酒店基础知识（修订版）081125.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店基础知识（修订版）081125 福建华星大酒店人力资源部编制 二○○八年十一月 第一章 酒店学识 一、酒店的定义: 酒店是为旅客供给食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务工程的综合场所 现代饭店被称为旅游者的“家外之家”一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的得志，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽好多旅游者 二、酒店的进展简史： 1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简朴，只能供给最根本的食宿服务，规模较小，价格低廉 2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的当时的饭店规模宏大， 建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表 3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济急速进展的影响，展现了商业饭店。

其特点是： 能供给完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、便当、清洁、安好的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象以美国的“斯塔特勒饭店”为代表 4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称在饭店的 设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准最出名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号 三、现代化酒店应具备的条件： 1、现代化、设备完善的高级建筑 2、有才能供给旅客所需的住宿及餐饮 3、有才能供给旅客游乐的设施 4、能供给住宿、餐饮、消遣之梦想服务 5、能够赚取合理的利润 四、一个告成酒店应具备的条件： 1、供给优质的服务、具有良好的声誉 2、供给安好、舒适、便利的环境 3、有效的行政管理 4、告成的营业推销 五、酒店的分类： （一）按酒店客房数量和规格分类 1、小型饭店——少于150间 2、中小型饭店——150～300间 3、中型饭店——300间～600间 4、大型饭店——600间以上 （二）按酒店经营性质分类 1、商务型饭店 地理位置：位于商务活动及商品经济昌盛的城市中心。

接待对象：参与商务活动的客人 酒店特点：1、能供给商务活动的设备及场所； 2、对服务人员的素质要求对比高； 3、能够为客人供给放松身心的康体场所 2、观光型饭店 地理位置：在旅游胜地邻近建立的酒店 接待对象：旅游团，观光旅游的游客 酒店特点：1、酒店标间设置比例较大； 2、供给旅客消遣、休闲的场所； 3、旅游商品的销售 1 3、度假型饭店 地理位置：酒店于海边、出名山区、温泉邻近远离市区，但务必交通便当 接待对象：休假及调养身心的客人； 酒店特点：1、酒店受季节影响较大； 2、拥有良好的休闲场所及轻松的服务空气，尽情享受度假之乐； 3、食疗的搭配； 4、长住型饭店 接待对象：办事处、公司、社会机构等长住酒店的客人 酒店特点：1、因长住，故房价对比优待； 2、客人服务上的要求对比少； 3、设配配置：厨房及配套用具，清洁设备等。

5、过境型饭店 地理位置：酒店设在机场、码头、火车站、汽车站邻近 接待对象：因过境暂时逗留的客人 酒店特点：1、客房设备对比简约，讲究便当、舒适； 2、客房价格对比适中； 6、特色型饭店 接待对象：专为得志奇怪、求异心理的客人的需求 酒店特点：1、酒店风格独特，与众不同； 2、服务工程根据酒店的特色的需要相应调整，使特色的主题更加明确 （三）按酒店等级分类 1、一星级饭店 （经济型） 2、二星级饭店 （标准型） 3、三星级饭店 （标准型） 4、四星级饭店 （豪华型） 5、五星级饭店 （豪华型） 附：星级酒店评定的内容： （1）设施设备及服务工程 （2）设施设备的修理保养及清洁卫生评定 （3）服务质量的评定 （4）服务及管理制度 （四）商务精品酒店及经济型酒店的介绍 1、商务精品酒店的特点： （1）网络在商务中充当着越来越重的角色； 如：为客人供给免费上网服务为卖点 （2）功能特点：A、色调活泼、跳乐的西餐厅 B、特色装修的客房 C、便捷的会议服务 D、简化消遣设施：在“睡”和“吃”上下了大功夫 （3）价位适中：符合长期出差的商务人士报销额度。

2、经济型酒店 （1）经济型酒店的定义： 经济型酒店是一种与国际标准接轨的，专业化、品牌化、连锁化进展的酒店 （2）经济型酒店的特点： 功能简化：它把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精餐饮、 购物、消遣功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营本金大幅降 低称为B&B） 2 性价比高：卫生、简约、新颖、温馨、舒适等融入客房，为客人供给价格适中、 物有所值的服务 在能源、人工、用品等方面高度节省： 如：人工这项：星级酒店客房与员工的比例通常在1:1.2上，经济性酒店仅为 1:0.5 （3）经济型酒店的进展处境 A、2022中国经济型酒店的前十强中，锦江之星、上海如家、7天 B、截至2022年底，中国经济型酒店连锁品牌已达100家，已开业店数超过1000家 C、民族品牌仍占据较强的主导地位 民族品牌有：上海如家、锦江之星等 国际品牌有：美国圣达特集团－速8、法国雅高集团－宜必思等 六、中国酒店进展的斟酌 （一）中国酒店集团化进展拯待进一步革命 1、从现代酒店在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理进展到本世纪末每个客房开头设置网 络接口并向管理天性化方向进展的历史，可以说是二十世纪酒店业进展的标志性革命。

2、随着酒店业竞争的加剧和酒店同质化水平进一步进展，集团化作为一个趋势已经进入到我们的视野，并将进一步变更中国酒店业的格局 注：集团化进展不是目的，走集团化的道路是我们面对“适者生存”法那么的选择 3、建立现代企业制度是我国国有酒店应对竞争的首要问题 ◎明晰的产权制度 ◎经营权的专业化 ◎完善的企业布局调整 （二）中国酒店业进展需要举行特殊的修炼 第一个方面：技术革命对酒店业的支持会转化为良好的服务 ◎ 技术转化为生产力 ◎ 网络销售的普遍推广 其次个方面：酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工 ◎ 酒店集团会越来越少，但会越来越大，这将是下一个世纪酒店业在强烈和残 酷的竞争过程中的必然结果 ◎ 通过收购、兼并、合作等方式扩大酒店集团的市场分额，创立酒店集团的品 牌 ◎ 效应将使酒店业市场分割蜕变得更加强烈和悲壮 第三个方面：酒店经营管理真正从标准化管理向天性化管理方向进展。

◎ 随着消费者越来越成熟，他们面临的选择越来越多，他们不再只需要得志他 们的一般需求，他们会更提防酒店能为他们供给的特殊服务，这给酒店管理 者提出了更高要求 ◎ 有了现代技术的支持，酒店从标准化向天性化服务的转变就势在必行 第四个方面：文化要素起到重要作用 ◎ 从酒店外观设计到客房设计，以及装饰物的布置都将愈来愈显出对文化底蕴的 要求 ◎ 酒店经营理念的文化因素愈加渗透到饭店的整体空气营造中去 （三）中国民族酒店品牌需要兴盛 ◎ 中国酒店集团化进展只有十几二十年的历史时间会证明，再过若干年，中国的品牌酒店集团会进展得更好 ◎ 新时期，我们将利用大量良好资源同中国民族酒店品牌企业一道共同创造出中国酒店业发 展的新境界 3 其次章 行为模范 一、酒店仪容仪表的模范： （一）员工穿着制服的模范： ——在试穿制服时尽可能做到合身得体 ——制服保持清洁、笔挺、完好 ——衣物有污渍、汉臭应实时换洗 ——下班后把衣物挂与衣柜内以免压皱。

——留神衣服领子、袖口、衣袋、脚线有无破损 ——按酒店规定穿着制服：不成挽袖口、裤褪、衬衣领口、袖扣要扣紧；男员工的衬衣的下摆应放入 裤内；穿西装要系领带，西装不成肆意脱掉 （二）员工穿着鞋袜的模范： ——皮鞋应经常上鞋油保持光亮 ——布鞋应经常换洗保持清洁 ——工作时统一穿着酒店发放的鞋子 ——平常应留神保养鞋子，不成将工作鞋穿出酒店，有破损应实时更换 ——除酒店有发放工作袜的岗位外，全体未发放袜子的岗位男员工只可着深色的袜子女员工着肉色连 裤袜 ——女员工穿着袜子时袜口不成露于裙外，穿旗袍的应着连裤袜 ——袜子应经常换洗以免脚臭 （三）佩戴饰物的模范： ——员工上班不能戴过多、抢眼、宝贵的饰物 ——员工只能佩戴一只结婚或订婚戒指，餐饮部前台人员和厨师不能佩戴戒指 ——项链应放在制服内不成外露 ——不能佩戴耳环、手镯、手鏈 ——如戴领夹应夹与不现眼处 ——前台服务员工作时不能戴框架眼镜 ——佩戴手表以不抢眼为宜 （四）员工头发修饰的模范 ——保持头发感激清爽 ——保持头发防止头屑飘落的现象 ——男员工的头发不成过眉、过耳、过后衣领。

——女员工的刘海不成过长，以免拦住视线影响工作 ——长发女员工务必用酒店统一发放的发网套住长发 （五）面部及表情的模范 ——经常清洗面部保持清爽 ——工作时不成面戴醉意、倦意，要始终保持容光焕发 ——工作时要面戴微笑，即不呆板又不过分喜怒于色 ——女员工上岗前宜淡妆，不成浓妆艳抹，制止使用浓味的打扮品或香水 （六）牙齿的清洁模范 ——养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿纯净 ——工作前不成喝、吃有异味的食物 （七）双手的清洁模范： ——保持双手的明净 ——定时修剪指甲 ——不成涂抹指甲油 4 — 10 —。