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化解人际冲突,《职员素质提升训练》之五,CHINA,目录,画图游戏 冲突的定义 引发冲突的原因 价值观差异导致冲突 角色差异导致冲突 性格区分 活泼型 完美型 力量型 和平型 学说的一句话 冲突游戏 五种冲突处理模式 合作 竞争 妥协 回避 让步 冲突处理的流程 双赢思维 实践计划,画图游戏,规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间 3、台下学员只允许听，不许提问 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数画图游戏,----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解,课程大纲,课程内容,冲突的定义 引发冲突的原因 冲突游戏 五种冲突处理模式 冲突处理的流程 双赢思维 实践计划,冲突的定义,冲突是一项过程， 始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响， 且这样的影响正是甲方所关注的。

请观察,左右轮换,请观察,左右轮换,请观察,价值观差异导致冲突,你的价值观：,角色差异导致冲突,一、行动力标准 主动 被动 握手方式 快、自然 慢、拘谨 目光注视 时间长 时间短 自我介绍 多说 少说 发表意见 明确强烈 不明确、迟疑 做出决定 较快 较慢,,,,性格区分,二、反应力标准： 他向 己向 肢体语言 较多 较少 面部表情 丰富 少 接纳对方 快 慢 时间观念 差 强 内心取向 幻想 现实,,,,性格区分,反应力,行动力,,,和平型,活跃型,力量型,完美型,他向 感性,被动 优柔,主动 率直,己向 理性,性格差异导致冲突,,,,,,,,,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同,活泼型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步,完美型,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功,力量型,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感,和平型,,,,优柔,感性,率直,理性,和平型 NO,活泼型 HOW ABOUT YOU？,力量型 I AM SORRY,完美型 THAT IS RIGHT,学说的一句话,冲突游戏,你对此游戏的感想：,2人一组，其中一方要想尽办法让对方伸开手臂。

五种冲突处理模式,角色演练,测试,1 合作,使用时机： 为改善人际关系时 当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时 为包容他人不同的观点时改善双方关系 考虑双方的意愿和需求 问题解决,2 竞争,使用时机： 紧急事故发生时 推动重要但不受欢迎的政策时 保护自己不受他人欺負时,问题解决 后续的报复 今后的关系难处,3 妥协,使用时机： 在时间压力下，需有权宜性的解决方法时 面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时 目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时 双方势力相当时双方的意愿和需求不完全相同 保持相互关系 以相对合理、相互可以接受的方案共事,使用时机： 面对不重要且不紧急的事情时 为降低双方紧張气氛时 面对冲突的伤害超过解決问题的好处时 当身处于你无法改变的环境中时4 回避,相互容忍 双方的愿望、需求同等重要 让时间创造命运、机遇来解决问题,5 让步,使用时机： 为建立良好关系，以为未来铺路时 当你发现自己的看法错误时 对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时 为培养部属能力时以对方的方式解决问题 问题比人际关系更重要 在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略,,冲突处理的流程,1 表达合作的诚意,2 请对方表达意见,3 归纳共同点,4 就不同点表达意见,5 达成互惠的协议,一般人看事情多持二分法 非强即弱，非胜即败 其实世界之大 人人都有足够的立足空间 他人之得不必视为自己之失,双赢思维,相互尊重 寻求共同的基础 共同解决问题 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性 保持心胸开阔 乐观积极 不说 “但是” “不行” 深呼吸,双赢思维,双赢策略,Q&A,,,,,,,,,,,,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,。