S快递公司快递服务质量评价指标体系.docx

S快递公司快递服务质量评价指标体系 袁珺摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量关键词：快递 服务质量 指标体系 权重1 S公司简介S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟2 选择指标本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程快递企业为客户提供下单、网上下单等方式那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中也许某些意外或差错会造成快件的损坏比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象更严重的是快件根本没有送达，已经丢失这些现象将会严重影响快递企业的信誉客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。

快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示3 确定权重权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标3.2 邀请专家，构建判断矩阵。

我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.1990.17=0.034各层次权重和综合权重表5所示参考文献：[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。

本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量关键词：快递 服务质量 指标体系 权重1 S公司简介S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟2 选择指标本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。

高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程快递企业为客户提供下单、网上下单等方式那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。

派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中也许某些意外或差错会造成快件的损坏比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象更严重的是快件根本没有送达，已经丢失这些现象将会严重影响快递企业的信誉客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。

因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示3 确定权重权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标3.2 邀请专家，构建判断矩阵我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对。