返修机内部处理流程要求.doc

返修机内部处理流程要求 一、 接收与确认返修机 1.1 售后服务工程师在接到客户返回的产品时， 1.1.1.1 查看包装箱是否完好，如包装破损、变形，立即拍照存档； 1.1.1.2 开箱后检查包装是否完好，如包装不合要求，立即拍照存档； 1.1.1.3 检查《客户返修信息表》是否填写完整，并且核对产品型号、系列号/条码、内存和数量，确认无误后，在《返修机综合明细》的相关栏记录相关完整信息此时开始算作返修机正式受理日期如果客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述有不符，需要客户按照实际接收的信息重新填写并签名确认，否则不予受理； 1.2 售后服务工程师按照《客户返修信息表》中客户所反映的不良现象，对所有返回产品进行再次辨识，检查所有返修机是否符合返修机接收标准，并对检查结果予以记录其步骤如下： 1.2.1 检查外观是否与描述相符（描述为新机的，查看易碎贴纸是否损坏，并核对出厂日期）； 1.2.2 检查按钮、摄像头是否齐全，显示屏是否有直观损坏； 1.2.3 检测故障是否与描述相符； 1.2.4 有下列情况之一者，不接收客户返修机（必须先知会客户）： 1.2.4.1 对于整箱刚拆开的产品，查看其包装，包装有高风险的； 1.2.4.2 《客户返修信息表》填写不完整的； 1.2.4.3 客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述不符； 1.2.4.4 故障不是用标贴纸标注在产品后壳上的； 1.2.4.5 故障标贴纸盖住了摄像头的； 1.2.4.6 产品直观人为损坏严重、无法修复的; 二、 维修 1.3 售后维修工程师按照不良产品外壳背面的故障标注检修产品。

流程如下： 1.3.1 将按钮等主机外的附件拆下妥善放置； 1.3.2 查看主板是否有人为损坏（主控、Flash等芯片周围铜皮被铬铁烫伤、显示屏被扳动，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户）； 1.3.3 查看显示屏是否有刮伤、裂痕，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户；显示屏无异常的，贴上保护膜； 1.3.4 查看电池是否过保（参照电池保证政策），如有，知会售后服务工程师通知客户； 1.3.5 分析对应故障，判定责任归属，有需要跟客户确认维修的，在《内部维修确认单》上必须注明故障范围、返修次数（如板边进水、二次返修等） 1.3.5.1 如因客户操作，储存，运输等原因造成的不良，包括EOS损坏、进水、强电、受压、摔打等：此部分属于客户人为问题，并由售后服务工程师以客观事实告知客户，与客户确认是否维修； 1.3.5.2 属于产品问题的不良机器，在保修期内的，给客户免费维修；已过保的，收取过保费用 1.3.6 维修对应故障，并检验维修结果； 1.3.7 将维修方法工整记录在《客户返修信息表》对应项中，并补充完整内存数空缺项； 1.3.7.1 当不良产品的故障现象在已审核的产品故障现象列表中时，记录该现象所对应的维修方法；当出现新的故障现象时，需将故障现象记录并连同客户返修机一并交付工程部做进一步分析； 1.3.7.2 对于已知的产品问题，由售后部集中汇总，以月度报告形式报告给生产部和工程部，报告各类故障现象所占比例，作为质量数据备用。

对于新出现的故障现象，由售后服务工程师将其列入产品故障现象列表中以并报告，以便记录产品不良数据 1.3.8 完成该《返修信息表》上的不良产品维修，将产品与《返修信息表》一起交给组装、检测工程师 三、 组装与检测 1.4 组装、检测工程师根据《客户返修信息表》上的信息，组装、检测产品： 1.4.1 检查按钮、摄像头、电池、屏是否齐全完好，是否有与《返修信息表》上不符项（包括外壳损伤、屏刮伤、配件缺失）； 1.4.2 清洁产品内部； 1.4.3 组装产品，检查外壳是否能正常合上，螺丝孔是否滑丝，如有，申请换外壳； 1.4.4 清洁产品外部、产品外观检查； 1.4.5 产品相应部位贴上保护易碎贴纸（对于新机或换新的必须换条码，并记录条码代换信息）； 1.4.6 产品功能全面检查； 1.4.7 产品装入PE包装袋，随同对应的《客户返修信息表》交给售后服务工程师 四、 包装 1.5 售后服务工程师接到维修、检测完好的产品后： 1.5.1 核对机器与《客户返修信息表》上的信息是否相符，是否缺少了钮、帽等配件； 1.5.2 将每一台产品用气泡塑料袋包装五层，大、小屏机错开，整齐叠放在包装箱内； 1.5.3 按照《客户返修信息表》上的维修方法，在《返修机综合明细》对应项中予以记录，并准确记录更换的条码信息及发货日期； 1.5.4 将《客户返修信息表》放入对应的产品包装箱内，打包安排发货。

l 确认机的处理 1.6 售后服务工程师在接到维修工程师反馈的信息及分析处理结论后，应立即通知客户，确认是否维修（尽量发送确认单，并确保客户收到），并特别提醒客户在24小时内完成确认；需要付费再维修的，需要提醒客户超过5个工作日不能办理付款的，产品将原样返给客户 1.7 如果客户确认产品不作维修的，则该产品随同确认单还给维修工程师，由维修工程师将产品恢复故障原样（故障不变、外观不变、除非维修组长确认该故障复原将扩大故障范围），再交给组装、检测工程师，按照组装、检测流程予以操作，检测完毕由检测组长将确认单和产品交给售后服务工程师售后服务工程师将该产品的处理方法（坏机返回）在《返修机综合明细表》对应项中予以记录。