天猫客服个人年度工作总结范文.doc

天猫客服个人年度工作总结范文 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好根本资料的整理，准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进展跟踪，是否有退换货的状况; 4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于局部地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后 2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平 3、产品质量问题各不一样，所以客户的反响程度也不一样，需要收集更多的客户反应，之后反应给产品部门进展调整。

天猫客服年终工作总结 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系他认为值就不贵，不值就贵所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价 他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简洁的一句话，但是这里面很有学问问话的目的是找到客户的价值观听听他是怎么答复的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于其次类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘由，那么多属于第一类 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简单承受所以对于价格浮动比拟大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”固然，问这句话之前先要塑造产品价值然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点 假如产品本身不能降价怎么办?客服必需给他一个合理的解释。

也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;其次是单件产品不能降价;第三是客户公平不能降价;第四是物超所值不能降价第五是增加附价值，满意客户需求而不让价只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了 因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，固然，谁都盼望能以最低的价格购置到最好的产品您肯定放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价 而且我们有完善的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公正，我们这个产品始终都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子让他快乐，让他放心，让他感觉到物超所值客户自然就不会讨价还价了。