屈臣氏面膜致女子死亡危机公关策划.docx

屈臣氏面膜致女子死亡危机公关策划专业：市场营销 3 班姓名： 钟海威学号：20134430338一、前言屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.， )创建于 1828 年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布 34 个地区，共经营超过 8400 间零售商店，聘用98,000 名员工集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务而近日，在福州发出了一则一位 40 来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡的消息这严重影响了屈臣氏的面膜销量，而此次的策划就是针对这次危机事件通过此次策划的危机分析、危机公关活动等，我们希望屈臣氏能达到恢复并或者超过原先的面膜销量，同时通过此次危机提高屈臣氏的知名度，树立一个安全、负责任的公众形象二、危机分析1 优势：（1）面膜致死几率极低，女子很可能是死于其他的疾病（2）该产品已经过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，产品符合国家标准3）屈臣氏本身已经有一百多年的历史，资金雄厚，声誉良好.。

2 劣势：（1）面膜致死事件已经影响到屈臣氏的销量了2）如果该事件确定是因为屈臣氏面膜导致的，那这可能会对屈臣氏旗下的其他品牌也连带受影响3)屈臣氏的竞争对手众多，很有可能他们借助此次事件进行打击3 机会：专家也认为面膜致死的可能性很低，但事件引起了很多人的关注，我们完全可以借助此事件进行品牌推广，树立一个安全，负责任的形象三、公关目标澄清真相，消除公众疑虑，稳定忠实消费者规模，促进销量的增长，扩大市场占有量；同时 提高屈臣氏的品牌形象四、公关方案实施1 公司立即成立危机公关处理小组，对这次的事件进行调查2 为了将这次事件将此次事件的负影响降到最低，屈臣氏应在 12小时内召开一个新闻发布会，将珍珠美白臻面膜的权威认证，合格证书等公示给媒体，并把发布会内容在腾讯、微博、新浪、央视等多媒体上进行宣传活动一家属处理方案；不管最后面膜致死的结果与屈臣氏有没有关，屈臣氏都应该第一时间派人到福州去慰问死者的亲属，安抚他们的情绪，同时可给予适当的帮助活动时间：2012 年 08 月 14 日活动二、消费者处理方案：邀请专家和学者进行访谈，并现场开通免费拨打、短信、、微博的方式让有疑虑消费者进行现场提问，并由专家现场作答活动时间：2012 年 08 月 16 日活动地点：央视直播 活动流程：由专家对面膜致死事件进行说明，以比较客观的态度表面自己的态度。

然后就是开展现场互动，让现场观众和消费者直接把疑问向专家提出，由专家现场作答开展这一活动目的在于通过专家访谈，进一步消除消费者心中的疑虑，让消费者对屈臣氏产品增加信任度活动三、媒体处理方案 邀请化妆品监督部门进行产品检测，并召开检测结果报告会在开报告会时邀请央视、腾讯、凤凰卫视、新浪进行现场报道活动时间：2012 年 08 月 17 日活动地点：当地饭店 活动流程：首先由化妆品监督部门对检测结果予以通报，并对我国国内面膜生产标准进行公布，对于其他检测的面膜成分也都进行公布，并说明化妆品的国家生产标准其次是由邀请的几大媒体进行报道，并要求各个媒体就检测结果和相关国家标准在网络、电视广播、和报纸上进行澄清说明活动四、政府部门处理方案积极配合政府人员的工作，向其展示珍珠美白臻面膜的 24 小时透明生产方式，让政府人员对于生产全过程了如指掌，赢得政府部门的认可活动时间：2012 年 08 月 15 日活动地点：珍珠美白臻致面膜生产车间 活动流程：邀请政府人员参观屈臣氏生产过程进行全程现场，向其展示屈臣氏的安全、卫生消除政府的余虑此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！五，公关预算活动前期：召开发布会场地设备租金 （10000 元）活动项目一: 必要的人员开销及家属补助 （10000 元）活动项目二： 邀请化妆品监督部门产品检测 （50000 元） 媒体邀请 （40000 元） 邀请专家访谈 （20000 元） 开通全国免费拨打 、现场网络设备租赁 （20000 元） 活动项目三：媒体生产线直播 （500000 元） 活动项目四：人员费用 （10000 元）整个活动期监督控制人员费用 ； （50000 元）预期总费用为： （710000 元）六、效果预测经过以上的活动，屈臣氏的知名度得到了极大地提升，在公众里树立了一安全、负责任品牌形象。

其次屈臣氏的面膜销量增加百分之三十，并带动屈臣氏的其他产品增加百分之一的销售量。