康乐部管理手册(康乐部组织机构与岗位设置).doc

目 录一、康乐部组织机构和岗位设置图二、康乐部岗位职责三、康乐部工作人员素质要求四、康乐部工作规范KTV五、康乐部服务工作质量标准123 KTV11六、康乐部管理制度七、康乐部工作沟通与协作八、附录：业务报表九、康乐部考核表康乐部概述 KTV一、康乐部组织机构与岗位设置（一）组织机构图 KTV（二）岗位设置图康乐部经理康乐部主管满运盖机园动春场碗麻服服茶K务务服T员员务V员二、康乐部岗位职责（一）康乐部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐部领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益4、充分发挥领班的工作积极性通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。

6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施7、参加酒店例会及其他有关会议主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务8、搞好与其他部门的协调配合工作二）康乐中心领班管理层级关系直接上级：康乐部经理直接下级：康乐部服务员岗位职责1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质6、根据服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析， 收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展， 努力完成部门下达的营业指标任务7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实三）运动场、游乐场服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照运动场、游乐场工作规范和质量标准，做好运动场、游乐场的相关工作。

2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效4、严格执行安全管理制度，认真做好运动场、游乐场的安全管理及消防工作5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错6、及时补充备齐营业用品，并做好记录四）棋牌、茶园服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从康乐部领班的工作安排，按照棋牌、茶园服务工作规范和质量标准认真做好各项服务工作2、保持环境整洁卫生，确保茶具、布件等清洁完好3、广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作4、坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需求5、爱护财产和设备，做好日常的维护保养工作三、康乐部员工素质要求岗位 知识要求 能力要求 经历要求1、 大专毕业以上或具有同1、具有组织、指挥、计划、等学历控制和协调的能力康乐设康2、掌握酒店管理基础知2、有拓展市场、发展业务施管理工作识，懂得成本管理与核的能力三年以上乐算，熟悉康乐设施管理，3、有较好的文字组织和语部了解市场营销学和公关言表达能力理3、 熟悉工商管理法规、治安消防条例音像管理规定1、 中等职业学校或高中毕1、有较好的业务指导和组康业。

织协调能力康乐中2、 熟悉康乐服务和成本管2、有较好的文字和语言表心工作三年乐理，了解康乐服务规范达能力以上或曾任部和质量标准，懂得卫生康乐中心领领消毒和安全救护知识班3、 熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例1、 中等职业学校或高中毕1、能按服务工作流程标准棋牌业独立进行工作茶园2、 熟悉茶水及棋牌服务知服务识，掌握棋牌娱乐方法，员掌握有关设备器材的使用保养知识1、 中专职业学校或高中毕1、能按服务工作流程标准业独立进行工作运动2、了解看护幼儿服务知识，懂得护理幼儿常识场游和卫生消毒知识了解儿乐场童心理知识服务3、 掌握运动场竞赛规则和员娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知识四、康乐部工作规范流程工作前准备迎接客人KTV服务儿童游乐场网球服务乒乓球、射 箭 服务棋牌室服务具 体 内 容 及 程 序（1） 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求2） 清洁设施设备及工作场所的卫生， 保证符合酒店的卫生标准和要求3） 配齐各棋牌室各种营业用品4） 查阅交接班簿， 了解宾客预订情况及工作情况， 并将所需送洗的布草送相关部门5） 上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。

1） 面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订2） 征询客人意见，并引领客人至活动场所1）宾客入座后，向宾客介绍自动选歌器的操作方法，介绍完毕，应主动征询客人意见， 并根据客人需要提供饮料、 茶水、果点等服务2）客人点饮料、果点时，服务员应站立于客人右前侧，身体向前微倾，仔细听写，客人点完后，服务员应复述一遍，并记下台号、日期、人数，同时收回饮料单，将单据送吧台准备3）上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果点时应同时报出饮料和果点的名称4）营业期间应随时观察卡拉 OK厅四周和宾客活动情况，经常巡视各个桌台，及时更换烟具（烟缸内有三个以上的烟蒂须更换） 5）坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录，并及时送上帐单6）客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品（1）儿童进入游乐场后应密切观察，注意安全2）儿童游乐过程中应做好维持持续工作3）在儿童游乐场工作中要有耐心、爱心，及时处理游乐过程中出现的问题4）游乐结束后，准确为客人结账，并做好清洁卫生打扫1） 客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务2） 客人要求陪打时， 要认真发挥自己的球艺， 视客人的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。

3） 客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务4） 客人打球结束，主动征求客人意见5） 客人更衣完毕，准确为客人结帐1） 待客人办好活动手续，应为宾客准备好球和球拍2） 根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置， 随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的用具1） 客人办好活动手续， 应引领客人至指定台桌入座， 为宾客准备好所需的棋牌2） 根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务3） 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐4） 客人活动期间，服务员应每隔 15 分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水5） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临送别（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客客人的准备1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××球类 （2）预约的客人优先活动 （3）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，宾客 当事人应按价赔偿。

须知 （4）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××棋牌（2）预约的客人优先活动（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为宾客（4）请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按须知价赔偿五、康乐部服务工作质量标准（一）工作质量标准1、运动场、游乐场（ 1）设施标准A、场地平整，光线充足，基本设施符合安全、规范。