生态农业企业顾客投诉控制程序范例.docx

QB/340826 LC-YJ-CXWJ-2016顾客投诉控制程序1. 目的为了给顾客提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高公司的产品质量和信誉特制定本程2. 范围本程序规定了处理顾客投诉有关的职责及管理要求本程序适用于特殊情况下的客户投诉处理3. 职责3.1 供销部负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作3.2 生产技术部负责对召回产品进行技术检验并出具报告3.3 生产技术部负责对召回产品的安全处置4.管理要求4.1 发现问题消费者发现问题时，由供销部负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报总经理4.2 问题及投诉的评估总经理接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检測和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序1)如果质疑产品仍在公司的拉制下，总经理召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施，经批准后督促相关部门落实。

总经理负责纠正和预防措实施情況的跟踪验证当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报总经理批准后督促相关部门落实， 供销部负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证2)如果质疑产品已进入销售系统，供销部立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作总经理召集有关责任部门共同分析的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报总经理批准后督促相关部门落实，总经理亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证;必要时，通过媒体公布公司的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称(代号)、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片， 告知消费者如何退回所购产品5. 相关文件5.1 《改进控制程序》5.2 《不合格品控制程序》6.相关记录《顾客投诉处理记录》。