提出要求时，用“对不起” 9、 结束语：谢谢您，请慢走。

10、 其它：请稍等 ……/我帮您处理……/ 您的机票费是……，收您……，找您……八、服务忌语1、 我不知道，你问别人2、 这里不办，到那边去问3、 你有完没完4、 到底办不办，想好没有5、 这都不知道6、 急什么，没看我在忙吗7、 有意见，找领导去8、 这是规定，我管不着9、 说过了，怎么又问10、到点了，快点11、不可能……12、瞎叫什么，没看到交接班13、你不清楚，这是程序14、你能决定……吗？815、你需要明白的是……16、冷静下来编制： 审批： 日期： 。