出境旅游领队服务程序与服务质量.ppt

第六章出境旅游第六章出境旅游领队服服务程序与服程序与服务质量量￿旅行社条例实施细则（修改后全文）旅行社条例实施细则（修改后全文）￿（2009年4月2日国家旅游局第4次局长办公会议审议通过，国家旅游局令第30号公布，自2009年5月3日起施行根据2016年12月6日国家旅游局第17次局长办公会议审议通过，2016年12月12日国家旅游局令第42号公布施行的《国家旅游局关于修改〈旅行社条例实施细则〉和废止〈出境旅游领队人员管理办法〉的决定》修改）￿《中华人民共和国旅游法中华人民共和国旅游法》第三十九条 从事领队业务，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同中中华人民共和国主席令人民共和国主席令第五十七号第五十七号《《全国人民代表大会常全国人民代表大会常务委委员会关于修改会关于修改〈〈中中华人民共和国人民共和国对外外贸易法易法〉〉等十二部等十二部法律的决定法律的决定》》已由中已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委委员会第二十四会第二十四次会次会议于于2016年年11月月7日通日通过，，现予公布，自公布之日起施行。

予公布，自公布之日起施行中中华人民共和国主席　人民共和国主席　习近平近平2016年年11月月7日日￿十二、对《中华人民共和国旅游法》作出修改￿（一）将第三十九条修改为：“从事领队业务，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同￿（二）删去第四十一条第一款中的“领队证”￿（三）将第九十六条第二项修改为：“（二）安排未取得导游证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务的”￿（四）删去第九十八条、第九十九条、第一百条、第一百零一条、第一百零三条中的“领队证”￿（五）将第一百零二条第一款中的“领队证”修改为“不具备领队条件而”删去第二款、第三款中的“领队证”旅行社条例旅行社条例实施施细则￿第三十一条 旅行社为组织旅游者出境旅游委派的领队，应当具备下列条件：￿（一）取得导游证；￿（二）具有大专以上学历；￿（三）取得相关语言水平测试等级证书或通过外语语种导游资格考试，但为赴港澳台地区旅游委派的领队除外；￿（四）具有两年以上旅行社业务经营、管理或者导游等相关从业经历；￿（五）与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同。

￿赴台旅游领队还应当符合《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》规定的要求中国出境的工作流程图团队集合团队集合通过边防通过边防检查站检查站通过通过卫生检疫卫生检疫办理办理乘机手续乘机手续通过海关通过海关清清点点人人数数介介绍绍出出关关程程序序填填写写海海关关申申报报单单申申报报出出境境物物品品办办理理乘乘机机手手续续行行李李托托运运查查验验黄黄皮皮书书接接受受体体温温检检测测交交验验出出境境卡卡查查验验护护照照及及机机票票第一节、接待阶段的服务准备￿一听取出境旅游团计调人员关于该团的介绍和移交有一听取出境旅游团计调人员关于该团的介绍和移交有关资料关资料（一）认真听取所带出境旅游团的情况介绍（一）认真听取所带出境旅游团的情况介绍①该团构成情况②团内重点成员的情况③该团旅游行程④该团特殊安排与特殊要求⑤该团行前说明会（二）计调人员向领队移交该团的有关资料（二）计调人员向领队移交该团的有关资料 如出境旅游行程表、中国公民出国旅游团队名单表以及出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、旅游签证\签注，交通票据、接待计划书和联络通信录中国外交部全球援助热线中国外交部全球援助热线+86-10-12308或当地领事馆求助热线或当地领事馆求助热线￿（二）熟悉旅游接待计划（二）熟悉旅游接待计划￿（1）了解和熟悉旅游团的基本情况￿（2）掌握旅行团有关详细资料￿（3）做好核对工作￿（三）做好有关准备工作（三）做好有关准备工作￿（1）物质准备￿（2）知识准备￿（3）开好出境前说明会第二节￿接待过程中的服务￿一、出境服务一、出境服务￿（一）带团出境1.核对证件，宣讲注意事项2.告知我国海关有关规定3.向出境口岸的边检（移民机关）提交必要的团队资料4.带旅游者办理海关申报5.协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续6.通过卫生检疫7.通过边防检查8.通过登记前的安全检查（二）飞行途中服务（二）飞行途中服务￿二、目的地国家（地区）入境服务二、目的地国家（地区）入境服务￿（一）通过卫生检疫(国际预防接种证书，预防霍乱，黄热病等)￿（二）办理入境手续￿（三）认领托运行李￿（四）办理入境海关手续￿（五）与接待方旅行社的导游人员接洽三、境外服务￿（一）商定旅游日程￿（二）督促接待社履行旅游合同￿（三）维护旅游团内部团结，协调游客之间以及当地接待人员的关系，妥善处理各种内部矛盾￿（四）维护旅游者生命和财物安全￿（五）对严重突发事件的处理￿（六）做好以下具体事项（P113-114）四、目的地国（地区）离境服务￿（一）离店前的工作（P114）￿（二）办理离境乘机手续￿1.进行行李托运￿2.领取登机牌￿3.分发护照、机票、登机牌￿4.购买出境机场税￿（三）办理移民局离境手续￿1补填出入境卡￿2与目的地国家（地区）导游人员告别￿3办理离境手续￿4办理海关手续（1）携带物品限制（P318）（2）接受海关检查￿5办理购物退税手续￿6引领旅游者登机五、归国入境服务￿（一）接受检验检疫￿(二)接受入境边防检查￿（三）领取托运行李￿（四）接受海关检查第三节￿接待结束阶段的工作￿一、答谢旅游者￿二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料￿（一）整理陪团记录￿（二）填写“领队日志”￿三、归还所借物品第四节旅游景区导游服务程序和服务质量￿景区、景点导游员亦称为讲解员，是指景区、景点委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员或兼职人员。

其服务流程主要包括服务准备、导游讲解和送别服务一、服务准备一、服务准备￿（一）接待前的准备（一）接待前的准备￿1.熟悉预定来访旅游团的情况￿2.了解临时来访的旅游团或散客的情况￿（二）知识储备（二）知识储备￿1.景区景点知识￿2.讲解方案准备￿3.旅游者信息准备￿4.语言准备￿（三）物质准备（三）物质准备￿1.仪容仪表方面￿2.资料、设备准备￿（三）形象准备（三）形象准备二、导游讲解￿（一）致欢迎辞￿（二）旅游景区情况介绍￿（1）概况介绍￿（2）提醒服务￿（三）参观游览过程中的导游讲解服务（三）参观游览过程中的导游讲解服务￿1.导游讲解内容的选取原则￿2.导游讲解的技巧运用￿3.乘车（乘船）游览的导游讲解服务三、送别服务谢谢 谢！谢！放映结束 感谢各位批评指导！让我们共同进步。