案例：有效劝阻醉酒客人进店酒店资料.doc

案例模拟表演:有效劝阻醉酒客人进店人　物：小石--领班（以下简称石）小曾--保安队员（以下简称曾）客人--刘、莫（刘总、莫总）（旁白）益阳华天大酒店以弘扬华天文化为精髓，在强调酒店过硬的管理时更注重人性化的服务，自开业以来，赢得了益阳人民的一致赞誉，下面将要演示的这个案例，便是发生在酒店大厅前的一件小事益阳华天人如何快捷有效劝阻衣冠不整的醉酒客人进店的事例小曾上、用手势指挥来往的车辆）旁白继续）某日晚8点左右，正是酒店营业高峰期，大厅队员小曾正在指挥出入车辆，这时从东门那边走来两位喝醉了酒且衣冠不整的客人客人刘、莫相互搀扶着，其中刘把一件衬衣扎在腰上，上身光着膀子、莫衬衣扣子敞开，酒醉醺醺地，上）曾：（见状、上前、关切地）您好，先生，让我来扶您吧刘：（手一挥不让）有事勒曾：先生，请您把衣服穿好后再进店好吗？刘：（益阳话）衣服何里穿是我的事啦，管你么子事咯（欲进）！曾：（拦）先生，酒店里面开着冷气比较凉爽，您这样进去会感冒的，您还是把衣服穿好了进去吧刘：老子就是怕热啦，咯样凉快些噻再次欲进）曾：噢，先生，您这样光着膀子进去，对您自己的形象也不好嘛您还是……莫：莫罗嗦咯，不要搞得我老板心里不热嗬好啵。

又准备往里进）曾：先生，对不起，再说，我们酒店也有规定（指牌）您看，“衣冠不整，谢绝入内”刘：你有点脑膜炎找不散吧，你们酒店的规定，关我一卵事呀（欲进）曾：对不起，先生（再次拦住）莫：何里呀，不让我们进去啊，老子到过咯么多地方，还没有碰到咯黑市，就是到长沙通程也是一样的两人用力推小曾，刘因喝酒过多，一个踉跄，差点摔倒，小曾趁势将其扶住）刘：何里，你要打人啦，你晓得老子是哪一个吧莫：昨天那公安局长的弟弟：还和我老板在一起吃酒咧曾：先生，您不要误会嘛刘：老子今天就是要把点狠你看，要调几个弟兄们来，掀掉你们的门准备掏）不让我进去呀旁白）：在双方争执不下时，正在车场巡视的值班领班小石发现了此事，便迅速走上前来（在旁白中小石上）石：您好，先生，什么事啊曾：（小曾欲解释，石示意曾不要说）刘：你们咯位保安他有点脑膜炎发宝气，他不让我们进去啊石：啊，欢迎光临，噢，您们是来住店的吧莫：我们是住在你们店里的哒刘：欢迎、欢迎，请问住在哪个房间莫：1518房石：那你是我们酒店的尊贵客人刚才是我们队员的不礼貌行为让您不高兴了，对不起，先生，我向您们表示十二分的歉意不过，先生，您现在入住的是四星级酒店，象您这样有地位、有身份的客人如果不穿衣服进去。

只怕会有损您的形象啊，我想您不会因为这点小事影响你们的形象吧，再说，酒店里面开着空调、气温很低，如果您这样进出，担心会着凉的刘：你咯样讲还差不多咯，只是你们这位保安太不象话了石：啊，那是我们的不对，（对小曾）快向这位先生道歉曾：（虽感委屈，但很客气地）先生，刚才是我态度不好，实在对不起刘：没有事，没事咯曾（机灵地）那就请接受我的道歉让我来为您服务吧（曾趁势从客人刘身上解下衣服为其穿上……）旁白）：小曾见客人态度有所改变，便趁势利用道歉的机会为其服务，帮客人穿好了衣服刘：华天就是华天，档次就是高一些石：衷心欢迎您入住我们华天酒店护送刘、莫入内对小曾）小曾，现在那边车辆很多，你们那边去指挥一下吧（小曾下）旁白）按常规，保安服务就到此为止了，但值班小石觉得我们还可以把工作做得更好，从刚才与客人言谈中得知客人入住的是1518号房于是他至客房中心石：您好，客务中心吗？我是保安部石雄慧，刚才1518房客人在外面喝多了酒，请你们送一杯浓茶和一块香巾到他们房间好吗？好、好（放下）旁白）：之后小石又想，客人醉酒了，我们要提供最优质的服务来化解刚才的不愉快，于是他又到酒店旁边的商店里买来醒酒药送到客人房间。

场景转换：旁白中客人刘、莫搬两条凳子上放至中间，客人刘在凳子上侧头呼呼大睡石：（上）敲门莫：哪个啊石：服务员（莫开门，石进）石：先生，您好莫：噢，是你呀石：啊，打扰了，我是看你们喝了酒，我给你们买了点醒酒药，可能你的朋友喝了会舒服点莫：（意外地），噢，小伙子，真的不错，刚才你们服务小姐给我们送来了浓茶和毛巾，现在你又给我们送来醒酒药，谢谢！谢谢！你们真的想得太周到了，你们的服务，那硬是么子人讲的没有边——顶好咧，难怪咯益阳人都讲，咯华天的服务真的是咯个（伸大拇指）噢，朋友，以后我们就是弟兄，在益阳，如果有么子需要我帮忙的，保证只要你一句话咯石：谢谢，谢谢莫：噢，朋友，你放心，我以前后有么子事就只住你们华天，我还要我所有的朋友以后有么子事都住你们华天来石：谢谢，谢谢，你们先好好休息吧？（石出门，下）（画外者点评）：通过这个案例，使我们进一步感受到，华天的迅速成长，靠的是优质的管理与人性化的服务，我们一定要发扬华天的文化精髓，弘扬华天的人文精神，遵循“客人就是上帝，顾客永远是对的”理念，把服务工作做得更细更好只有这样，我们才会赢得更多的回头客，酒店的明天才会更美好灿烂演员并至台中敬礼）4。