售后服务流程课件(powerpoint 63页).pptx

东风标致特约商售后服务流程DPAD/DPSP2022/4/121东风标致服务和备件部核心流程的价值核心流程的价值核心流程的价值核心流程的价值体现出的体现出的“顾客为中心顾客为中心”的服务理念的服务理念展现品牌服务特色与战略展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益2022/4/122东风标致服务和备件部-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务/维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家/正面影响正面影响负面影响负面影响2020项行业标准对用户满意度分值的影响项行业标准对用户满意度分值的影响2022/4/123东风标致服务和备件部东风标致服务流程东风标致服务流程预预 约约接接 待待维维 修修检检 验验结算结算/交付交付跟踪、回访跟踪、回访用户用户快修快修担保担保2022/4/124东风标致服务和备件部预 约2022/4/125东风标致服务和备件部东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

度预约过程预约过程目的：目的：2022/4/126东风标致服务和备件部东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 预约过程预约过程客户来客户来电预约电预约是否满是否满足要求足要求服务助理、服务服务助理、服务顾问登记客顾问登记客户信息、车辆信息户信息、车辆信息服务顾问服务顾问或技术专家或技术专家询问客户询问客户预约要求预约要求通知预约通知预约的服务顾问的服务顾问根据要求和根据要求和预约能力、预约能力、备件情况与备件情况与客户协商预客户协商预约维修时间约维修时间是否同意是否同意询问故障现询问故障现象做出判断象做出判断制定维修制定维修项目估算项目估算维修价格维修价格完成预约完成预约登记表和登记表和预约分配表预约分配表备件准备备件准备所需备件所需备件车间准备车间准备（技工、专家、（技工、专家、设备、资料）设备、资料）制定技制定技术方案术方案告知用户技告知用户技术方案协商术方案协商维修时间维修时间预约准备预约准备:预约登记表预约登记表预约能力分配表预约能力分配表人力资源人力资源故障判故障判断准确断准确故障判故障判断准确断准确服务顾问提服务顾问提前确认前确认（用户守约（用户守约准备工作）准备工作）是否满是否满足要求足要求制定任务制定任务委托书委托书更新欢更新欢迎板迎板服务助理服务助理提醒服务提醒服务（定期保养、（定期保养、服务活动等）服务活动等）终止预约终止预约客户现场客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程用户接待过程流程：流程：2022/4/127东风标致服务和备件部东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 预约过程预约过程主要业务：主要业务：接听客户预约并详细记录相关信息接听客户预约并详细记录相关信息通过进行诊断或制定解决方案通过进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备专家、技工和工位、设备/ /工具、资料等）工具、资料等）确保预约的正常开展确保预约的正常开展2022/4/128东风标致服务和备件部公开的专用预约公开的专用预约接人员具备一定的维修常识接人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施内部良好的沟通机制和通讯设施实施要点实施要点实施要点实施要点2022/4/129东风标致服务和备件部应努力做到：应努力做到：1.随时有人接听；随时有人接听；2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述；记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3.进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4.告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；时间；5.根据客户要求和车间能力约定时间；根据客户要求和车间能力约定时间；6.告知客户谁将接待他；告知客户谁将接待他；要求要求要求要求2022/4/1210东风标致服务和备件部应努力做到：应努力做到：7.及时告知服务顾问和备件预约情况；及时告知服务顾问和备件预约情况；8.备件部门设立专用货架存放预约的备件；备件部门设立专用货架存放预约的备件；9.服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备专家、技工和工位、设备/工具、资料）；工具、资料）；10.你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11.提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12.预约客户前来时，服务顾问在场；预约客户前来时，服务顾问在场；要求要求要求要求2022/4/1211东风标致服务和备件部应尽量避免：应尽量避免：1.铃响三声之后无人接听或长期占线；铃响三声之后无人接听或长期占线；2.信息或故障描述记录不全；信息或故障描述记录不全；3.不对故障进行诊断；不对故障进行诊断；4.不按车间维修能力安排预约；不按车间维修能力安排预约；5.客户不知道谁会接待他；客户不知道谁会接待他；要求要求要求要求2022/4/1212东风标致服务和备件部应应尽量避免尽量避免：6.预约情况不及时通知有关部门和人员；预约情况不及时通知有关部门和人员；7.备件部门没有为预约客户预留备件；备件部门没有为预约客户预留备件；8.准备工作不充分；准备工作不充分；9.客户已经前来才通知不能履约；客户已经前来才通知不能履约；10.没提前确认准备工作和客户履约情况；没提前确认准备工作和客户履约情况；11.客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；要求要求要求要求2022/4/1213东风标致服务和备件部预约服务预约服务接待行为规范接待行为规范管理工具管理工具工作单据工作单据支持性文件支持性文件支持性文件支持性文件2022/4/1214东风标致服务和备件部东风标致服务流程东风标致服务流程接接 待待2022/4/1215东风标致服务和备件部通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务开拓车间维修业务使命使命使命使命2022/4/1216东风标致服务和备件部东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员客户接待客户接待2022/4/1217东风标致服务和备件部东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 客户接待客户接待NNYY车身顾问车身顾问是否担保是否担保用户来厂用户来厂是否预约是否预约服务助理判服务助理判断修理类别断修理类别机电顾问机电顾问快修顾问快修顾问客户故障描述客户故障描述车辆入厂检查车辆入厂检查判断故障原因判断故障原因是否担保是否担保快修服务流程快修服务流程制定维修项目制定维修项目估算维修价格估算维修价格预计交车时间预计交车时间完成维修任完成维修任务委托书用户务委托书用户签字确认签字确认担保委托书担保委托书用户休息用户休息或离开或离开预约过程预约过程预约的服预约的服务顾问务顾问车辆检查车辆检查技术专家或技术专家或助理支持助理支持YN维修服维修服务过程务过程特约服务商内特约服务商内部担保流程部担保流程2022/4/1218东风标致服务和备件部履行约定的维修任务；履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开安排客户休息等候或离开主要业务主要业务主要业务主要业务2022/4/1219东风标致服务和备件部具有丰富维修经验的服务顾问；具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；同其他部门保持良好的沟通；实施要点实施要点实施要点实施要点2022/4/1220东风标致服务和备件部应努力做到：应努力做到：1.确保预约准备工作符合要求；确保预约准备工作符合要求；2.准时等候预约的客户的到来；准时等候预约的客户的到来；3.用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4.仔细倾听客户关于车辆故障的描述；仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5.使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；6.进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；要时使用预检工位和向技术专家求助；7.记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8.整理客户要求并根据故障原因制定维修项目整理客户要求并根据故障原因制定维修项目要求要求要求要求2022/4/1221东风标致服务和备件部要求要求要求要求应努力做到：应努力做到：9.仔细、认真、完整的填写任务委托书；仔细、认真、完整的填写任务委托书；10.向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11.向客户提供维修的报价和约定交车时间；向客户提供维修的报价和约定交车时间；12.请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；本；13.当着客户的面使用保护装置；当着客户的面使用保护装置；14.妥善保管车辆钥匙、相关资料；妥善保管车辆钥匙、相关资料；15.安排客户离开或休息等候；安排客户。