礼宾门童培训!课件.ppt

商务酒店礼宾服务商务酒店礼宾服务学习情境一学习情境一 礼宾服务礼宾服务服务精品课小组：服务精品课小组：主要内容主要内容项目一：迎宾服务项目一：迎宾服务项目一：迎宾服务项目一：迎宾服务项目二：行李服务项目二：行李服务项目二：行李服务项目二：行李服务项目三：金钥匙服务项目三：金钥匙服务项目三：金钥匙服务项目三：金钥匙服务情情境境 礼礼宾宾服服务务礼宾员的基本职责礼宾员的基本职责1.1门厅迎送服务门厅迎送服务1.3酒店代表的服务酒店代表的服务1.2项目一项目一礼宾服务礼宾服务导言：导言：迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象一印象和完美的饭店整体形象情情境境 礼礼宾宾服服务务项目一项目一迎宾服务迎宾服务思考：思考：1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？项目一项目一迎宾服务迎宾服务情情境境 礼礼宾宾服服务务机场、车站迎宾服务机场、车站迎宾服务 （饭店代表）（饭店代表）店门接送宾客服务店门接送宾客服务门卫的其他日常工作门卫的其他日常工作迎接客人迎接客人送别客人送别客人迎接步行到达的散客迎接步行到达的散客迎接坐车到达的散客迎接坐车到达的散客迎接团体客人迎接团体客人送别散客送别散客送别团体客人送别团体客人迎迎宾宾员员的的基基本本职职责责1.1 礼宾员的基本职责礼宾员的基本职责情情境境 礼礼宾宾服服务务项目一项目一迎宾服务迎宾服务v1.2饭店代表服务饭店代表服务步骤一：准备工作步骤一：准备工作步骤二：迎接客人步骤二：迎接客人1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。

主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店2、开立账单，计入车费；、开立账单，计入车费；3、通知总台客人抵店信息；、通知总台客人抵店信息；4、出现误接或找不到客人，同饭店联系出现误接或找不到客人，同饭店联系步骤三：送别客人步骤三：送别客人1、与行李及车队联系，安排离店服务；、与行李及车队联系，安排离店服务；2、办理托运、报关手续；、办理托运、报关手续；3、致谢客人，并表欢迎致谢客人，并表欢迎领取、核对领取、核对客人名单客人名单下达出车下达出车安排指令安排指令注意航班注意航班时间变化时间变化提前做好提前做好接机准备接机准备情情境境 礼礼宾宾服服务务项目一项目一迎宾服务迎宾服务v1.3门厅迎送服务门厅迎送服务步骤一：准备工作步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动了解当日抵店客人及团队、当日大型活动步骤二：迎接客人步骤二：迎接客人步骤三：欢送客人步骤三：欢送客人引领停车引领停车开启车门开启车门敬语问候敬语问候协助卸下协助卸下行李行李道别，请客人上车道别，请客人上车调度车辆调度车辆协助装行李协助装行李VIP服务：按规格准备服务：按规格准备,维持秩序维持秩序,协助做好保安工作协助做好保安工作,引导疏通车辆引导疏通车辆,讲究服务规格。

讲究服务规格v为了做好门童工作，管理人员可选用具为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：有下列素质的员工担任门童工作：v（1）形象高大、魁梧形象高大、魁梧v（2）记忆力强记忆力强v（3）目光敏锐、接待经验丰富目光敏锐、接待经验丰富v做一个优秀的门童并不容易，世界著名做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间年的时间v门童的选择门童的选择v（1）由女性担任门童）由女性担任门童v（2）由长者担任门童）由长者担任门童v（3）雇用外国人做门童）雇用外国人做门童项目一项目一迎宾服务迎宾服务情情境境 礼礼宾宾服服务务学生练习指导：学生练习指导：门童服务门童服务 任务一：迎宾任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接；步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临欢迎光临”、开门护顶、开门护顶（佛教徒除外）；（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。

入大厅；雨雪天为客人撑伞任务二：送客任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；步骤二：门前站好；步骤三：为客人开门致意；步骤三：为客人开门致意；步骤四：安排车辆；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去致意，目送客人离去其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询情情境境 礼礼宾宾服服务务项目一项目一迎宾服务迎宾服务预习下节课内容，预习下节课内容，查询相关资料，思查询相关资料，思考如何进行行李服考如何进行行李服务课后作业课后作业情情境境 礼礼宾宾服服务务项目一项目一迎宾服务迎宾服务情情境境 礼礼宾宾服服务务项目二项目二行李服务行李服务1.1散客行李服务散客行李服务1.2团队行李服务团队行李服务1.3行李寄存服务行李寄存服务1.5换房行李转送服务换房行李转送服务1.4邮件、报表服务邮件、报表服务情情境境 礼礼宾宾服服务务项目二项目二行李服务行李服务行李服务要求行李服务要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲2）性格活泼开朗，思维敏捷性格活泼开朗，思维敏捷3）熟悉本部门工作程序和操作规则熟悉本部门工作程序和操作规则4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置熟悉酒店内各条路径及有关部门位置5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息点、及其阶层有关信息6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息v微微笑笑欢欢迎迎v帮帮卸卸行行李李v帮帮拿拿行行李李v照照看看行行李李v索要索要钥匙钥匙引领引领客人客人v电梯电梯中，中，照顾照顾客人客人v进进入入房房间间v填写填写行李行李送房送房记录记录斜斜前前方方二二、三三步步引引领领客客人人；在在客客人人身身后后1.5米米为为客客人人照照看看行行李李；关关注注客客人人办办理理登登记记的的进进展展；注注意站立的姿势意站立的姿势客客人人的的贵贵重重物物品品及及易易碎碎物物品品不不主主动动提提拿拿，客客人人要要求求提提拿拿，杜杜绝绝差差错错、丢丢失失、破破损损，也也可可以以委委婉婉谢绝谢绝请请客客人人先先进进、先出先出 先先按按门门铃铃、敲敲门门、用用钥钥匙匙开开门门；打打开开总总开开关关，客客人人先先进进，将将行行李李放放在在行行李李架架上上；简简要要介介绍绍设设施施设设备备的使用方法的使用方法与与客客人人一一起起清清点行李件数点行李件数 项目二项目二行李服务行李服务情情境境 礼礼宾宾服服务务1.1散客行李服务散客行李服务：进店服务进店服务情情境境 礼礼宾宾服服务务项目二项目二行李服务行李服务离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；、为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来欢迎下次再来”。

当客人离店打要求收取行李时，行李员必当客人离店打要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间间步骤步骤接到通知，接到通知，收取行李收取行李收取客人行李收取客人行李登记登记帮助客人离店帮助客人离店12341、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数；、同客人一起确认行李数；3、告知领班客人房间号码，等候客人告知领班客人房间号码，等候客人1.1散客行李服务：散客行李服务：离店服务离店服务情情境境 礼礼宾宾服服务务项目二项目二行李服务行李服务1.2团队行李服务：团队行李服务：进店服务进店服务步骤一步骤一步骤一步骤一接收行李接收行李接收行李接收行李1、分清团队、人数；、分清团队、人数；2、分清行李件数；、分清行李件数；3、系好行李牌系好行李牌步骤二步骤二分检行李分检行李1、分送行李要准确；、分送行李要准确；2、同房同车，同侧同楼同层同车；、同房同车，同侧同楼同层同车；3、不同团队的行李分车送不同团队的行李分车送步骤三步骤三送行李送行李到房间到房间1、运送行李动作要文明；、运送行李动作要文明；2、按规定敲门。

按规定敲门步骤四步骤四行李登记行李登记及时记录及时记录注注意意事事项项情情境境 礼礼宾宾服服务务项目二项目二行李服务行李服务1.2团队行李服务：团队行李服务：离店服务离店服务步骤一步骤一准备准备步骤二步骤二收取行李收取行李步骤三步骤三核对核对1 1 1 1、查清要离店、查清要离店、查清要离店、查清要离店团队的编号名单；团队的编号名单；团队的编号名单；团队的编号名单；2 2 2 2、夜班编制离、夜班编制离、夜班编制离、夜班编制离店表，交接班时，店表，交接班时，店表，交接班时，店表，交接班时，如有特殊情况要如有特殊情况要如有特殊情况要如有特殊情况要交代清楚交代清楚交代清楚交代清楚1 1、仔细对照名、仔细对照名、仔细对照名、仔细对照名单收取行李；单收取行李；单收取行李；单收取行李；2 2 2 2、不同团队分、不同团队分、不同团队分、不同团队分别收取、摆放别收取、摆放别收取、摆放别收取、摆放步骤三步骤三行李放行行李放行资料存档资料存档记录存档记录存档记录存档记录存档1 1 1 1、按规定确认、按规定确认、按规定确认、按规定确认、签字；签字；签字；签字；2 2 2 2、有放行卡，、有放行卡，、有放行卡，、有放行卡，方可放行。

方可放行方可放行方可放行1.3行李寄存服务行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份非住店客人不能寄存行李确定客人身份非住店客人不能寄存行李2、检查行李未上锁扣行李不能寄存，不能有、检查行李未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品3、严格按照行李的寄存和提取程序操作严格按照行李的寄存和提取程序操作情情境境 礼礼宾宾服服务务项目二项目二行李服务行李服务情情境境 礼礼宾宾服服务务项目二项目二行李服务行李服务（二）行李寄存服务程序（二）行李寄存服务程序仔细检查行李寄存牌，要填写清楚仔细检查行李寄存牌，要填写清楚步骤步骤填写行李填写行李寄存牌寄存牌为客人查找提为客人查找提取行李取行李保管客保管客人行李人行李1231、分类存放；、分类存放；2、存放时间长的行李放里面；、存放时间长的行李放里面；3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存1、按寄存单查找行李；、按寄存单查找行李；2、准确地将行李交给客人；、准确地将行李交给客人；3、对丢失寄存单的。