应急装备公司客户关系管理（范文）.docx

泓域/应急装备公司客户关系管理应急装备公司客户关系管理目录一、 项目基本情况 2二、 客户关系管理内涵与目标 4三、 客户分类与客户分类管理 5四、 组织市场购买决策的参与者 9五、 组织用户的购买决策过程 11六、 组织市场的特点 15七、 组织市场的概念和类型 19八、 政府市场及购买行为 20九、 非营利组织的购买特点和方式 23十、 产业环境分析 25十一、 基本原则 28十二、 必要性分析 29十三、 SWOT分析说明 29十四、 组织机构、人力资源分析 36劳动定员一览表 36十五、 发展规划 38一、 项目基本情况（一）项目投资人xxx（集团）有限公司（二）建设地点本期项目选址位于xx（待定）三）项目选址本期项目选址位于xx（待定），占地面积约22.00亩四）项目实施进度本期项目建设期限规划24个月五）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资11112.99万元，其中：建设投资8297.53万元，占项目总投资的74.67%；建设期利息235.19万元，占项目总投资的2.12%；流动资金2580.27万元，占项目总投资的23.22%。

六）资金筹措项目总投资11112.99万元，根据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）6313.16万元根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额4799.83万元七）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：24400.00万元2、年综合总成本费用（TC）：20203.04万元3、项目达产年净利润（NP）：3064.59万元4、财务内部收益率（FIRR）：19.65%5、全部投资回收期（Pt）：6.20年（含建设期24个月）6、达产年盈亏平衡点（BEP）：10365.60万元（产值）八）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积㎡14667.00约22.00亩1.1总建筑面积㎡25444.28容积率1.731.2基底面积㎡8800.20建筑系数60.00%1.3投资强度万元/亩365.552总投资万元11112.992.1建设投资万元8297.532.1.1工程费用万元7130.282.1.2工程建设其他费用万元945.462.1.3预备费万元221.792.2建设期利息万元235.192.3流动资金万元2580.273资金筹措万元11112.993.1自筹资金万元6313.163.2银行贷款万元4799.834营业收入万元24400.00正常运营年份5总成本费用万元20203.04""6利润总额万元4086.12""7净利润万元3064.59""8所得税万元1021.53""9增值税万元923.71""10税金及附加万元110.84""11纳税总额万元2056.08""12工业增加值万元7017.86""13盈亏平衡点万元10365.60产值14回收期年6.20含建设期24个月15财务内部收益率19.65%所得税后16财务净现值万元3939.36所得税后二、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。

2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。

三、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。

调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。

3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况2）支付能力资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等3）财务状况财务调度能力、收付款情况4）管理状况士气和效率、内部控制能力5）营销状况品牌知名度、产销能力、业界影响力等6）行业状况行业竞争程度、产品发展前景等若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。

在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距四、 组织市场购买决策的参与者购买类型不同，购买决策的参与者也不同直接重购时，采购部门负责人起决定作用；新购时，企业高层领导起决定作用在确定产品的性能、质量、规格、服务等标准时，技术人员起决定作用；而在供应商选择方面，采购人员起决定作用这说明在新购的情况下，供应商应当把产品信息传递给买方的技术人员和高层领导，在买方选择供应商的阶段应当把产品信息传递给采购部门负责人组织用户的采购决策组织称为采购中心，指围绕同一目标而直接或间接参与采购决策并共同承担决策风险的所有个人和群体采购中心通常由来自不同部门和执行不同职能的人员所构成采购中心成员在购买过程中分别扮演着以下七种角色中的一种或几种1）发起者指提出购买要求的人他们可能是使用者，也可能是其他人2）使用者指组织用户内部使用这种产品或服务的成员在多数情况下，使用者往往首先提出购买建议，并协助确定产品规格3）影响者指组织用户的内部和外部能够直接或间接地影响采购决策的人员他们协助确定产品规格和购买条件，提供方案评价的情报信息，影响采购选择。

技术人员大多是重要的影响者4）决策者指有权决定买与不买，决定产品规格、购买数量和供应商的人员有些购买活动的决策者很明显，有些却不明显，供应商应当设法弄清谁是决策者，以便有效地促成交易5）批准者指有权批准决策者或购买者所提购买方案的人员6）采购者指被赋予权力按照采购方案选择供应商和商谈采购条款的人员如果采购活动较为重要，采购者中还会包括高层管理人员7）信息控制者指组织用户的内部或外部能够控制信息流向采购中心成员的人员比如，采购代理人或技术人员可以拒绝某些供应商和产品的信息，接待员、接线员、秘书、门卫等可以阻止推销者与使用者或决策者接触为了实现成功销售，企业营销人员必须分析以下问题：谁是购买决策的主要参与者？他们影响哪些决策？他们的影响程度如何？他们使用的评价标准是什么。