秩序维护员形象规范标准图册.doc

幸福业主 ，快乐自己！秩序维护员形象礼仪标准图册为了提高和拉动全公司服务质量，对外展示公司良好的服务品质，固化秩序维护员个人形象及服务标准，贯彻执行公司“注重服务细节，严格执行服务标准，追求服务亮点”的工作方针，规范秩序维护员服务流程、工作制度以及规范工作行为，特制定此图册：一、形象标准1、仪容仪表：整体形象： 发型： 要求 ： 1、统一着装，戴工作牌(左口袋上方1·5cm).2、领带长度覆盖皮带扣上下沿正中3、上岗戴白手套要求：1、男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触领无烫发、染发)幸福业主 ，快乐自己！面容： 个人要求:服装： 工牌：要求：1、男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须忌胡须拉杂要求：1、注意个人卫生，无长指甲且指甲无污垢，身体无异味，不喷洒刺激性香水忌上班前吃异味食物和饮酒1、着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整不鼓起、不显露个人物品。

按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1．5CM 处位置） ，保持佩戴端正忌工牌破损或字迹模糊幸福业主 ，快乐自己！饰物： 袜子： 鞋子：2、员工行为规范站姿： 坐姿：要求:1、领带长度覆盖皮带扣上下沿正中除婚戒、手表之外忌佩戴个人饰品要求:1、穿黑色袜子黑色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净要求：立姿工作时应保持精神饱满，挺胸收腹，男士两腿直立双脚并拢或分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉置于前腹或背后忌双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙、东倒西歪手里拿与工作不相干的物品坐姿工作时上身应保持挺立姿势，坐入座椅的 2∕3 处男士两腿自然分开与肩同宽，双手放于膝盖；女士脚后跟和膝盖并拢，两手放于裙摆中间处，两脚侧放忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动幸福业主 ，快乐自己！行走： 接待客人： 引导客人： 指引方向：避让礼仪： 接听：挺胸，目视前方，面带微笑。

一般情况靠右行，与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，如有急事要超越客人，应先致歉“对不起” 、 “请借过” ，然后再加紧步伐超越在行走中步态轻盈，身体保持平衡，手臂摆幅适中忌与客人抢道并行、跳跃、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里准备的茶水饮料温度适宜，不能太烫或太凉，浓淡适中，沏入杯七分满来客较多时，应从身份高的客人开始上茶饮，如不明身份，则应从上席者开始与人接触注意距离适中，时刻保持微笑，笑容自然、适度、热情庄重，目光平和使用应注意回避不得在客人面前咳嗽打喷嚏时，应以手遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉“对不起” 忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为应保持在客人前右前方二至三步的距离，步伐与客人一致引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后引导客人乘电梯，电梯里有人时请客人先入，无人时相反，并等客人进入后再启动电梯忌背对客人、面无表情、没有手势指引为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢、大拇指微抠，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

忌用一个手指指示方向在工作场所内遇见客人或上司时：距离 2--3 米左右停步侧身退让；两眼平视对方，面带微笑、主动行正规军礼(右手五指并拢，小臂微弯，大臂略直，中指与眉齐平 ）铃响三声之内左手接起，面带微笑问好并报单位名称和自己的姓名，机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、相关人员及事件等，接时语速适中通话要简短，通话时与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇离听筒约 2．5 厘米要求口齿清楚，重复重要信息以确认相互再见后轻挂忌在对方挂前挂断、用力放听筒等无理行为幸福业主 ，快乐自己！路遇客户： 区域环境：3、礼仪规范行礼：要点：: 11、 1、立正敬礼，语音亲切2、问候语：“您好！请问有什么能为您服务？”3、指引语：“请这边走” 要点：1、巡逻时做到人过地净2、状况严重应立即通报管理处或联系就近保洁处理，以免扩大污染范围要点1、遇客户行礼为正规军礼（右手五指并拢至帽沿 1．5cm 处，左手紧贴裤缝） 2、精神抖擞，禁止无精打采、嘻皮笑脸控制点车 要点： 换岗时， 距离 3 米左右双方按换岗程序 立正行礼 幸福业主 ，快乐自己！对讲机使用：三、岗位服务标准1、大门礼仪岗接待要点：1、使用普通话。

2、使用时左手持对讲机3、呼叫应答完毕要告知要点：1、站姿：立正 /跨立2、 对讲机统一配置右边距离皮带扣 15cm 处3、 戴白手套4、 黑皮鞋光亮幸福业主 ，快乐自己！要点：大门开启状态 1、客户距离 2．5 米——3．0 米时，标准敬礼2、致欢迎词：＂欢迎光临×××＂3、客户离开时礼节同上，同时致辞：“感谢光临×××，请慢走” 要点 ：1、敬礼完毕立即开门服务（与客人距离约 2米左右时） ，左∕右手开门 90 度2、避免身体与客人发生碰撞要点： 大门关闭状态1、客户距离 2．5 米——3．0 米时，标准敬礼2、致欢迎词：＂欢迎光临×××＂3、客户离开时礼节同上，同时致辞：“感谢光临×××，请慢走” 要点：高温天气、下雨天为户主∕来宾（女宾）打伞服务要点：1、军礼标准(右手五指并拢，小臂微弯，大臂略直，中指与眉齐平左手五指并拢贴于衣裤线）2、禁止：东张西望、注意力不集中；面无表情、心不在焉、慢待客人要点：1、大门外标准站立2、双眼注视客人，面带微笑，行主动行正规军礼(右手五指并拢，小臂微弯，大臂略直，中指与眉齐平 ）致欢迎词“您好，欢迎光临×××”幸福业主 ，快乐自己！2、车辆接待交通手势要点：直行手势——以左手势伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

要点：直行辅助手势——目随右臂伸出与身体成 90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸前约 20 公分要点：停车手势——以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体保持约 120 度要点：左（右）转弯——手臂朝前方伸出与身体约 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，左（右）手向前伸出，手臂与身体右小腹部约 30 公分，目光随手掌左右摆动幸福业主 ，快乐自己！3、停车场接待及交通指挥手势要点：慢行手势——右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约 60 度，目光随右手臂上下摆动要点：前车避让后车手势——左手臂向前伸出与身体呈 90 度，掌心朝左向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈 90 度，掌心向上小手臂与大手臂呈 90 度，掌心朝后摆动要点：1、 来车牵引2、 手势规范要点：1、 以标准姿势在岗位上站立，控制车场左右观察来车情况2、 来车在约25 米至 30 米距离处上前一跨步敬礼 要点：1、跑步至空车位2、指引空车位手势3、汽车调头手势（连续两次） 幸福业主 ，快乐自己！要点：1、 靠车身中侧引导倒车2、 主要用语言指挥车辆，同时用手势指挥。

要点：1、 车入库一半时，急步上前至车头处引导微调2、 微调手势在驾驶员正前方面（手离玻璃保持一定距离） 3、 指挥时离车距离不能太远要点：1、 观察车头与其他车辆一致时，提示车辆停好2、 完毕使用手势（握拳） ，同时报告：“好” 要点：1、从驾驶员后方绕行检查车况，观察有无擦挂现象2、客人下车离开后，及时做好车辆情况登记要点：1、 车门开启顺序：副驾、后坐1、 站于车门背后处，双脚分开，身体前倾，左手开门，右手置车沿客户头顶处2、致欢迎词：“您好，欢迎光临***”要点：1、注视客人面带微笑2、后退一步，五指并拢，指引销售大厅：“您好，销售大厅请往这边走”3、温馨提醒司机关好门窗、拿好贵重物品等幸福业主 ，快乐自己！二、岗位要求1、按规定统一着装，佩戴工作牌2、主动服务、严格执行岗位工作流程要点：1、同车客人同等接待3、客人离开时，礼貌道别：“谢谢光临×××，请慢走” 4、指挥放行后敬礼，直致客户离开幸福业主 ，快乐自己！3、 危及人身安全处设有明显标志和防范措施4、 停车场有清晰、有效、规范的安全、交通标识5、 停车场人员车辆指挥动作规范、准确、有力，符合交通指挥手势规范6、 熟悉消防设施、设备，使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理灾害等。

7、 各岗位熟悉物业周围环境及分布，工作规范，作风严谨8、 按时交接班，不迟到早退，忠于职守；服从领导，听从指挥9、岗亭清洁整齐，无杂物堆放，岗亭外无障碍物10、 严格执行外出请销假制度，保证足够处理突发事件的力量。