医药行业客户关系管理.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑医药行业客户关系管理 医药行业客户关系管理 11.1 客户关系管理才能的界定 客户关系管理才能的含义 企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，急速得志客户天性化需求，从而建立、进展和提升客户关系，形成竞争优势的学识和技能的集合 10种最为关键的CRM才能 ① 了解客户对企业的利润价值； ② 建立有效的客户服务系统； ③ 战略性地管理企业大客户； ④ 有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤ 主动地确定客户的问题并沟通解决手段； ⑥ 通过客户教导来防止客户共同的问题； ⑦ 吸引、培养并留存最优秀的销售人员； ⑧ 把产品价值明显地表达出来； ⑨ 实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩ 对服务人员实行公允的待遇与赏赐 客户关系管理才能的构成 1> 客户洞察才能 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的才能 企业的客户洞察才能受到数据资源、数据分析才能和对分析结果的理解力的影响。

2> 创造和传递客户价值的才能 客户价值，是指客户在添置和消费过程中所得到的全部利益 创造价值就是生产产品和供给服务，而传递价值那么是尽可能为客户供给添置和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户举行良好的沟通 3>管理客户关系生命周期的才能 与目标客户进展和保持良好的关系的才能 企业应当具备与客户充分交流的才能，追踪客户的才能，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户供给天性化、情感化的服务的才能 影响客户关系管理才能的因素及其影响方式 1> 信息技术 方式 使相关流程实现优化和自动化，提高效率；供给多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享 2>高层领导 方式 制定合理的客户关系管理才能进展目标；协调企业的各个部门；供给足够的财务支持 2> 企业文化 使企业员工建立起以客户为中心的价值取向；鼓舞员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户 3> 人力资源 员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的添置欲望；员工的学识布局和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和天性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值。

4> 组织设计 企业的集权程度影响员工的积极性和创造性；中间管理层的多少影响信息滚动速度和真实性；各部门整合程度影响为客户服务的效率 5> 供给链伙伴 通过企业间的协调和资源优化，降低本金，共享信息，使客户价值最大化 11.2 客户关系管理才能评价指标体系 客户关系管理才能评价指标 1>客户洞察才能 包括 市场信息反应才能 对客户的了解程度 客户信息分析才能 黄金客户识别才能 2>创造和传递客户价值的才能 包括 研发新产品的才能 定制化生产才能 员工的服务水平 交货才能 销售渠道的多样性 客户使用产品的便当性 品牌管理才能 3>管理客户关系生命周期的才能 包括 对客户关系的把握才能 对客户变化的回响才能 处理客户怨恨的才能 交流渠道的多样性 交流的即时性 交流的有效性 提升企业客户关系管理才能的措施 1,实施企业文化的变革 以客户为中心的价值观应当包含如下要素： ① 强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围围着客户资源为主的企业外部资源来开展； ② 新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消释损害客户利益得志企业利益的短视行为； ③ 新的价值观应当促使企业更加关注客户的天性化需求； ④ 新的价值观应当使企业更提防为客户供给情感交流层次的服务。

2,人力资源管理变革 变革雇用过程和标准 加强员工培训 变革绩效考评和鼓舞体系 3,组织构变革 向基层员工授权 裁减中间层 职能部门的整合 4,信息技术的引入 第一步 确定阶段目标和实施路线 其次步 分析业务流程 第三步 设计CRM架构 第四步 实施CRM系统 第五步 评估实施效果 5,供给链伙伴的选择 供给链伙伴不仅要拥有卓越的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解 通过企业、供给商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存本金、制造本金和运输本金的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通过企业和供给链伙伴之间的资源合理配置，使整个供给链围绕客户供给增值服务，提高客户价值 案例 利乐：为客户创利 与客户同乐 1996年开头与伊利合作 关键客户管理模式 布局式、纽带式关系 第12章 客户关系管理工程实施 12.1 客户关系管理工程的实施 CRM工程管理简述 工程：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达成一个特殊目的。

工程管理：在工程活动中运用特意的学识、技能、工具和方法，使工程能够实现或超过工程干系人的需要和期望 ——美国工程管理学会（PMI） CRM工程管理的核心就在于：CRM工程团队在范围、时间和本金这三个维度上举行权衡的根基上，使用工程管理工具和技术来对整个工程实施过程举行管理和操纵 CRM工程实施流程 流程包括 规划 构建 部署3个开发阶段，分为业务规划，布局设计，技术选择，开发，交付和评估6个步骤，每个步骤的任务有CRM战略、CRM业务流程规划、确定ROI；子项 目排序、人事规划；供给商评估、技术调配，产品安装；客户化开发流程集成、原型数据库设计；工程文本化、用户内部培训；评估标准 CRM工程实施前的评估 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. CRM资金是否已经到位？ 是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施筹划？ 工程经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 工程团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 是否已经建立了告成的标准？ 企业全体部门对“客户”有一个共同的定义吗？ 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？ 企业是否已经确定哪些应用软件或系统务必与CRM产品举行集成？ 促进CRM实施告成的因素 高层领导的支持 专注于流程 技术的生动运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 系统的整合 导致CRM实施失败的因素 1. 忽略了数据质量 2， 组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。

3， IT部门和商业部门不能够协同工作 4. 缺少筹划 5. CRM是为了得志企业的需求，而不是为了得志客户的需求 6. 有问题的流程被自动化了 7. 对于技能掌管没有引起足够的重视 12.2 EY公司实施CRM的背景 EY公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业 公司研发的高科技专利产品——“BBB”高级测验室级纯化水和超纯水系列产品，以其外观小巧精致、能耗低、水质稳定、易操作、完全实现人机对话等特点，突破传统，取代蒸馏水机 公司设立有市场部、销售部、工程部、设计部、生产部、研发部、购买部、财务部、人力资源部、民品部、客服中心 公司销售组织图 公司业务分析 超纯水机有四十多种机型，可以得志不同水量、水质需求之用户需要 低运行本金，使用户有更多的资金投入别的方面； 全自动微电脑操纵系统，更能提高操工作效率 纯水设备的主要客户有7个大类：高校测验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监 市场环境与目标客户特征 宏观环境分析 首先，中国政府提出的”科教兴国”、“科学就是气力”、“科技是第一生产力”及其相关政策正在付诸实际。

其次，在各级政府部门的撮合下，用户单位对科研机构不断增加的课题要求和资金回报，促成科研单位不断引进新设备 另外，中国政府也利用世行或其它国家政府供给的无息贷款，民间资金或其它的外资也在投入，利用招标的方式为大学、科研机构、环保部门添加新设备 微观市场环境分析 中国市场主要的外国品牌有：millipore、pall、elga、德国SG、韩国的HUMAN；国产品牌有：北京普析、杭州天创、杭州莱特、天津新宝purityRO、广东净源、杭州惠邦、重庆等十至二十种超纯水机 目标客户特征分析 目标客户数量的有限性 目标客户的稳定性 客户添置行动的决策更多受到口碑的影响 市场细分 — 8 —。