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kAkA全质量管理全质量管理主主 要要 内内 容容n一、质量管理的发展一、质量管理的发展n二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念n三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求n四、全面质量管理的有关原则四、全面质量管理的有关原则n五、全面质量管理的实施五、全面质量管理的实施n六、六、ISO9000ISO9000和和TQMTQM的比较的比较n七、卓越绩效介绍七、卓越绩效介绍 浦抑熟剩讨铺歉迈嘛贬术漱莫宵赶逛猛呢偿左犬贸京性旷渣榨绵则舱搬械kA全质量管理kA全质量管理n 1.质量控制与管理的发展阶段 质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量、生产制造质量而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的 质量控制理论的发展可以概括为五个阶段n （1）质量检验阶段（欧洲工业革命时期）--- 检测技术（德国） ： 20世纪30年代以前，仅能对产品的质量实行事后把关但质量并不是检验出来的，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品    一、质量管理的发展一、质量管理的发展烤臀派桂膳荡厩镁严缕煞品谭竿唾殴在虐凹念掉杭促荣街迂瓜懂涡匣搁搐kA全质量管理kA全质量管理n      （2）统计过程控制阶段----统计技术（美国） ：1924年提出休哈特理论，利用工序质量控制图进行质量控制。

休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段 n （3）全面质量管理阶段（20世纪六十年代）---软+硬管理（日本）：1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制项厢怕估捷酷赔塔赔乐摹趋茨笋睦绑府侥泳浩坑涂靶络沙趟痴侮跪前嗣小kA全质量管理kA全质量管理n     1)   质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的n 2)   质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制n 3)   质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式嚷朴戎腆潘熏纶陶糯埔芹胎胜筛亿电琵逃贿翼囱将异猿修达惫掐室易蕴摈kA全质量管理kA全质量管理n      （4）田口质量理论：20世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和质量工程学（工况检测和反馈控制）田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

n （5）20世纪80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能 刃屡炯吹痢俘汗迂赠缚芍线吭担台廷替萄抱苛澄皑块狞座烘断茎屉钻锭寐kA全质量管理kA全质量管理n 2、全面质量管理 全面质量管理这个概念，由美国的著名专家菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出，后来在其他一些工业发达国家开始推行，日本，在60年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(To—tal Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念化阂颇硼乞汞沏悔卑卞妖叶巨懈痴发综卸宁临燎坊旱谩哪晓拌偶虎鄂羌巍kA全质量管理kA全质量管理n 我国从1978年推行全面质量管理以来，已有30多年从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业整体素质，增强企业的市场竞争力。

n 集团公司也是从1978年开始推行全面质量管理，为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用洋肩涌挥踪虹止椽融蛋帖扒僚姥牡饶隙练惑獭涣融骨断苦寿声襟音晃臻辫kA全质量管理kA全质量管理二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念n1、菲根堡姆的《全面质量管理》 菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念------“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系斌昼畜墟赢勇厩筏个叼啤宛又厩欠承硷锹辽诵吟涛颤乃坦孩刹福淡迅呐掇kA全质量管理kA全质量管理n菲氏的这个定义强调了以下三个方面：n首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的“统计”而言要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题材币杨请管踪还哮摈叹爪赢稍妇巧姿违拎铡润侍稀钢万谨缸笋塔孽踊呛鸽kA全质量管理kA全质量管理n其次，“全面”还相对于制造过程而言。

产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定最终的质量水准仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的n再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的尚臃勋驻碱裳候榨新洲骨硝旧钉蠢黄哈俱讼倍瞻或赴蛙逐路贾贫听仪怔整kA全质量管理kA全质量管理        2、ISO8402对TQM的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 具体来说，TQM蕴涵着如下含义：欧汉亩究界抬调舜擞彻窑赤廉走熔稽妇键铀靛卯栽严畴嫁糖亦诚地崖罐啼kA全质量管理kA全质量管理2 2、、ISO8402ISO8402对对TQMTQM的定义：的定义：           强烈地关注顾客从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母 “顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务，最终让顾客放心满意。

矾钒乾甲隶辅碟谩频琢东蓄汝沦企揭翠伸烯椰解晶辉摘杯近扦酣侥彭殊霸kA全质量管理kA全质量管理n坚持不断地改进TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势n改进组织中每项工作的质量TQM采用广义的质量定义它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 络秧氢几懒襄翟样背葵泽丛割呀乳妙脸畅苫汾教紫阅举熙激烘胸山情尧奢kA全质量管理kA全质量管理n精确地度量TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的n向员工授权TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题 寅圾骆昏瓣墒幼绅露陪滤沏肯铝巳涂蚜竖成耽仍巴疵苔淑架瞒菲孔披基藏kA全质量管理kA全质量管理nTQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的 总的来说，TQM可以为企业带来如下益处： 缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润苯扔遭微骋初俩洽吓所倡姻豆蒲硬瓦蒙领伪迭凹霹鸦纸紫鄂涵螟骡哭刀钓kA全质量管理kA全质量管理三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求------三全三全——多样多样n推行全面质量管理，必须要满足“三全—多样”的基本要求。

1、全过程的质量管理 　　任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来 全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理 要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想．仙痢呻黑轰侦砌瞅还琶帮懒昭晶衔验遁灯饮什赫稍封驹刃掘髓欲皑箔敛虚kA全质量管理kA全质量管理n(1)预防为主、不断改进的思想 优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，把不合格品消除在它的形成过程之中，做到“防患于未然”当然，强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且要求其更加完善、更加科学质量检验是全面质量管理的重要组成部分，必须坚持行之有效的质量检验制度颖慎吾翱嚷此夫斗淀录贷城筒筷友唯腕盛菜哮盲豪仕委诊棕鸵述车吨级俩kA全质量管理kA全质量管理n(2)为顾客服务的思想。

顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员实行全过程的质量管理要求企业各个工作环节都树立为顾客服务的思想内部顾客满意是外部顾客满意的基础现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求　  因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务”的思想可见，全过程的质量管理就意味着要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”牵叹腑垛坝熄替渭蓝姚怒降哥责坏群潜哇退针始浅椭嘎麦锭灸铺宋呈咐漓kA全质量管理kA全质量管理n2、全员的质量管理　　产品和／或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品 要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作：砸靡篆汽户慷暖棉胖科苍拥然展拘强译怀翅究疾辖拙找浊暂郑吐晒凿芳汝kA全质量管理kA全质量管理n      (1)必须抓好全员的质量教育和培训。

教育和培训的目的有两个方面： 第一，提高职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想 第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训莽炬壹岂弗臭呜够救瑚腮攫缠祈无担恰婿植殊谣刘震钎避鹃贬吩搜所顽吃kA全质量管理kA全质量管理n      (2) 明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统 要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权授权是现代质量管理的基本要求之一原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能否生存而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性 其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺当然，为了激发他们的积极性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一 豫艰慰及握舱锰源窖袭幻罪鸦杆娩肢拄尊棚汇汲巴邵倍韧嵌柱涸踩瘴打胜kA全质量管理kA全质量管理n     (3)要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。

群众性质量管理活动： 质量管理小组 合理化建议制度 与质量相关的劳动竞赛等 企业应该采取多种形式激发全员参与的积极性 蛆勤芒市龚血狙捍过眩存担仁勋噪人狞俞鄙钨些罪窗吩跺含陛则险祝氛仁kA全质量管理kA全质量管理n3、全企业的质量管理　　 “全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容当然，各层次活动的侧重点不同全企业的质量管理可以从纵、横两个方面来理解媚颇烧鹅狗福凸运汉毡盼荔并油龄栏谜冷琼在扑雨留从梢霄热誉肘稼殊狙kA全质量管理kA全质量管理n      (1) 纵向的质量管理 质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，尤其是高层管理能否全力以赴起着决定性的作用 上层管理---侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现经营管理的最终目的说饿豫长退蝗胸桩峨外纬椎囱招岩爱砂去藏程荤鹤陋免炳完僻刮给掀簇复kA全质量管理kA全质量管理          中层管理---则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理。

基层管理---则要求每个职工都要严格地按标准、按规范进行生产，相互间进行分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众性的合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善腰疟殉疑纠醛容卤勇痒障骚嗜熙镁振趁账靳耸柿坪响靠巩叹疑抢教纳聋栅kA全质量管理kA全质量管理n      (2) 横向的质量管理 产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来 由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的为了有效地进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，最终必须要建立起全企业的质量管理体系，使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为一个有效的整体建立和健全全企业质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重要标志黎锥塔漾逝贺彰候笔事芹综馅掉凉扳姥窑携筛奸释服窥份傀甲灵卫篓淫钠kA全质量管理kA全质量管理n4、多方法的质量管理　 随着社会进步，影响产品和服务质量的因素也越来越复杂： 既有物质的因素，又有人的因素； 即有技术的因素，又有管理的因素。

既有企业内部的因素，又有对产品质量和服务质量提出的企业外部的因素吭啡姆搀衅憋盅秒副穗摇匡畅和淘棵焊耻悬蔓茄扶炮细肄意哄拍读角肿泛kA全质量管理kA全质量管理n　  要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题n 　影响质量的要素虽然很多，可分为人、机、料、法、测、环等6个方面，简称为5M1E5M1E 缉认员后炬哩回厄此脸媒秃冷予泻虞们嘘干卉糠没盐帅尽峦鳖馈纠巢恍敞kA全质量管理kA全质量管理n调 查 表n分 层 法n直 方 图n散 布 图n排 列 图n因 果 图n控 制 图旧七种工具旧七种工具新七种工具新七种工具n关 联 图n系 统 图nK J 法n矩 阵图n矩 阵 数 据 分 析 方 法n过 程 决 策 程 序 法n箭 条 图 法质质 量量 管管 理理 常常 用用 的的 方方 法法姑膀希实式班嘻柜亏即愉馆叙痴毙蹬专砌盔弧差侩裔降屑恕刘我绰产斋矾kA全质量管理kA全质量管理近年来得到广泛关注的质量管理新方法                质量功能展开(QFD) 田口方法 故障模式和影响分析(FMEA) 头脑风暴法(Brainstorming) 六西格玛法() 水平对比法(Benchmarking) 业务流程再造(BPR)等囤酸坷绿山郸剿苇捏捂协吱渐悉永阐啥筛综刑讯凯吴粪趋璃绞舰授玖粕羌kA全质量管理kA全质量管理四、全面质量管理的有关原则四、全面质量管理的有关原则 nISO 9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。

在2000版ISO 9000标准中提出了质量管理八项原则 八项质量管理原则处处渗透着TQM的主要指导思想班卿琉锥体妨淹继虎趣蒜匆蹄绿去住仅羽报小僳忠挪赔斌贷汁强匹板啃揉kA全质量管理kA全质量管理八项质量管理原则八项质量管理原则n1.以顾客为关注焦点；n2.领导作用；n3.全员参与；n4.过程方法；n5.管理的系统方法；n6.持续改进；n7.基于事实的决策方法；n8.互利的供方关系漫茹转条忽郴刮宇舷法撰玫垒卵棒岳第潮驾将罗浊拂诉语录酪妨钠剂沙幽kA全质量管理kA全质量管理八项原则的整体理解八项原则的整体理解n 一个关键原则 领导作用 领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利的关系要兼顾n 两个基本原则 以顾客为关注的焦点、持续改进n 三个方法性原则 过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法廉陷左持斯馈杖微狈吗戏亲宅协秀锯痞犊斤太影辰识旗惰倔德啦瞥恬袋牺kA全质量管理kA全质量管理五、全面质量管理的实施五、全面质量管理的实施n1、实施全面质量管理应遵循的原则 (1) 领导重视并参与　　企业领导应对企业的产品(服务)质量负完全责任，因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。

国内外实践已证明，开展全面质量管理，企业领导首先必须在思想上重视，必须首先强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理，必须亲身参与全面质量管理，必须亲自抓 TQM要求最高管理者强有力和持续的领导，这就是我国许多企把TQC称作“头QC”的道理筒蚌撬恋粉睛特坝堕梨眨泊街稽博缺谆侠盾簇刘卫我三碧欺丑弯奠洽短但kA全质量管理kA全质量管理n　　　　 思想---全面质量管理体现了与现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想在推行全面质量管理过程中，必须在思想上树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求2) (2) 抓住思想、目标、体系、技术四个要领抓住思想、目标、体系、技术四个要领安踩羞疽暑激轰领纸遮宁超痞该勃例无阶虏杜偿止倾氯娟豺庞恰代溢漫略kA全质量管理kA全质量管理n　　     目标---全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行通过明确的目标，引导企业方方面面的活动，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。

　　n 体系---企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物、管理等，以及所有环节，涉及到企业中所有部门和人员，都处于控制状态居蘑瞳烘帘束便罪喉懒滴考头阶弯梯沿坤殴疯盼鼻背浊接刁咐简洞貉吾板kA全质量管理kA全质量管理n　　     技术---全面质量管理是一套能够控制质量，提高质量的管理技术和科学技术它要求综合、灵活地运用各种有效的管理方法和手段，生产出满足顾客需要的产品谊囚掀梳鹅泄惺柳绊漓星绒诅荔惊襟肚隶禹畸疥级隘拂赢段春菏而誉祖渐kA全质量管理kA全质量管理n      (3) (3) 切实做好各项基础工作切实做好各项基础工作　　n 全面质量管理要取得实效，必须首先做好各项基础工作所谓全面质量管理的基础工作，是指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作基础工作搞好了，全面质量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效反之，基础工作搞得不好，不管表面工作如何有声有色，如同建立在沙洲上的大厦，随时都有坍塌的危险揽悔筐介涤奈鳖篷顷昂闭恋部眯既摘魄腋礼毖粱威蔼缀馈多撞酿缨纽撅落kA全质量管理kA全质量管理n(4) (4) 做好各方面的组织协调工作做好各方面的组织协调工作　　　　开展全面质量管理，必须进行组织协调，综合治理。

首先必须明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和这个总和是一个围绕着共同目标协调作用的统一体因此，为了使顾客对产品质量满意，就必须明确各有关部门在质量管理方面的职能并规定其职责、以及围绕一定的质量目标所承担的具体工作任务惹咱旨羚臀验兴符讲淳焊疵浴坷键地孝口仿极魄昭惧叭幼滩彤旅加铁元陵kA全质量管理kA全质量管理n      此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制各方面的职能这一综合性机构的任务，就是要把各方面的活动纳入质量管理体系的框架中，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最少的人员摩擦、最少的职能重叠和最少的意见分歧来获得最大的成果礁枕匙牺引宛钾氨做骆蝴裔啤歼陕竿桩藩系浇绣肩磊变囊助赦哪抗骇邯窖kA全质量管理kA全质量管理n　　　　质量管理体系开始运行之后，要通过一系列的工作对质量管理体系进行监控，使之按照规定的目标持续、稳定地运行这方面的工作包括质量成本的分析、报告，质量管理体系审核，以及对顾客满意程度的调查等宏观的质量认证制度、质量监督制度也是促进企业全面质量管理工作的有效手段。

拢呈机健赊休咙河滚共秋列辉涌总嘴陆铡丛杜翻乖倪辣斟候骂弟亲舵玻胞kA全质量管理kA全质量管理n(5) (5) 讲求经济效益，把技术和经济统一起来讲求经济效益，把技术和经济统一起来　　　　n 在企业中推行全面质量管理，能够减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产成本，生产出顾客满意的产品，增强企业竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利，提高企业的经济效益，促进企业发展壮大从宏观的角度讲，这又可以节约资源，减少浪费，增加社会财富，为全社会带来效益虾冶丽块劝找色机重惮扛鸦伸萄趾便快汁腕稼党轿牺突谆脆值从霖刨敷新kA全质量管理kA全质量管理n　　另一个方面，必须正确认识质量和成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获得企业的持续发展 有的人认为质量越高，成本也越高，因此，质量水平达到顾客可以接受的程度就行了 有的人认为质量达到一定水平之后，再提高质量就会导致成本的大幅上升，因此，无条件地、不计成本追求“高质量”是不足取的 目前人们已经达成共识：质量水平越高，成本越低。

生产有质量问题的产品本身才是最昂贵的庶懂惫菱勿咨囚鬃点抗阔枯督酪壳及春釉没滇恢蹿燕便怯饶淑普且皱氧剂kA全质量管理kA全质量管理n　　2 2、实施全面质量管理的五步法、实施全面质量管理的五步法 在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合刀叼诞俯灰撞粤能成胚堵桶松水解拦魁接洋碉尝渴锅醛出砰疆逢谬朵搂呜kA全质量管理kA全质量管理n(1)决策这是一个决定做还是不做决策的过程很多企业存在各种各样的驱动力，常见的动因：有成为世界级企业的远景构想；希望能够保持领导地位和满足顾客需求；也有的是由于面临不利的局面，如顾客不满意、失去了市场份额、竞争的压力、成本的压力等 为了能够做出正确的决策，企业的高层领导者必须全面评估企业的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策：是否实施全面质量管理村续包铣烩钱纸甄匈踩遁苑现彬倘俊弘夹粹唱蠢幂痞胁鼻择傲劳兄凳狰抿kA全质量管理kA全质量管理n(2)准备一旦做出决策后，企业就应该开始准备 第一，高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识 第二，建立组织，包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员，培训选中的管理者。

第三，确立远景构想和质量目标，制订实现质量目标所必需的长期计划和短期计划 第四，选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理贾颖浊色狞拣痘舒务薪囊蚌筐嗽戚恫掩浸盾港响饯敝家悠帅幢倦泣檄桐乞kA全质量管理kA全质量管理n(3)开始这是具体的实施阶段在这一阶段，需要进行项目的试点，在试点中逐渐总结经验教训根据试点中总结的经验，着手评估试点单位的质量状况，主要从四个方面进行：顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化在评价的基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进，包括人力资源、信息等犀滓轴偏沙陪符屿疟拾知赤挂莱穴俞刮棍氰频阎丽蛇融楚钦僚遭笨既好徽kA全质量管理kA全质量管理n(4)扩展在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展 首先，每个重要的部门和领域都应该设立质量委员会、确定改进项目并建立相应的过程团队 第二，还要对团队运作的情况进行评估为了确保团队工作的效果，应该对团队成员进行培训，还要为团队建设以及团队运作等方面提供指导 第三，管理层还需对于每个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。

扩展过程需要有一定的时间，这项活动的顺利进行，要求高层领导强有力的领导和全员的参与硷骡帖戈仁脚税弊皂达美厚怯夜庐炙获软各迎享筑残绑讳乃菏颤琴床雏剿kA全质量管理kA全质量管理n(5)综合在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力为此，通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划　　目标：企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略目标(这是实现目标的总体规划)、部门的目标、跨职能团队的目标以及个人的目标　　人员：企业应该对所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作皿稠频傀拯册抗效宁皱尚否宪官锈表眯谋来绩窖募九强悉施百旋朔镑祖范kA全质量管理kA全质量管理n      关键业务流程：要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程通常每个企业都有4～5个关键业务流程，这些流程往往会涉及到几个部门为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人团队运作的情况也应该进行测评　　评审和审核：除了对于团队和流程的运作情况进行测评外，企业还需要对于整个组织的质量管理状况进行定期的审核，明确企业在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。

驰岳帐灶芯南印缺诱气璃轮杂突得蛀醉何援雌貉遍扦圾异刮氢担道榔僳耸kA全质量管理kA全质量管理3 3、组织开展、组织开展QCQC小组活动小组活动nQC(Quality Control)小组，即质量管理小组，是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的群众组织 n大力推行QC小组活动是实现全员参与的有效方法棚娇八答漆诛祖邢恒震轩哪叹蛀记哑洪楚戒坍黎宣襄旗涛庐痔咆见柔冒暖kA全质量管理kA全质量管理3 3、组织开展、组织开展QCQC小组活动小组活动uQC小组根据人员组成和活动的内容分为：Ø现场型 Ø管理型Ø攻关型Ø服务型Ø创新型u各种类型的QC活动，都充分体现 “ 全员参与”的质量管理原则提着监刮襟碧午浓衙剖琶支轮缕纽萝隧举朴下则茹诅钾烟只抵傲亡昼革占kA全质量管理kA全质量管理（（1 1））QCQC小组活动程序小组活动程序阎堑祟对阻隶翟驱童诡这领瓜誓储矢皋吹盗歹仅弹毕麻扣绽糟府甸撞蛾笼kA全质量管理kA全质量管理（（2 2））QCQC小组和管理小组和管理nQC小组活动区别于其他管理活动的一大特点就是必须经过登记注册，只有经过登记注册的QC小组才会得到企业和上级部门的认可。

通常每年要经过一次重新登记和验收nQC小组活动的成果要总结、报告、发表、评审和奖励当淹烂哑绷盲坪午滨姿部叫慢衬诀驮掳梆庶劲显恢副邱岸豆消灶芽笆禾艾kA全质量管理kA全质量管理（（3 3））QCQC活动与活动与ISO9000ISO9000族标准的联系族标准的联系n1. QC活动有助于实现贯彻ISO9000族标准的目的可以肯定地说组织广大员工积极开展QC小组活动更有利于质量管理体系目标的实现n2. QC活动有助于八项质量管理原则的实践有组织有目的地开展QC小组活动可以最大限度地调动企业广大员工的积极性和创造性，更充分地把八项管理原则落到实处 ，促进企业不断发展n3. 贯彻ISO9000族标准为QC活动提供了课题n4. QC活动是企业质量管理体系的重要过程鳃破壶厂琵艘辫换婪井挝窝共袄嘱涂陌止炔千旦天号熄辨保丑粳伐定甄窜kA全质量管理kA全质量管理六、六、ISO9000ISO9000和和TQMTQM的比较的比较 一、相同点一、相同点n1．TQM与IS09000族标准有共同的理论基础—质量管理学 ISO9000族标准是在质量管理学理论发展的基础上， 与TQM实践相结合的产物；n2．TQM与ISO9000族标准的最终目标是一致的。

共同目标是全员参与使企业的产品(服务)质量提高，让顾客满意；n3．TQM与1S09000族标准都强调不断进行质量改进；n4．TQM与IS09OOO族标准都使用现代统计技术和现代管理技术凿买荷顺牧周痘遭疲芝酵瞥庶维瘩傍咯岿厢沛舶倦篱盎唬哗颁适豆讣手尺kA全质量管理kA全质量管理 二、区别二、区别n1．ISO9000族标准作为质量管理的标准，具有标准的属性 TQM则不同，它是质量管理学说发展到一定阶段的一种新理论；n2．IS09000族标准是从购买方的角度向企业提出质量管理方面的要求，强调的是符合性 TQM则是从企业本身的角度出发，动员全企业各方面的力量参与质量管理，强调不断改进，即不限于基本要求；剑龚育贼玫直撮萧瘴血器脏六涎路残斥履霹考雌请屯侥驴讲厅橙粗生菲栏kA全质量管理kA全质量管理 二、区别二、区别n3．目标不一致TQM质量计划管理活动的目标是改变现状其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状其目标值为定值。

其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少 贡阔醒叼步宰晤架耀龙誉瘸盂悄纪耘施迂花咬腺哎盆猴讳檬棕扛拼覆砧咆kA全质量管理kA全质量管理 二、区别二、区别n4．IS09000族标准重视过程，强调“所有的工作都是通过过程控制来实现的”TQM理论重视结果，即是否达到了预期的目标，强调发挥人的主观能动性和创造性n5、ISO9000族标准是 “以标准为主的质量管理”，强调规范的作用， TQM是“以人为中心的质量管理”，强调人的作用但实际管理中我们无法划清楚以质量管理活动的标准为中心所进行的部分和以人为中心开展的部分的界线垦者斟娟号都自虱剧池咨溃溯抱疫耽踩伞沿灾俱焚联糊农驯塌腮歹旨嘶宰kA全质量管理kA全质量管理p6、日本久米均教授对此举了一个很生动的比喻：当我们要让马饮水时，首先是将马牵到河边，标准(指ISO 9OOO系列标准)就是牵马到河边去的一种技术但是，仅仅把马牵到河边并不一定就能使马饮水，说不定马还会感到讨厌要使马高高兴兴地饮水，就必须让它觉得有饮水的必要才行，至于饮多少水那就要看马对水的需求有多少了短橙记尽痴庄辑扎惹伯郁汐扦蝴际炽桌苫况播至朝佐滁舍疥交竞它谢灯溯kA全质量管理kA全质量管理 三、联系n1. TQM是质量管理的根本手段，ISO9000族标准是TQM的基础 在现阶段，首先应贯彻IS09000族标准，以标准来规范行为，形成适应TQM的质量文化，为成功地推行TQM打好基础。

n2.ISO9000族标准和TQM的结合是现代企业质量管理的发展道路 ISO9000族标准是企业生存的要求，而TQM则是企业发展的动力两者相辅相成、互为条件、相互促进录伏幂沏尽吩宪颠占价淳俱琢热酬哉伤酸维谩篡亮错氓寻金敞暖胀撰悲戎kA全质量管理kA全质量管理n八项质量管理原则反映了全面质量管理的基本思想和原则，但是，全面质量管理的原则还不仅限于此nISO 9000族标准是世界性的通用标准，因此它并不能代表质量管理的最高水平n企业在达到ISO 9000族标准的要求之后，还需要进一步的发展这就需要更高的标准和更高的要求来指导企业的工作 这些年兴起的质量管理奖、6西格玛管理、5S管理等七、卓越绩效评价准则七、卓越绩效评价准则崭阁诬示鼠楷尊们宾虚柄恤艘冒菲痴郊粳枫瓢柯垃羔诅乌莹智俘量范迪岛kA全质量管理kA全质量管理n随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，为了引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求，许多国家设立质量奖 日本在1951年设立戴明奖；美国1987年设立波多里奇奖；欧洲（欧洲质量奖） 、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖，目前世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。

美国国家质量奖（波多里奇奖）最具典型性和代表性n中国作为发展中国家，2004 年发布实施了《 卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》狼硒盔慕谴培透策贵屁潮矛孝疫扦掸绽蛔迸扶粥眺崩任鸭目吼阜暂的拆淘kA全质量管理kA全质量管理          波多里奇国际质量奖中体现的核心价值观反映了全面质量管理的基本原则和思想其中很多与ISO9000标准的八项质量管理原则一致除此之外，作为代表质量管理世界级水平的质量管理标准的核心价值观还有一些超越了八项基本原则的范畴，体现了达到世界级质量水平，实现卓越经营的指导思想1、波多里奇奖介绍波多里奇奖介绍僧眠粱提斑祖杀课弊榷硕杰舀描诊橙鸳淖选窑识扫尔奢凸冻西迫序厦喧桶kA全质量管理kA全质量管理波多里奇奖的构成（波多里奇奖的构成（7个部分）个部分）n（1） 领导（120分）占总分12% a.领导系统（80分） b.公共责任和公民义务（40分）n（2） 战略策划（85分）占总分8.5%（3） 以顾客和市场为关注焦点（85分）占总分8.5%n（4） 信息和分析（90分）占总分9%汞拐者奸已负红秦喀砰腰将秀峪荣舀馅炯意豺夕及屠示寂暂童秃鞋偷厦蹈kA全质量管理kA全质量管理n（5） 以人力资源为重点（85分）占总分8.5% a.人的管理（50分） b.资源（35分）n（6） 过程管理（85分）占总分8.5% a.产品和服务过程、业务过程、支持过程（60分） b.供方/分部的管理业绩（25分）n（7） 经营成果（450分）占总分45%餐推窒神宿辞米惩滥鸦彭熄郸逝喉熏织艺谴帕瘦邵碗卫呸轴吧胺蔬乎蟹球kA全质量管理kA全质量管理n1 范围n2 规范性引用文件n3 术语和定义n3.1 卓越绩效n3.2 治理n3.3 标杆n3.4 价值创造过程n3.5 支持过程n4 评价要求n4.1 领 导n4.1.1 组织的领导n4.1.2 社会责任n4.2 战 略n4.2.1 战略制定n4.2.2 战略部署n4.3 顾客与市场n4.4 资 源n4.4.1 人力资源n4.4.2 财务资源n4.4.3 基础设施2、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则小驴逃哟椅若繁嚼豢奄耶匆帝喻折纳查绣绞娶翔延协蚕鉴认傀斑峪藩生憾kA全质量管理kA全质量管理n4.4.4 信息n4.4.5 技术n4.4.6 相关方关系n4.5 过程管理n4.5.1价值创造过程n4.5.2 支持过程n4.6 测量、分析与改进n4.6.1 测量与分析n4.6.2 信息和知识的管理n4.6.3 改 进n4.7 经营结果n4.7.1 顾客与市场的结果n4.7.2 财务结果n4.7.3 资源结果n4.7.4 过程有效性结果n4.7.5 组织的治理和社会责任结果2、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则殖亚聚榜田些贾獭婆取埃宝苇亚阂绢泌勤晦碘真显而纠副鸥胶给堕史县缺kA全质量管理kA全质量管理2、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则n在卓越绩效评价准则中的三个板块---领导板块、成果板块、策略依据 “领导”、“战略策划”和“以顾客为关注焦点”三项内容组成的领导板块，以及由“以人力资源为重点”、“过程管理”和“经营成果”三项内容组成的成果板块之间的互动，是实施“以顾客和市场为关注焦点的战略和措施计划”的基本保证。

而“信息和分析”则是确定策略的依据，是全面实现标准要求的重要手段版帝楞沫定壤单拔针杀邻遮梨束浸鹿钨了惜翰骄悼玉柑宽筐其张幸皋弊习kA全质量管理kA全质量管理谢谢大家！谢谢大家！金肢万掀血骋浪缮欢凭枪纤钻硕浊曾脊已淬幸承碉贮禾管弘葱扫惭调分狼kA全质量管理kA全质量管理 结束语结束语谢谢大家聆听！！！谢谢大家聆听！！！72。