探究酒店服务质量下滑内外因素.doc

探究酒店服务质量下滑内外因素人类社会的发展从来没有像今天这样突飞猛进过！ 科技在跨越、知识在融汇、思想在更替令人惊奇的是：崭 新的今天很快就会成为历史，用“迭代”都难以形容这种嫗 变中国经济在高速喧嚣后慢慢沉寂了作为晴雨表、立于 其枝头的酒店明显感受到营养不良所引发的饥渴当我们不 得已褪去奢华的外衣、回头找寻真实自我时，才发现：今天 的我，没有留下昨天的传承，明天的我，是否还要留下今天 的痕迹酒店在“忘我”中奔腾时，猛然发现自己正在被变换的 市场摒弃因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正 弥漫着众多高端酒店即便使出了浑身解术，也撼动不了冷 酷的市场第一部分：服务时局通过5年的连续访查和统计，并结合市场的变化特点和 规律，从中能够发现酒店服务表现的轨迹，也能够深刻反映 出酒店服务质量的时局、存在的困局和必须面对的变局一.服务表现1. 总体趋势：五年来，酒店服务质量总体得分率水平趋 于下滑，一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务 还不能适时顺应这种变化；另一方面，产品本身也开始或已 经老化，亟待改造；新建酒店产品设计已经落后；更重要的, 我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大 频率的波动，原因是多方面和多层次的2. 五星级饭店趋势2015年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了 92. 30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营 绩效的下滑。

可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越 发无能为力了3. 四星级饭店趋势四星级饭店如法炮制，没有任何悬念从起点到高点乃 人可为；从高点渐次走低乃人不可为二.服务之痛当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开 了酒店经营管理中的道道划痕感言之：不是我们落伍了， 是我们没有将该做的事情做好1. 痛点排名我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行 了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经 营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点2. 痛点排序为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了 重新排序第二部分：服务困局毫无疑问，今天中国的酒店群体已经在困局中挣扎求生1. 痛点一：预订服务预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性移动 互联网加支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但 这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究酒店 依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这 些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫 街依然是一些酒店的惯用伎俩无论怎样，核心依然是服务 但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数酒店 都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。

统计结果显示 共性问题如下：（1） 一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是 酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐；（2） 许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早 餐信息；（3） 经常忘记主动介绍不同房型之间的差别；（4） 能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较 少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵 重物品保管规定等；（5） 极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房；（6） 结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致 谢；（7） 经常出现先于客人挂机的现象2. 痛点二：宾客到店70%不到的平均得分率足以说明该服务在酒店之蜕变 我们将酒店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了 统计结果显示共性问题如下：（1） 门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停 车手势；（2） 车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车 门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准；（3） 很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言 表欢迎之意；（4） 对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿 将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾 客；（5） 在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间 向宾客合理介绍酒店内的设施与服务；（6） 在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻 敲房门的行为3. 痛点三：登记入住75. 96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但 给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更 在意。

统计结果显示共性问题如下：（1） 服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至 面无表情；（2） 客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管 理人员在场；（3） 办理入住❷r确认客人信息不全，存在安全隐患；（4） 知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人；（5） 不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客 人反感；（6） 经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务；4. 痛点四：礼宾服务84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星 级饭店来说接近达标礼宾服务历来也备受酒店重视，特别 是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多 酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线目前服务精神下 坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局统计结果显示共 性问题如下：（1） 由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗 位上值守；（2） 一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩，或心不在焉； （3）许多酒店没有配备所在城市的英文地图；（4） 一些礼宾员对酒店产品不熟悉5•痛点五：客房整理统计结果显示共性问题如下：（1） 客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫” 灯，未能及时进行清扫；（2） 多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能 清理到位；（3） 一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至 视而不见6. 痛点六：开夜床68. 17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且 有不断加剧的趋势。

检查结果显示，平均每年不提供开夜床 服务的酒店超过检查总数的30%o其原因不言而喻，也是目 前较有争议的地方统计结果显示共性问题如下：（1） 越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务；（2） 即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提 醒或要求下完成的，而非主动提供；（3） 许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极 不规范7. 痛点七：小酒吧85. 06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备 受争议的功能配置之一不错的得分率不代表其产品品质达 到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处其价格高、 查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计 的境地统计结果显示共性问题如下：（1） 有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物；（2） 价目表上所列目录与实际不符；（3） 摆放不整齐，偶有过期食品和饮料；（4） 一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息；（5） 一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度8 •痛点八：客房送餐85. 17%的平均得分率达到了服务标准问题是不同酒店 在提供此项服务时的规范性差距较大。

客房送餐服务的受众 相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的 客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专 业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够 比较统计结果显示共性问题如下：（1） 服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调 方法，配料等；（2） 预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢；(3) 未主动告知预计的送餐时间；(4) 未告知送餐托盘或推车回收程序；(5) 一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳；(6) 送餐结束，没有用餐祝福语和告别语；9. 痛点九：自助早餐81.38%的得分率说明酒店在此项相对重要的服务功能 上还有较大的提升空间从产品配置的趋势看，舒适的客房 加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项 目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大统计 结果显示共性问题如下：(1) 引领员大多只是询问房号，未提供引领服务；(2) 入座后未询问需要红茶或咖啡服务；(3) 食品饮料未及时补充，食品保温不到位；(4) 餐盘没有加热，餐具有破损；(5) 餐厅摆台不符合规范，有时过于简单；(6) 撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务；(7) 餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位；10. 痛点十：正餐服务与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综 合服务能力的项目并未达到标准。

最为显著的信号是2014 年的快速下滑尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧 缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势统计结果显示共性问题如下:（1） 预订时未报岗位名称；（2） 结束未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断;(3)客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座;（4） 很少能做到拉椅协助宾客就坐；（5） 与客人交流时未能与客人保持目光交流;（6） 未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水；（7） 上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名;（8） 不能及时更换或调整餐具；（9） 不主动为客人添加酒水或者茶水;（10） 用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意 见；（11） 离开餐厅时，服务员没有致谢并道别；（12） 服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭第三部分：服务破局一、 打造稳定上升的服务质量基准线二、 回归到高星级管理与运营的本源 酒店从业者要致力于从人性的需求特性和细节上去关注产品和服务的人性化回归因此最基础、最基本的职业精 神、服务意识需要被大力培育和提倡；管理意识、管理制度 和服务标准需要被系统再造；培训体系、质检体系需要被切 实运用；饭店宾客与饭店员工需要被我们同等尊重。

而互联 网思维与互联网技术也需要被我们科学认知三、重新定位高星级酒店的市场归属服务困局表明当下许多酒店的确卡在了瓶颈处，究其原 因，是市场、产品、管理、服务、人员这五个要素出现了极 不和谐的混搭过去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新构 建因此，转型升级也好，理性回归也罢，所要做的就是重 新匹配这五个方面的平衡而新构建的平衡支点的基础不是 星级、也不是个性化服务，而是价值市场错位品质决定价值、价值决定价格，RevPAR （每 间可借出客房产生的平均实际营业收入）是业界公认的价值 和品质的价格表现一个高端商务客源为稀罕物、以普通商 旅客源、本地客源和几近消灭的政务客源为主导的市场、 RevPAR只有200元人民币以下，却定位高档饭店，挂着五星 或四星级的牌子、摆设着大而全的服务功能，这样的酒店， 客观上讲，是市场的错位转型课题是否我们可以按照RevPAR定位和服务品质 标准来重新规划产品设计和各项配置，理性评估自身竞争 力，并按此去重新定位酒店产品，该什么档次就什么档次， 该什么星级就什么星级高星级做不了，我们可以做有限服 务型，可以强化主要盈利的产品和功能，弱化甚至消除非盈 利功能；按照有限服务型的消费者特征优化服务流程和标 准，减少岗位设置和人员配置，将平均超过30%的人工成本 率降到合理的水平；同时通过技术升级提升智能化对客服务 和内部绩效管控的效率；通过微技术运用加快潜在客户的开 发、并更加注重客户关系的维系，不断增强客户的粘性目前还能够坚守高星级阵地的酒店，通过准确的定位设 计和产品配置的重构，形成与主力客源、潜在客源以及服务 能力相对应的产品体系和服务体系；按照这样的产品体系和 客源类别进行管理标准和服务流程的优化及再造，使相吻合 的产品功能和服务表现与客户的真实需求、消费能力相一 致。