全球通品牌沟通会材料.ppt

1-全球通20102010年品牌沟通会材料中国移动福建公司市场部2010-3-30-2-一、09年全球通发展回顾-3-①品牌品牌资产:影响力影响力继续领先先★￿09年,我省全球通品牌影响力继续位居全国首位,总得分为82.7,在全网全球通平均影响力下滑近2个百分点的大环境下提高0.02个百分点★品牌认知和品牌联想略有下滑,这与09年全球通品牌传播声量有所弱化有关★品牌偏好和品牌忠诚均成上升趋势,说明09年全球通在客户稳定及忠诚度提升工作作取得较好成效②客客户规模模/健康度下滑健康度下滑★09年全球通健康度情况表现不佳与全网情况类似，09年全球通客户规模减少约20万；占有率下跌至47.28％，纯度下滑至69.65％★除了受总部考核导向影响外【健康度是08年KPI考核指标】，也体现了当前对品牌规模和品牌健康度工作不够重视品牌现状（一）数据来源：总部09年品牌资产调查通报数据来源：经分系统地市公司KPI考核通报-4-品牌现状（二）③服服务满意度有所下降意度有所下降★满意度表现方面，09年我省全球通客户满意度继续领先全网1.4个百分点，但整体得分下滑情况较为明显★指标充分说明全球通客户对品牌驱动力表现以及价值感有所下降。

④积分分驱动改善但改善但产品品驱动不足不足★09年全球通积分在认知度和兑换率（参与兑换占所有客户比）上出现了明显提升，体现了在09年全球通积分工作取得了较好成效★但核心驱动仍表现不足，健康俱乐部、俱乐部产品的认知度并未得到有效提升-5-品牌现状（三）²在总部分类管理思路中，我省全球通整体表现处于B类公司，主要问题体现在以下4个方面：–客户数出现负增长；–品牌传播声势较弱，品牌影响力有待提升；–对普通全球通的服务关注度较低，差异化服务体系尚不完善；–业务终端未形成区隔，价格沟通不充分-6-全球通现状分析和思考全球通现状分析和思考存量中高端客户的保有仍是核心关键服务/业务/产品线需要整合煅造需要一个稳定持续品牌传播主线要建立长效的品牌评估沟通机制SWOTSWOT分析分析出路和思考出路和思考-7-二、整体思路-8-一、思考方向我们需要构建一个全球通品牌提升工作框架–确保存量市确保存量市场的的稳定，定，发展全球通客展全球通客户规模，提升品牌健康度模，提升品牌健康度–落落实抓手工程抓手工程,建立一个持建立一个持续稳定的提升机制，提升重点定的提升机制，提升重点营销服服务项目覆盖率，目覆盖率，并开展整合并开展整合传播，有效改善播，有效改善对品牌价品牌价值感知感知–确保确保营销工作和工作和传播工作的高度播工作的高度协调，，营造造强大的品牌大的品牌传播声播声势基于上述考虑，我们拟在2010年，结合全球通15周年契机，构建全球通 “139”提升工程 -9-三、2010年年度整体工作框架聚焦一个声音做生活的赢家我能构建全球通“139”提升工程巩固存量捆绑率≥75%强化覆盖完成重点服务营销覆盖139一个主题三个目标九个抓手漫游产品覆盖70%家庭计划覆盖40%信息产品覆盖50%经理覆盖100%积分兑换率≥80%俱乐部覆盖率>50%便捷服务覆盖率>90%客户规模突破280万G3产品线覆盖规模发展全球通发展280万-10-全球通139139工程介绍整体思路： 围绕中高端客中高端客户群的巩固和群的巩固和发展，以高感知、大覆盖的服展，以高感知、大覆盖的服务营销举措措为抓抓手，手，强化客化客户体体验，提升服，提升服务营销覆盖，并在此基覆盖，并在此基础上开展整合上开展整合传播，全面提播，全面提升中高端客升中高端客户的价的价值认知，从而知，从而实现客客户群的群的稳定和定和发展。

展规模发展规模发展营销体验营销体验经理关怀工程经理关怀工程家庭产品营销体验工程家庭产品营销体验工程俱乐部关怀工程俱乐部关怀工程信息产品营销体验工程信息产品营销体验工程积分关怀工程积分关怀工程漫游产品营销体验工程漫游产品营销体验工程便捷服务关怀工程便捷服务关怀工程G3G3产品营销体验工程产品营销体验工程服务关怀服务关怀全球通规模发展工程全球通规模发展工程提升客户感知价值，提升客户感知价值，有效稳定客户有效稳定客户扩大体验客户规模，扩大体验客户规模，提高业务收入提高业务收入强化服务能力，带动强化服务能力，带动服务水平提升服务水平提升-11-““1”1”：一个主题：做生活的赢家，我能响应总部“移动改变生活”全年营销传播主线，围绕”做生活的赢家，我能”传播主题，聚焦一个声音，持续推进品牌文化沉淀，融合“全球通15年及全球通为客户生活带来的改变“，全面提升全球通客户价值感知，并有效传播、深化品牌内涵，提升品牌影响力做生活的赢家，我能”一个主题贯穿全年-12-“3”：三个目标——巩固提升：巩固现有客户,发展客户规模黄立伟总经理在市场部工作会议上指出：“今年全球通要围绕做‘大’开展品牌提升工作”，重点做好中高端客户规模的稳定和发展：²稳定：–保有率：核心客户保有率不低于80％–捆绑率：中高端客户综合捆绑率75%以上²发展：–确保KPI考核中高端客户数达到300万–确保全球通客户规模发展超过280万–确保全球通目标市场占有率55%以上，客户纯度65%以上第一是做好存量中高端客户稳定第二是在确保健康度的前提下确保品牌规模发展-13-“3”：三个目标——强化覆盖：有效提升重点类业务服务的营销覆盖围绕全球通服务产品优势，强化客户使用覆盖：第一是梳理第一是梳理产品品线，提升高感知、大覆盖的服，提升高感知、大覆盖的服务业务的体的体验率率第二是完善服第二是完善服务覆盖，覆盖，优化化权益告知通道，提升益告知通道，提升认知率知率具体目具体目标：：²产品覆盖目品覆盖目标（至少使用一项，达到一定频次并保持活跃使用）–漫游产品覆盖目标群30%以上 –家庭产品覆盖目标群50%–信息生活产品覆盖目标群40％–….²服服务覆盖目覆盖目标–经理100%覆盖（符合分级客户关怀频次）–俱乐部体验60％覆盖–>>>>>-14-“3”：三个目标——整合传播：打造传播声势，提升品牌影响力持续、稳定的围绕年度传播主线推进：第一是持第一是持续推推进高价高价值、高覆盖的、高覆盖的产品品业务传播播第二是推第二是推动15周年周年传播造播造势提升品牌影响力提升品牌影响力整体目标如下：²各各项客客户体体验率目率目标达成达成²全年品牌影响力全年品牌影响力继续保持全国保持全国领先先²全球通品牌全球通品牌权益益4项以上以上认知率知率80％（％（总共梳理共梳理9项））-15-9 9大抓手围绕三个目三个目标，，选出出9项重点重点项目作目作为抓手抓手:传播层传播层体验层体验层支撑层支撑层家庭产品营销体验工程信息产品营销体验工程漫游产品营销体验工程家庭产品营销体验工程我的家庭生活整合传播我的信息生活整合传播我的漫游生活整合传播我的尊享生活整合传播经理规模发展俱乐部提升积分回馈经理服务关怀工程俱乐部体验营销体验工程积分回馈关怀工程G3营销体验工程资费优化9￿个抓手以客户实际体验和感知为基础，推进品牌提升以客户实际体验和感知为基础，推进品牌提升-16-抓手一：规模发展工程工作思路工作目标2010年底前全球通客户规模突破280万，同时确保纯度>65%1、分阶段持续开展客户迁移工作上半年借助经分系统支撑，分ARPU200元以上和120元以上两批开展目标客户迁移工作，借助现有的128套餐体系和迁移套餐体系，有效吸引客户加入全球通，提高目标市场占有率，确保在纯度不下降的情况下，上半年200元以上目标占有率70％，下半年120元以上目标市场占有率60％。

2、结合全球通品牌优势开展中高端客户品牌体验营销结合2010年全球通品牌优势传播活动，开展中高端客户全球通体验活动1）开展升级我的VIP生活系列营销活动，借助VIP优势发展优质客户；（2）开展中高端10086优先接入体验活动（3）开展中高端客户免保底体验全球通品牌活动（4）积极开展俱乐部体验（机场、候车厅、健康俱乐部等），降低客户加入全球通品牌门槛3、尝试新的迁移手段，提高迁移成功率（1）家庭迁移产品：开展建立统付关系、家庭VPN为主的迁移主题活动，客户升级全球通即可享受建家优惠；（2）建立积分补偿机制：目标客户选择加入全球通，对达不到最低消费的内容，可以以话费补偿或积分补偿的方式返还客户-17-抓手一：规模发展工程省地分工跟踪评估方式省公司1、2－4月份下发VIP客户升级营销活动办法，调整VIP评定标准，扩大VIP客户规模2、4月份全省下发客户迁移工作指导意见，分批次部署阶段性迁移工作要求3、针对全球通客户营销接触点（10086、网站、营业厅）精确推荐，明确阶段目标，按照非全球通客户ARPU值分阶段推进全球通品牌迁移工作4、建立迁移工作创新奖励机制，对各市分公司迁移工作创新经验进行有效总结和推广各市分公司1、3－4月，针对高端客户市场开展VIP升级营销工作，确保4月底前发展41000名全球通钻金卡客户2、根据省公司阶段性迁移工作要求，开展精确营销工作，借助经理、营业厅渠道有效开展交叉营销，捆绑客户。

3、积极开展营销创新，结合本地实际市场和竞争环境，开展迁移，并及时上报相关创新经验关键指标：全球通规模到达数、全球通纯度、目标市场占有率、营销满意度、品牌影响力1、省公司每季度下发客户规模发展目标和纯度发展指标，并在经分系统上进行按月、日的规模发展通报2、每季度开展一次规模发展工作的客户调查，对各市分公司开展迁移营销工作的成效与客户发展质量知进行综合分析-18-抓手二：家庭产品营销体验工程工作目标确保家庭产品线覆盖率≥50%（使用家庭产品线一项以上的客户占比）工作思路1、拓展优化家庭产品线，提升业务粘性（1）推进新的粘性业务产品推广家庭粘性业务产品开发家庭电影票、家庭报、儿童终端、老人终端等业务产品，优化亲情通、VPN等业务产品，提升全球通家庭计划的产品力2）逐步实现全球通权益和优势逐步向家庭延伸开发补卡次数、跨区服务共享等适合全球通家庭使用的服务产品，扩大品牌影响，提升客户认知3）优化全球通客户为主号的家庭统付关系产品设计（如优化家庭类产品的账务名称），针对已有托收、统付关系客户开展精确家庭产品设计2、深入开展家庭主题服务营销（1）开展“幸福家生活”主题系列营销活动，整合全球通品牌特色的家庭产品，开展整合传播推广；推进家庭终端/世博会门票预售营销/家庭电影票/预存话费送亲情通营销（2）结合全球通健康俱乐部开展家庭健康档案服务推广，并进行家庭亲情健康服务交叉营销，巩固发展家庭客户，提升客户品牌认知;（3）结合教育产品线和俱乐部产品线，开展高球亲子夏令营、亲子课堂等全球通亲子社区活动，将品牌产品线向下延伸，扩大品牌在家庭用户的影响，同时巩固存量家庭客户。

-19-抓手二：家庭产品营销体验工程省地分工省公司1、优化开发家庭产品，4月份前提供家庭电影票、家庭世博票、家庭报、家庭健康产品等业务支撑；2、4月份全省部署开展“幸福家生活”家庭生活主题营销活动，制定全省统一整合传播模版，下发阶段性目标3、6月份结合全球通家庭产品开展亲子社区活动4、9月份设计全球通家用终端营销项目，开展老人机、亲子终端等业务营销工作各市分公司1、4月份响应全省主题开展幸福家生活主题营销活动，结合全省统一主题，借助经理、营业厅渠道有效开展营销推广2、根据省公司要求，二季度根据省公司统一主题开展不少于一场的本地亲子社区营销传播活动3、积极开展家庭产品推广营销创新，结合本地实际市场和竞争环境，开展家庭产品推广，并及时上报相关创新经验跟踪评估方式关键指标：全球通家庭计划开通数、家庭产品/服务覆盖率、家庭产品满意度1、省公司每季度下发家庭产品发展目标，并在经分系统上进行按月、日的规模发展通报2、各市分公司应定期开展家庭产品线营销产品流程穿越开展流程优化，省公司将按季度对各市分公司家庭产品推广工作开展客户调查-20-抓手二：家庭产品营销体验工程推进计划Text in here7月-9月1-3月4-6月4月-6月，结合世博会、母亲节、儿童节、父亲节，开展”幸福家生活“主题整合传播3-4月，完成家庭VPN优化，家庭电影票开发，亲情通业务优化，健康俱乐部家庭产品优化，亲子教育服务优化，初步完成产品线整合7-9月，结合亲子教育产品及高球俱乐部，开展亲子教育/高球亲子夏令营活动9月-12月9-12月，制定全球通家庭终端营销方案，以15周年回馈形式进行推广-21-抓手三：漫游产品营销体验工程工作目标Ø漫游业务类产品覆盖50%以上（含省内、省际漫游包、定向长途包）Ø漫游服务类产品覆盖40%以上（机场俱乐部覆盖20%、12580商旅服务覆盖30%）工作思路1、优化全球通漫游、长途产品服务线（1）推广全球通专属漫游资费产品（推广5元国内漫游包，省内1元漫游包），优化全球通漫游长途产品线，资源上应确保漫游长途单向资费水平不高于其他品牌及竞争对手，释放漫游话务需求，激发长途漫游话务量。

2）结合618海交会等机会，开发对台长途漫游话务产品，提升全球通品牌在定向长途方面优势（3）开展全球通漫游优势全程穿越工作，提升全程精细服务能力从12580咨询→送票→天气提醒→登记提醒→机场关怀→目的地导航，建立全程精确服务体系2、开展整合精确传播（1）整合业务形成优势：结合长途漫游资费、12580商旅服务、机场俱乐部、跨区服务、139邮箱、天气提醒、导航业务，构建全球通全程漫游优势服务体系；（2）结合接触点开展精确传播：结合机场公路、俱乐部现场传播，开展漫游系列产品整合传播和推荐，提高漫游业务类产品营销成功率；（3）结合试点开展精确营销：抓住春节、海交会、国庆等高峰期，围绕“我的漫游生活”主题开展整合营销结合等契机开展精确营销-22-抓手三：漫游产品营销体验工程省地分工省公司1、整合漫游产品线产品，3月份前开展我的漫游生活整合传播；同时提供漫游目标客户群，并提供全程精确营销支撑，供各市分公司开展精确营销2、4月份牵头开展全球通漫游优势全程穿越工作，优化漫游接触点服务，打造全程精细服务能力3、6月份结合618推出对台漫游长途优势产品，并进行整合推广4、9月份结合国庆、年末漫游高峰，开展我的漫游生活第二阶段传播各市分公司1、响应全省我的漫游生活主题开展漫游产品线整合传播，开展落地营销推广；2、结合省公司的精确漫游营销界面，做好相关人员安排培训，推动客户经理、营业厅人员对目标客户的精确推荐；3、结合本地落地漫游接触点开展漫游优势整合传播，在机场俱乐部、长途车站、高速公路段等密集接触点，应确保漫游相关接触点、渠道资源、传播资源70%以上用于全球通漫游产品线营销传播跟踪评估方式关键指标：全球通漫游产品使用数、漫游服务覆盖率、漫游优势满意度1、省公司每季度下发漫游产品和服务覆盖目标，并在经分系统上进行按月、日的规模发展通报2、按季度开展客户调查，了解客户对全球通漫游优势产品的认知度和满意度-23-抓手三：漫游产品营销体验工程推进计划Text in here5月-6月1-3月4月4月，提交客户漫游接触点服务业务优化流程，结合漫游产品线推广，在接触点进行全程精确推荐1-3月开展“畅享漫游新生活”传播，确保3月底前漫游资费产品覆盖目标客户群30%以上5-6月结合对台长途漫游产品开展主题推广9月-12月9-12月，针对国庆及年末漫游高峰期开展“我的漫游生活”新一轮传播-24-抓手四：信息产品营销体验工程工作目标指定信息类产品使用两项以上客户突破120万，信息产品线覆盖率≥50％工作思路2、”做信息生活赢家，我能“主题营销：上半年整合号簿管家、139邮箱、飞信、银信通、证券等粘性业务打造信息产品线，分阶段开展”我的信息生活“主题营销，开展体验营销活动。

3、开展信息产品整合精确推荐活动：结合客户经理、经理、营业厅“多说一句话”等方式进行精确营销推广，建立人员推荐机制，开展目标客户体验营销1、梳理全球通品牌信息产品线，结合捆绑率提升工作，整合出适合全球通品牌发展需要的5类信息产品，并通过流程穿越进行优化，将信息产品融入全球通套餐体系，同时将信息类产品与积分兑换进行有效融合，打通兑换通道-25-抓手四：信息产品营销体验工程省地分工省公司1、省公司制定全球通品牌5类信息产品,并开展流程穿越,确保信息产品更贴近全球通需求2、制定全省信息类产品“我的信息生活”整合传播方案，拟定信息类产品结合套餐推广规划,分阶段实施推进;3、省公司4月份起提供目标客户及推荐口径，供地市公司开展精确营销推荐各市分公司1、按照省公司统一部署要求，落实信息生活体验营销活动2、利用本地客户经理、营业厅资源，开展接触点客户精确营销推荐，激励人员主动推荐信息类产品3、结合本地预存营销、积分营销开展信息产品整合推荐跟踪评估方式关键指标：各类信息产品使用数、不重复客户体验数、客户体验满意率1、省公司在经分系统上设定专题，按月、日进行积分兑换通报2、按季度开展客户调查，了解客户对全球通信息产品线的认知度和满意度-26-抓手四：信息产品营销体验工程推进计划6月3月3月，针对全球通报、同花顺产品开展优化，实现第一阶段信息产品线整合并启动￿“我的信息生活”第一阶段传播推广6-9月，进入“我的信息生活”深化传播阶段，全面优化全球通信息系列产品，建立客户重点粘性产品三个月免费体验机制，并启动经理精确营销9月9月，全面启动第二阶段信息生活体验活动-27-抓手五：经理服务关怀工程工作目标整合服务产品渠道资源，为全球通中高端客户提供兼具主动式关怀以及顾问式营销专属服务，具体目标如下：经理整体全球通覆盖率达到100%VIP钻金卡客户9次/年，银卡客户6次/年，普通客户4次/年以上关怀覆盖100%经理非全球通中高端客户覆盖率达到80%确保非全球通中高端客户年关怀3次以上工作思路1、将经理作为2010年全球通基础服务项目的一个突破项目，建立专门的服务营销队伍，为全球通客户提供专享服务2、建立全球通经理服务规范，明确全球通客户关怀标准及相关流程，分阶段，分层级推进全球通及中高端客户经理服务覆盖并建立相应通报考核机制。

3、建立经理服务营销机制，结合我的尊享生活整体营销主题，推进精确营销-28-抓手五：经理服务关怀工程省地分工省公司1、3月份建立经理外呼呼入流程系统支撑2、4月份下发启动文件，建立经理工作机制，下发阶段性关怀方案和关怀覆盖率指标3、6月份，下发全省经理服务规范，提出全省经理工作规范性要求；4、优化系统需求，建立经理工作跟踪机制，定期开展对地市经理落实情况跟踪通报各市分公司1、根据省公司经理关怀营销工作的要求，建立外呼经理队伍，定期开展目标客户关怀营销工作，分阶段（VIP→全球通中高端→全球通→中高端）实现一对一目标覆盖率的达成2、做好经理人员选拔，应选择工作热情高、表现优秀的人员作为经理，其薪酬应略高于外呼客户代表3、确保按照省公司的服务规范要求，做好人员的支撑到位、培训和服务督导工作跟踪评估方式关键指标：全球通经理覆盖率、目标客户关怀达标率、目标客户服务满意率1、省公司每季度下发经理覆盖率和关怀方案目标，并在经分系统上进行按月、日的发展通报2、按季度开展客户调查，了解客户对全球通经理的认知度和满意度-29-抓手五：经理服务关怀工程推进计划3月，完成经理外呼及接入的系统建设，确保初期经理服务的项目支撑5月，推出经理服务规范￿Text in here3月5月6月-12月4月-11月4-11月，分阶段推进经理覆盖：3月VIP客户，6月份全球通中高端客户，9月份全球通普通客户，12月份非全通中高端客户6月起以“我的尊享生活”为主题，启动经理传播-30-抓手六：积分回馈关怀工程²确保积分兑换30亿分，兑换率覆盖80％，电子渠道兑换50％以上²确保清零率<0.5%，满意度>80%工作目标工作思路1、持续推进积分促兑工作，结合重点营销机会（节假日、世博会等）开展等主题促兑活动，提升积分兑换量2、提高客户电子渠道兑换率，推进积分兑换电子化，实现便捷兑换，提升客户认知3、选择本地优质资源，推进积分产品在民生方面应用，扩大积分使用范围，提升客户感知4、持续开展积分清零关怀，将清零关怀纳入到全球通客户日常服务关怀体系，分步骤分紧急度推进客户清零告知5、合理调整积分清零政策，开展“积分自由换”等主题促兑活动，降低客户清零投诉量-31-抓手六：积分回馈关怀工程省地分工省公司1、省公司按季度结合不同专题开展积分促兑营销活动部署，推进积分兑换2、省公司4月份起提供清零客户清单支撑，要求各市分公司按照被清零积分数→客户ARPU等级逐步推进积分清零关怀工作3、省公司针对清零工作按季度进行工作通报。

各市分公司1、按照省公司统一部署要求，落实积分主题促兑活动2、做好本地积分联合促兑工作，有效引入行业龙头资源及本地优质商家资源，尝试开展跨行业积分互兑与资源互换，提升积分价值3、确保按照省公司清零工作部署，开展积分清零关怀工作，确保清零率目标的达成跟踪评估方式关键指标：积分兑换量、积分兑换覆盖率、待清零客户数、待清零积分数、清零率1、省公司在经分系统上设定专题，按月、日进行积分兑换通报2、按季度开展客户调查，了解客户对全球通积分服务的认知度和满意度-32-抓手六：积分回馈关怀工程推进计划4月，完成积分系统清零营销主题，为后续清零活动提供完善数据支撑7月，结合本地联盟商家资源，开展“积分自由换”主题促兑活动Text in here6月4月5月7月5月，启动全省客户分阶段积分清零关怀告知活动，分紧急度推进客户积分清零告知￿上半年，完成网龄积分计划对VIP及中商端群体全覆盖全年结合节点（春节、父亲节、母亲节、世博会、15周年纪念日）开展积分促兑主题营销-33-抓手七：俱乐部服务关怀工程工作目标健康、高球等俱乐部产品线一项以上体验率≥60％工作思路2、发展高球俱乐部会员，扩大高球俱乐部体验规模。

2010年将贯彻“开源节流”的总体运营理念，通过开展高球重要赛事、高球服务积分兑换、亲子高球夏令营等方式，扩大全球通客户对高球俱乐部的体验面，全面优化推进高球俱乐部3、优化俱乐部服务模式：借助新的平台，推广俱乐部体验，在营业厅推广全球通等候清理服务，俱乐部服务精确推荐等方式，降低客户参与门槛，扩大俱乐部服务体验率1、整合健康俱乐部服务产品，打造核心类产品线￿(1)全面优化预约服务产品，凸显全球通差异化服务特色，围绕就医前－中－后三个阶段开展精细服务，切实提升客户感知（2）将7×24小时全科医生服务作为全球通专属服务特色，借助客户健康档案方式为全球通客户提供精确咨询，提高客户专属服务感（3）细化健康信息类产品，与预约及全科服务建立交叉营销机制，确保健康信息类服务更加贴近客户实际需求-34-抓手七：俱乐部服务关怀工程省地分工省公司1、省公司整合俱乐部产品线，结合每季度营销部署，分阶段推进俱乐部产品覆盖;2、省公司4月份起结合我的尊享生活整合俱乐部开展传播3、6月份起开展俱乐部开放日等活动4、每季度通报俱乐部产品服务覆盖情况各市分公司1、按照省公司统一部署要求，落实尊享生活体验营销活动2、结合本地客户经理、营业厅资源，开展接触点客户精确营销推荐，激励人员主动推荐俱乐部产品3、落地开展俱乐部体验活动，提高客户体验率。

跟踪评估方式关键指标：各类俱乐部产品覆盖人数、全球通客户体验数、客户体验满意率1、省公司在经分系统上设定专题，按月、日进行俱乐部体验通报2、按季度开展客户调查，了解客户对全球通俱乐部产品线的认知度和满意度-35-抓手七：俱乐部服务关怀工程推进计划6月3月4月，阶段性下达俱乐部体验率目标，结合家庭产品线，推进健康俱乐部产品线传播6-9月，开展阶段性我的俱乐部开放日等活动，促进客户体验9月9月，整合全年俱乐部开展情况修改俱乐部管理规范-36-抓手八：G3G3营销体验工程工作目标工作思路1、结合重点定制终端，甄选符合全球通调性的G3及OPHONE终端，满足全球通客户在新年出行、商务等需求，提高G3终端在全球通客户群的使用比例2、结合G3业务产品，分阶段制定体验主题，如使用G3下载亲子课堂3G视频、健康讲堂3G互动等方式，结合全球通G3套餐推广，开展客户G3业务体验活动，培养全球通客户3G业务使用习惯3、结合俱乐部现场体验、定期论坛、上门推广等方式，推进全球通客户对G3的服务体验4、尝试进行G3客户体验工作，结合MT710等终端资源，开展客户报名体验G3活动从战略角度长期稳定全球通客户群，提高G3终端覆盖率和业务体验率•确保全球通客户G3业务认知率≥70％•￿￿￿￿￿G3类业务体验率≥20％（重点G3业务任选一项）-37-抓手八：G3G3营销体验工程省地分工省公司1、省公司整合G3资源和GSM资源，每季度结合全球通品牌提供终端资源使用指导意见2、省公司3月份起结合总部“做新生活家，我能“开展MT710客户体验活动，3、7月份起选择G3资源，启动G3课堂传播体验活动，并结合G3套餐进行联合推广4、每季度通报全球通G3终端及产品业务覆盖情况各市分公司1、按照省公司统一部署要求，落实G3客户体验营销活动2、结合本地客户经理、营业厅资源，开展接触点客户精确营销推荐，激励人员主动推荐G3业务产品3、落地开展本地G3课堂活动，提高客户体验率和营销效果。

跟踪评估方式关键指标：全球通G3认知率、G3终端占比、G3业务体验占比、客户体验满意率1、省公司在经分系统上设定专题，按月、日进行G3类体验通报2、按季度开展客户调查，了解客户对G3产品线的认知度和满意度-38-抓手八：G3G3营销体验工程推进计划6月3月3－4月，响应总部”做新生活家，我能“开展MOTO￿M710全球通客户体验活动6-9月，开展阶段性G3课堂体验推广活动，促进客户G3体验9月9月，整合全年G3体验情况，结合终端资源开展全球通G3捆绑体验主题活动-39-抓手九：便捷服务关怀工程工作目标培养全球通客户电子渠道使用习惯，提升电子渠道使用覆盖率•全球通电子账单覆盖≥90％•积分电子渠道兑换比≥50％•全球通电子渠道办理占比≥80％工作思路1、提高电子账单使用率结合低碳生活传播以普遍服务方式为全球通客户选择短信、彩信、电子邮件等电子账单，减少纸质账单使用，针对性开展139邮箱交叉营销，提升客户对便捷类服务感知，确保年底前全球通客户电子账单使用率≥90％2、提高电子渠道积分兑换量大力推广短信商城、网上商城等电子渠道兑换，借助直邮方式便捷客户使用，减少积分兑换给营业厅的压力，确保到年底电子渠道积分兑换占比≥50％3、优化全球通网站界面。

针对全球通品牌特色和客户需求，优化全球通网站专区界面，提供一站式顾问营销服务，提升全球通客户对网上便捷服务的满意度-40-抓手九：便捷服务关怀工程省地分工省公司1、一季度开展网上短信兑换享受积分折扣活动，提高电子渠道兑换率2、4－5月，省公司逐步推进客户电子账单覆盖;3、6月份起开展网上需求摸底，7月底前完成全球通专区改造工作4、跟踪各市分公司全球通客户电子渠道使用情况各市分公司1、按照省公司统一部署要求，开展电子渠道促兑营销，结合营业厅现场引导等方式鼓励客户通过电子渠道兑换积分；2、配合省公司电子渠道覆盖计划，做好落地客户服务关怀及咨询解答3、配合省公司收集全球通专区的改进意见，提高网上全球通专区的客户认知跟踪评估方式关键指标：各类电子渠道覆盖人数、积分电子兑换率、客户便捷服务满意率1、省公司在经分系统上按月、日进行电子渠道覆盖情况通报2、按季度开展客户调查，了解客户对全球通电子渠道的认知度和满意度-41-抓手九：便捷服务关怀工程推进计划4月2月2月－3月，开展尊享折扣换大礼－电子渠道积分促兑活动4-5月，推进全球通电子账单覆盖计划，确保覆盖90％目标客户7月6月，完成全球通专区整改，实现一站受理和顾问式推荐销售-42-三、二季度工作重点-43-全球通二季度营销整体框架²一个主一个主题:–做生活的赢家,我能²整体思路整体思路–1、确保中高端客户规模稳定，捆绑率70％以上–2、全面启动全球通139提升工程•规模发展工程，确保255万客户规模到达•家庭产品营销体验工程启动推广•信息产品营销体验工程持续推广•经理服务关怀工程–3、启动15周年传播，带动客户品牌认知²重点推重点推进工作工作–营销•客户规模发展:升级尊享生活,我能•家庭产品线推广:幸福家生活,我能•信息产品线:做信息生活赢家,我能–服务•经理覆盖推进•15周年传播覆盖-44-一、全球通规模发展工程一、全球通规模发展工程n推广目的：–推进客户品牌迁移工作，提高全球通目标市场占有率–具体目标：确保6月底前全省全球通客户规模突破260万n活动主题：升级尊享生活,我能n营销内容：–尊享升级体验促销:全省统一主题，对目标客户实施迁移体验营销，期间迁入全球通品牌的客户可进行免保底消费体验；–精确迁移主动营销：全省统一目标客户群开展主动推荐，对近三个月ARPU200元以上的非全球通客户精确推荐128套餐；近三个月ARPU120以上非全球通客户主推推荐88套餐；–启动接触点交叉营销：针对全球通客户接触频次最高的三大渠道营业厅（月80万人次）、10086（月100万人次）、网站（每月30万人次）实施精确交叉营销。

n省地分工：–省公司统一提供目标客户数据和接触点系统界面支撑，持续开展客户数发展评估；同时省公司负责提供全球通卖点素材和传播模版–各市分公司负责本地迁移体验营销方案的策划和制定，同时按照省公司营销要求，落地开展经理、营业厅推荐工作-45-二、家庭产品营销体验工程二、家庭产品营销体验工程n活活动目目标：：–开展家庭产品整合营销，拓展全球通品牌优势将全球通系列优势产品和权益覆盖到家庭客户群，发展家庭VPN和统付关系，巩固存量客户群–具体目具体目标：家庭产品线一项以上使用率30％以上n活活动主主题：：–幸福家生活幸福家生活, ,我能我能n活活动内容内容：–建家有惊喜建家有惊喜:以全球通为主号建立统付关系，可以成员间和主号付费，同时更享受享三项权益，一是只要建立统付关系，全球通人可将每年补卡次数分享给家人；二是享受免费短号VPN服务，三是参加全家游世博活动：全球通客户可通过预存话费与积分营销，可享全家世博会门票套餐优惠，省公司将统一明确全省预存及积分兑换标准，各市分公司可结合本地营销资源对方案进行优化，提高活动吸引力–全家健康关全家健康关爱：联合全球通健康俱乐部开展家庭健康关爱活动全球通拨打健康俱乐部热线7×24小时全免费预约；健康俱乐部4项家庭健康信息产品享受三个月免费体验；预存话费全家体检卡积分兑换享受优惠。

–分享分享电影票影票：与家人分享特惠电影票，活动期间发送30321到10086,加入影迷部落，全球通客户即可尊享一次性全家电影票套票5折（限4张）优惠，后续影迷部落还将享受购票6-8折优惠-46-二、家庭产品营销体验工程二、家庭产品营销体验工程主要分工及推进计划主要分工及推进计划省公司省公司各市分公司各市分公司1.做好家庭产品线的落地传播营销，组织各渠道开展家庭产品线推广；2.确保4月10日前在各渠道接触点全面启动家庭产品线推广3.做好本地体检卡积分营销方案的支撑；4.结合本地营销资源情况，制定全球通客户预存及积分兑换世博会门票营销工作1.4月5日前完成项目开发支撑和流程穿越；2.4月初下发家庭产品线推广指导意见及相关传播模板；3.4月8日前确保项目落实部署到位；4.4月10日前启动省级媒介传播；5.4月20日期开展每旬家庭产品线推广跟踪6.5月份在经分材料中进行家庭产品线推广分析和通报-47-三、信息产品营销体验工程三、信息产品营销体验工程n活活动目目标：：–扩大数信类粘性产品体验率，提高活跃度•全球通号簿管家活跃客户突破6万（当前3.97万）•全球通139邮箱开通突破100万（当前70.5万）•电子账单体验率突破90％n活活动主主题：：–做信息生活赢家，我能n活活动内容：内容：–号簿管家全体验：•1、针对号簿管家即将转收费时机，继续向符合安装条件的全球通客户（省公司进行精确分析）一对一推广号簿管家体验服务•2、结合心机销售、客户补卡、俱乐部服务等关键接触点开展精确推荐–139邮箱全体验：•针对未开通139邮箱的全球通客户开展精确推荐免费版139邮箱；并结合全球通电子杂志推广提高139邮箱的活跃度；针对活跃使用且终端支持pushmail的全球通客户推荐5元PUSH版139邮箱体验，可赠送3个月使用体验，到期后客户可自行续订–电子账单全体验：以客户关怀为切入点，使用电子账单方式覆盖全球通客户。

-48-三、信息产品营销体验工程三、信息产品营销体验工程主要分工及推进计划省公司省公司各市分公司各市分公司1.做好信息产品线的落地传播营销，组织各渠道开展信息产品线推广；2.确保4月20日前在各渠道（营业厅、客户经理等）接触点全面启动信息产品线推广3.做好体验营销方案落地部分的项目支撑1.4月10日前完成项目开发支撑和流程穿越，并全省统一提供IMEI分析支撑，为各市分公司提供心机客户以及行货客户清单2.4月15日前下发信息产品线推广指导意见及相关传播模板；3.4月20日前确保项目落实部署到位；4.4月25日前启动省级媒介传播；5.5月每旬信息产品线推广跟踪-49-四、经理服务关怀工程四、经理服务关怀工程n活动目标：–推进经理服务覆盖，确保二季度经理服务覆盖100％目标VIP及全球通中高端客户•全球通VIP客户季度一次关怀率100％•全球通中高端客户季度一次关怀率100％n省地分工：省公司省公司各市分公司各市分公司1.借助本地优质的外呼队伍，做好外呼资源规划2.确保按照省公司的外呼脚本，4月10日前启动关怀外呼方案，确保目标客户外呼关怀率100%1.4月1日前提供全省10088热线统一呼入呼出系统支撑2.4月10日前全省统一整合6类关怀需求，提供统一关怀目标客户清单及全省统一口径3.4月底开展第一轮外呼成效跟踪并提供全省经验通报-50-让旗舰闪光, ,我能。