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【培训课件】客户跟踪管理

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  • 卖家[上传人]:206****923
  • 文档编号:52277505
  • 上传时间:2018-08-19
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    • 1、客户跟踪管理客户跟踪管理一、客户初谈二、客户细谈三、客户回访客户跟踪管理l一、客户初谈(导客)l针对市场的环境,作为销售型单位的我们仅有 产品资源是不够的,必须要有一定的客户资源 才能让我们的产品销售出去,从而获取利益, 那么我们的客户资源怎么来呢?l导客、初谈、深入(回访)、成交,这个过程 的四个环节是一个合格的销售必须掌握的。客户跟踪管理客户初谈导客观察了解客户跟踪管理l导客l在市场中,人流量会相对多 ,那么怎么寻找有效的客户 呢?很多销售会说:挑选。 的确,有效的挑选能提高你 的成交几率,但也会让你丧 失许多客户,因为我们不是 心理专家。所以建议同事们 在寻找客户时候,不要 随意 的判断就放弃,而是要争取 得到客户的肯定和满意从而 引导客户。一、客户初谈客户跟踪管理l观察l引导客户到了卖场(引导客 户坐下体验),接下来我们 需要做的是什么呢?说话, 但不是随便的乱说话,而是 有观察行为的讲解或询问需 求,我们要看顾客(看装扮 、钥匙、提包等)我们必须 对顾客做些咨询,在谈的时候, 我们不能所有顾客都直接推 荐机子,这样会提高顾客的戒 备心。一、客户初谈客户跟踪管理l了解l观察之后

      2、的下一步应是对顾 客作出相应的了解,比如说 需求、预算、品牌要求、用 途等等的一些推荐条件,因 为要获取利润,不是顾客要 什么就给什么,因为有很多 时候顾客也不知道需要什么 ,只是人云亦云的跟风,所 以我们要做了解,然后满足 顾客从而获取利润。一、客户初谈客户跟踪管理l小插曲:和顾客初见面的时候,不要马上就习 惯性的询问:“需要买什么机子?”,“有什么 需要的?”这样的习惯用语必须改变,因为这 样会给顾客第一感觉是销售,会提高戒备心理 。我们应该尝试用些礼貌用语,比如“欢迎光 临,请随意看下我们的产品,看下有什么需要 我帮助您的”,“您好,我能否为您简单的介绍 下我们的产品”等等的礼貌用语能有效的拉近 你和顾客间的距离。客户跟踪管理l客户跟踪的第一阶段:客户 初谈就是以上的三个步骤, 完成第一阶段后,我们需要 紧接着进行第二阶段:客户 细谈。客户跟踪管理l二、客户细谈l需要完成一个单,并不是所有顾客都能让你简 单的促成,过于简单的顾客也是没什么价值的 ,因为会冲着特定机型,也做过深入了解,要 成交这样的客户容易,但要获取这种客户的利 润却很难。所以我们要学会和顾客细谈,从细 谈中深入了

      3、解,建立信任,然后推荐合适客户 又能获取一定利润的机型。客户跟踪管理l二、客户细谈l深入了解l试探定位并有效推荐l谈论价格l留下客户信息客户跟踪管理深入了解品牌机型要求预算高低是否单位客户客户跟踪管理l品牌机型要求l有句话叫投其所好,所以必 须了解客户喜欢什么样的品 牌和机型款式,避免推荐错 误,反尔引起顾客的反感。 特别是象卖场那样的综合形 的销售平台,我们更需要对 所有品牌都有所了解,这样 推荐机器的时候心里有底, 品牌价值也能突出,有助于 吸引顾客眼光并促成销售。二、客户细谈深入了解客户跟踪管理l预算高低l预算是每个人心理对所需产 品的一个价位上的定位,按 一般的理论,假如你推荐的 是顾客预算以下的机子,顾 客比较容易接受,但顾客的 预算很低的话,你推荐的机 子可能也会不符合他的要求 ,所以我们需要先弄清顾客 的需求,再询问预算,这样 可以增加成交几率。二、客户细谈深入了解客户跟踪管理l是否单位客户l为什么要加这个内容呢,其 实单位客户和个人购买是不 大一样的,所以也需要区别 对待,个人购买客户会在机 子价格上斤斤计较,因为花 的是自己的钱,单位客户则 不一样,对待单位客户的时

      4、候,你需要了解更多的东西 ,比如说职位、爱好、最好 委婉的给单位客户一些私下 的小赠品。提高信任。二、客户细谈深入了解客户跟踪管理l小插曲:单位客户促成的一些常用技巧 。l了解职位,跳过小职员,最好和领导面谈,不行的话 就要从小职员开始.l了解爱好:交谈的时候不用过多的谈论机子本身的价 格,但要突出价值,因为是单位的钱,购买的时候不 会太在乎,但会在乎销售员能给他们自己的一些实惠 。l委婉的提示:单位客户对于某些方面很敏感,所以在 涉及敏感地方的时候需学会委婉,比如提示性的说“领 导发票您需要怎么开”“领导发票方面您有什么要求”之 类。客户跟踪管理l在和顾客交流沟通的时 候,我们也要做些心理 试探,也就是说试探着 问顾客一些需求和定位 ,这样有助于销售和有 效推荐机型,也能拉近 你和顾客的距离,因为 你会以顾客为中心而推 荐。二、客户细谈试探定位并有效推荐客户跟踪管理二、客户细谈l谈论价格l谈论价格l到了谈论价格这一步,那恭 喜你,离成交的时间不远了 ,因为谈了那么久,别人开 始和你还价了,意味着你的 前部分的努力是有效的,顾 客相信你,只是价格上的分 歧了,所以要好好把握价格 尺度,

      5、一般还价不要整数还 ,最好是分层次还。有必要 的话借助其他人来扛下价, 这样也有助于成交。客户跟踪管理二、客户细谈留下客户信息这一点是整个过程里最为重要的一点,因为无论成交与否,我们都应该留 下客户的有效信息。未成交:可以继续跟进回访,以挽回有效客户,这样的挽回往往比在市场 从新寻找要容易,因为你对顾客已经有了充分的了解,不需要从新开始 。已成交:不要以为成交后,顾客就是成了炮灰,不用回访,有时候老顾客 给你带来的收益是非常可观的,因为他对你完全信任了,这样的信任是 来之不易的。客户跟踪管理l三、客户回访l未成交客户回访l已成交客户回访客户跟踪管理三、客户回访客户回访是客户跟踪管理里面最为重要的一 个环节,因为有许多顾客并不是第一次交谈就 可以成交的,我们必须把握二次成交的机会, 那么留客户信息就是很重要的一个步骤。在回 访前我们必须有一个专用的客户记录本,需要 把顾客类别和需求等等的信息记录好,以便回 访。客户跟踪管理l三、客户回访l未成交客户回访l未成交客户回访l对于一些我们没有在第一时 间成交的顾客,我们需要在 本子上留下客户的有效信息 。比如:名字、电话、顾客 首选机型、预算价位、谈单 日期、备注等,销售需要的 信息。这样可以方便和及时 的和顾客联系回访,及时回 访并不是说频繁,而是有间 隔的回访,争取回来成交。客户跟踪管理l三、客户回访l已成交客户回访l已成交客户回访l对于已成交的客户我们最好 也是记录在自己专用的本子 上,别以为别人买过了,就 不是无效客户了,其实这才 是你自己的最好的资源,因 为顾客能在你手里成交,证 明他相信你,这样的顾客假 如有需要的话,第一个人找 的就是你,所以要学会维护 一些老顾客。

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