河南省省级示范物业项目服务评价标准（公共物业）.docx

河南省住房和城乡建设厅关于公布《河南省省级示范物业项目服务评价标准（居住物业）》和《河南省省级示范物业项目服务评价标准（公共物业）》的通知各省辖市、省直管县（市）住房和城乡建设委（局）、房地产管理局（中心），郑州航空港经 济综合实验区市政建设环保局，各有关单位：为规范我省省级示范物业项目服务评价工作，统一评价方式和内容，发挥省级优秀项目示范带 动作用，进一步促进物业服务规范化和标准化，根据新修《河南省物业管理条例》等有关规定, 我厅制定了《河南省省级示范物业项目服务评价标准（居住物业）》和《河南省省级示范物业 项目服务评价标准（公共物业）》，自发布之口起施行原《河南省物业服务示范居住物业考核标准（试行）》和《河南省物业服务示范公共物业考核 标准（试行）》（豫建房管（2016） 39号）废止附件2河南省省级示范物业项目服务评价标准（公共物业）项目标准内容规定分 值评分标准一、基础管理服务16物业服务 合同1、按照法律法规规定，签订物业服务合同；3未签订合同的扣1 分，其他一项不符 合扣0.5分2、（前期）物业服务合同符合法律法规的规定，租赁合 同中物业管理的约定应当与物业服务合同一致，无侵害业 主及使用人合法权益的内容；3、物业服务合同基本要素规范，无缺项；4、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件符合相关3、水箱盖设有密封条、防蚊网并上锁，水箱周边无污染 源，定期清洗、消毒、检查记录完整：4、水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标识 清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染；5、限水、停水及时通知用户；避雷系统 管理1、配置避雷设施位置平面图：1一项不符合扣0.5 分2、避雷设施定期检查、维护、测试，记录完整；室外共用 管线、管道 和道路管 理1、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线； 共用管线走向布局合理、整齐有序；2一项不符合扣0.5 分，发现一处不符 合扣。

2分2、排水排污管道通畅；3、雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、无 外溢现象，记录完整：4、道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失， 井盖表面标识清晰；空调系统 管理1、空调系统运行正常，水质符合标准，冷却塔运行正常且 噪音不超标，管道，阀件及仪表完好，无跑、冒、滴、漏现 象；3一项不符合扣0.5 分，发现一处不符 合扣0.2分2、空调系统日常巡查、维修、养护及排除故障流程符合 技术规范；3、空调系统发生故障，维护人员在规定时间内到达现场 维修，记录完整：4、新风、送排风系统工作正常，管道和过滤装置定期清 洗、消毒，符合卫生要求；五、公共秩序维护13秩序维护 管理1、制定符合项目特点的秩序维护方案；4一项不符合扣0.8 分，发现一处不符 合扣0.2分2、秩序维护人员配置合理，岗位责任明确，按照规定频 次和路线巡查；3、安全监控室及关键岗位实行24小时值班，并记录完整；4、安全标识设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标识和防范措施；5、安防系统定期进行巡视检查，记录完整；交通及停 车管理1、公示机动车位（库）管理规定、紧急联系等；4一项不符合扣0.5, 发现一处不符合扣 0.2分2、停车场、停车位标识规范、清晰，车辆行驶路线设置 合理、规范；3、固定停放车辆签订停车管理服务协议，明确相关权利 义务，车辆进出记录完整；4、临时车辆进出登记及时，记录完整；5、道闸、立体停车场设施运行良好，专业维护保养单位 维修养护及时；6、机动、非机动车辆停放有序，无乱停乱放现象；7、停车场、库定时巡视检查，记录完整，高峰时段对行 车、停车秩序进行引导：8、发生交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部 门；9、非机动车辆充电管理规范，无私拉乱扯充电现象；消防安全 管理1、制定消防安全制度及操作规程；5第1、第8项不符 合各扣1分，发现 一处不符合扣0.5 分2、落实消防安全责任制，明确消防安全责任人；3、消防中控室实行24小时专人值班制度，值班记录完整；4、消防安全定期巡视检查并记录；5、消防安全隐患及时整改并记录：6、定期开展消防安全宣传，进行消防知识培训：7、消防应急广播正常，随时可用。

8、区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用：9、消防预案每年演习不少于2次，记录完整，积极动员 业主、使用人参与：六、环境管理服务10保洁服务1、制定符合项目特点的保洁服务方案；5第1项不符合扣1 分，发现一处不符 合扣0.2分2、保洁人员配置合理，责任区域明确；3、制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果 及评价等服务标准；4、垃圾推行分类管理，工业废料、医疗垃圾等严格按照 有关规定处理；5、保洁设施设备配置合理，工具台账完善；6、定期对保洁设施设备进行卫生消毒；7、管理区域内道路、绿化带（绿地）、停车场、文体活 动区域等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物，及时 清理公共场地、道路的积雪、积水等；8、房屋共用部位及共用设施保持清洁；9、防治鼠害、虫需等有计划，有措施，有记录；绿化养护 管理1、制定符合项目特点的绿化养护方案；5第1项不符合扣I 分,发现一处不符 合扣0.2分2、绿化养护人员配置合理，责任区域明确；3、绿化图纸、苗木清单等资料齐全，制定并落实绿化养 护计划，养护设备、工具台帐完善；4、醒目处设置爱护绿化提示标识，重点树木品种实行标 牌管理；5、定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝和防冻工作；6、绿化药剂、肥料使用管理记录完整；7、绿化作业安全防护措施得当；8、各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无 折损、斑秃现象，无病虫害，无土壤裸露；9、绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，树木无悬 挂物及晾晒物品；10、室内租摆绿植定期养护、适时更换；七、创新、效益与业主评价8服务创新1、实行绿色物业管理，制定并实施节能减排计划和方案， 采用新技术、新方法推动物业管理区域内节能节水、垃圾 分类、环境绿化、污染防治；3一项不符合扣1分2、实行网络化物业管理的新模式，建立并运行计算机辅 助管理系统，运用网络、智能技术等信息化手段及其最新 科技成果开展管理服务工作；3、建立并推行新型商业模式，通过提供物业资产经营管 理服务等方式，满足业主、物业使用人的个性化需求；经营效益1、业主交费主动及时，收费率达95%以上；2一项不符合扣1分2、财务报表反映项目经营状况良好，项目两个年度以上 持续盈利；业主评价1、每年至少开展1次业主满意率调查，调查覆盖率不低 于80%,具备条件的，可邀请第三方机构开展业主满意度 率测评；3第1项不符合扣1 分，其他一项不符 合扣0.5分2、调查覆盖的业主满意率应达95%以上；3、满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容 及物业服务合同的约定；4、调查和测评结果有书面报告并向业主、物业使用人公 示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主、 物业使用人公示；总分100八、加分项2加分事项1、积极开展物业党建工作；2一项加0.5分2、积极参与社会公益活动及我省“脱贫攻坚”精准助贫工 作；3、积极开展项目管理“结对帮扶”，助推帮扶对象服务质量 和管理水平双提升；4、积极协助开展行业重大活动并做出突出贡献；规定，专项服务合同或协议符合物业服务合同约定；5、物业服务合同经县（市、区）物业管理行政主管部门 备案；服务人员 管理1、专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书；1第1项不符合扣 0.4分，其他一项不 符合扣0.2分2、建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制定并落 实员工分类培训计划：3、不同岗位服务人员分类统一着装、佩戴工号牌（工作 标识）；4、服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及 时准确，行为规范；物业项目 资料1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套 设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；1一项不符合扣0.2 分2、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料 齐全；3、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使 用文件齐全；4、物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；5、承接查验所必需的其他资料；6、物业管理区域划分备案证明；物业承接 查验1、有物业承接查验协议及方案：2一项不符合扣0.5 分2、有共用部位、共用设施设备查验记录及交接记录；3、有物业承接查验备案证明；4、承接查验的其它有关文件；（临时）管1、物业为多业主所有的，制定（临时）管理规约和业主2一项不符合扣0.5理规约制 度大会议事规则；物业为单一业主所有的，制定使用人（租 户）管理制度；分2、临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主 大会议事规则经业主大会表决通过；使用人（租户）管理 制度符合法律法规的规定以及租赁合同的约定；项目管理 制度1、行政管理制度1一项不符合扣0.2 分2、人事管理制度3、员工培训制度4、财务管理制度5、档案管理制度6、房屋及设施设备维修养护管理制度7、客户服务管理制度8、公共秩序管理制度9、公共环境清洁管理制度10、园林绿化管理制度11、节能环保管理制度12、安全生产管理制度13、安全警示标志管理制度突发事件 应急机制1、制定消防、电梯、交通等事故的应急预案；2一项不符合扣0.5 分2、制定自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件 的配合性应急预案；3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用；4、应急预案定期演练，并有相应演练记录；沟通报告 机制1、建立定期沟通报告制度，打造有效沟通平台；2一项不符合扣0.5 分2、对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施 设备使用等方面法律法规或管理规约的行为，及时进行劝 阻、制止，并向有关主管部门报告，有完整的记录：3、建立与业主定期沟通机制，积极听取业主、物业使用 人对物业服务的意见和建议；专项维修 资金制度1、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用 范围等违规行为；1第1项不符合0.4 分，其他一项不符 合扣0.3分2、维修资金使用情况及时向业主公布；3、共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，应立即组 织应急维修，并配合物业管理行政主管部门做好应急维修 资金费用公示工作；档案管理1、承接查验、房屋交付以及日常管理服务各阶段的原始 档案资料齐全；1一项不符合扣0.2 分2、业主信息档案实现动态管理；3、档案分类规范，查阅方便；4、档案使用登记手续完备；5、档案存放环境条件符合档案管理规定；二、客户服务10客户接待1、设立物业服务中心，有专人负责接待客户来访，24小 时受理客户信息，受理、处理记录完整，有统计分析；2一项不符合扣0.5 分2、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整；信息公示在物业管理区域显著位置公布以下信息：1、企业信息及项目负责人的基本情况、联系方式、服务 投诉；5一项不符合扣1分2、物业服务合同约定的服务内容、服务标准以及收费项 目、收费。