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对开展创优质护理服务在爱婴区病房护理服务管理的探讨 【摘要】目的：探讨优质护理服务在爱婴区病房护理服务管理中有效运行的护理服务管理方法：选择爱婴区病房，从确立护理理念、创立工作模式、创建护士管理方式、建立相关护理工作制度、有效利用医院支持体系等方面进行探索，用试点前后住院病人满意度、感谢信、差错、护士满意度等方面进行比较结果：护理服务质量明显提升，开展前后比较产妇满意率有显著提高结论：优质护理服务提高了护理质量及护士的工作积极性，促进医患和谐，提高了患者的满意度关键词】优质护理；护理服务管理；爱婴区为患者提供优质的护理服务是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措为了落实各级卫生行政部门对护理工作的要求，以及进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为病人提供安全、优质、满意的护理服务结合我院爱婴区病房护理服务模式不能适应新的工作要求，不能满足患者需求的实际，于2013年3月1日开展了“创优质护理服务”活动目的在于探索能够实现“优质护理服务”在爱婴区病房护理服务管理中有效运行，以适应和促进护理事业的发展1 资料与方法1.1 研究对象：我科爱婴区现有床位22张(其中重症监护床位3张)，护理人员14人，均为女性。

年龄：19-41岁，平均年龄24.75.4岁；学历:本科7名，专科6名，中专1名职称：主管护师3名，护师5名，护士6名床位使用率在 88%以上，工作量较大1.2 研究方法1.2.1 加强业务学习：（1）学习卫生部相关文件，领会精神，掌握内涵，统一思想，更新观念，转变护士的思想认识时刻提醒护理人员明确优质护理服务目标，达到“六满意”，即患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意2）组织护理人员进行护理知识学习，提高理论水平，由护士长组织护理人员轮流进行相关专题的演讲，共同交流1.2.2 制定实施方案：（1）实行责任制整体护理模式将病区22张床位分3大组，根据床位的使用，每组负责6～8名病人,每个月轮换1次，各组各设组长1名，由主管护士担任，责任护士1名，由护师担任，责任助理护士1名，由工作1～3年的护士担任，实行组长监管制，责任护士24h负责制，针对每天不同的病人进行护理安全分析责任护士对病人实行从治疗到病情观察、健康教育、康复训练、基础护理全方位、全程护理2）护士对病人实行责任包干制[1]3）增加临床一线护士，建立护士管理方式实行以病人需求为导向的人力资源管理机制，即动态管理，弹性排班机制[2]。

4）建立相关护理工作制度，职责和护理工作评价标准，护士绩效考核标准每月考评，以保障护理工作的落实和护理服务质量的提升1.2.3提供服务保障：有效利用医院支持体系，在爱婴病区把“优质护理”作为“一把手”工程来抓，医院加大人力、物力投入；增设病区门、安装床旁隔帘、购买床旁护理车、电子血压计等护理用具及设备；张贴各类宣教单；各种预防接种及母婴保健、领取出生证明流程指引上墙等，减少护士的非护理工作1.2.4 接受社会监督：公示分级护理标准和基础护理服务项目，便于患者和社会的监督并落实了17项基础护理服务项目，拓展了护理服务内容[3]1.3 评价工具1.3.1 住院产妇满意度调查表：由研究者自行设计，内容包括：护理知识指导、主动巡视、病情观察、服务态度、护士技术等 10 方面内容，每项内容分为满意、一般、不满意三个等级1.3.2 护士满意度调查表：由研究者自行设计，内容包括：护理模式、排班方式、基础护理、价值体现等4方面内容，每项内容分为认可、一般、不认可三个等级1.4 统计分析：收集评价资料，并进行系统的统计学分析经过在爱婴区病房实施优质护理服务模式，于实施前，实施 12 个月后对住院产妇进行了满意度调查，每次发放调查问卷100张，两次共发放200 张，收回有效问卷200张，回收率100% 。

并对爱婴区的护理人员进行了优质护理服务工作模式满意度的调查，同时对感谢信锦旗数进行了统计应用SPSS13.0 统计处理2.结 果2.1 统计住院产妇满意度调查表数据，对开展“创优质护理服务”活动前后住院产妇满意度进行比较，见表 1．表 1：开展“创优质护理服务”活动前后住院病人满意度比较（n=100）组别满意不满意合计满意率（%）开展前871310087开展后98210098合计1851520092.5X2= 8.72，P＜0.012.2 对开展“创优质护理服务”活动前后感谢信锦旗数统计，见表2.表2 ：开展“创优质护理服务”活动前后感谢信锦旗数和护理缺陷统计项目开展前（12个月）开展后（12个月）感谢信和锦旗数）423护理缺陷（件）012.3 开展“创优质护理服务”活动后，临床护士对护理工作的满意度，见表 3.表 3 ：临床护士对护理工作的满意度( n=18)项目临床护士认可（n，%）护理模式17（94.4）排班方式17（94.4）基础护理18（100）价值体现18（100）由表1和表2可以看出，由于开展“优质护理服务”，转变护士的思想认识，提高护士业务水平，实行责任制管理，以及相关工资制度。

护士工作变主动，增加了与产妇及家属的沟通，落实基础护理服务项目，对产妇及婴儿的护理服务更细致更周到，护理服务质量显著提高实施 12 个月后满意度明显提高，住院产妇满意度由 87% 上升到 98 % ，P＜0.01，差异有统计学意义；感谢信及锦旗数由4封( 面) 到23封( 面)，效果明显由表 4 可以看出，通过开展“优质护理服务”，临床护士对护理工作的满意度较高3.讨 论优质护理服务工作模式的研究即责任制整体护理模式的实施，既是响应卫生部护理改革号召，也是我国护理模式发展的必然趋势，是对我国原有护理模式的一种变革我院爱婴区病房经过探索和临床实践，采用了既科学又可行的方式管理护士和护理产妇和婴儿，使护士人力得到最合理的使用，并发挥出最大的效能，也使病人得到全方位的优质护理服务责任制整体护理工作模式的建立，关键在于全体护理人员和医院领导班子成员的观念转变，护理管理人员动态管理护士的能力，护士的培训，工作制度、流程的制定，评价标准的确立等几方面[4, 5]开展创优质护理服务的管理模式，规范了护理服务流程，重视护理专科知识学习，护理管理理念不断更新护理工作模式实行责任制护理，护士始终在产妇的床旁，及时为产妇提供生活上的照护，重视对产妇的安全教育，及时使用各种警示标牌提醒等，切实提高了护理质量。

参考文献：[1]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理,2010，(4):19-21.[2]潘晓蕾.产科爱婴区开展优质护理服务的做法及成效[J].中外医疗,2012，(2):161.[3]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理,2010，(3):9-10.[4]郭淑荣，李月兰，陈立红，等.优质护理服务工作模式的建立与应用研究[J].河北医学,2012(1):129-131.[5]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010，(4):5-7.-全文完-。