办公室礼仪规范

1、 1 办公室礼仪规范 办公室作为企业的核心部门，承担着来客的迎来送往，办公室的接待技巧 要圆熟而且要诚意地对待每一位客人。 自己的一举一动都影响客人对企业的印 象。学习接待礼仪有利于： 1、 提高服务人员的个人素质； 2、 更好地对服务对象表示尊重； 3、 塑造并维护企业的整体形象； 4、 使企业创造出更好的经济效益和社会效益。 【养成良好的个人卫生习惯】 【养成良好的个人卫生习惯】 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发 的女士不披头散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 2 【正确的站姿】 【正确的站姿】 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 （女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间 相距一个

2、拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 （男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 （男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。 【着装】 【着装】 【站姿】【站姿】 【坐姿】 【坐姿】 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 入坐的要点： 入坐的要点： 在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。 得体的坐法： 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然 后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面 3/4 左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不 许当从整理服饰。 3 离座的要点： 离座的要点： 先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方 可站起。 注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起 身离座。 起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿” ，站定后，方可离开。 从左离开。 蹲姿蹲姿 （1）适用的情况： （2）注意事项： 整理工作环境； 不要突

3、然下蹲； 给予客人帮助； 不要距人过近； 提供必要服务； 不要方位失当； 捡拾地面物品； 不要毫无遮掩； 自我整理装扮。 不要蹲着休息。 （1）适用的情况： （2）注意事项： 整理工作环境； 不要突然下蹲； 给予客人帮助； 不要距人过近； 提供必要服务； 不要方位失当； 捡拾地面物品； 不要毫无遮掩； 自我整理装扮。 不要蹲着休息。 4 【表情神态礼仪】 【表情神态礼仪】 1、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视” ，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚 焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 【目光接触的技巧】【目光接触的技巧】 【表情神态礼仪】 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水平 表现客观 和理智。 视线水平 表现客观 和理智。 视 线 向 下 表 现 权 威 感 和 优 越 视 线 向 下 表 现 权 威 感

4、 和 优 越 感。感。 5 2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角两端平均地， 微微向上翘起， 让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向 上扬起。 【引领】 【引领】 场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你 要走在走廊上的一旁（客人左侧） 。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角 时，要招呼一声说： “往这边走。 ” 2、楼梯上：2、楼梯上：先说一声： “在 X 楼。 ”然后开始引领访客到楼上。上楼时应 该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排 行走，而应当右侧上行，左侧下行。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 3、电梯内：首先，按动电梯的按钮，告诉访客目的地是在第几层。 1、电梯内没有其他人的情况： 3、电梯内：首先，按动电梯的按钮，告诉访客目的地是在第几层。 1、电梯内没有其他人的情况： 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮

5、，此时请客人再进入电梯。 如到目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内： 如到目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内： 先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯。 先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 6 【入座】 会客室入座的礼仪 1 会客室入坐的礼仪 2 【入座】 会客室入座的礼仪 1 会客室入坐的礼仪 2 公车的座位次序(后排以右为尊)： 公车的座位次序(后排以右为尊)： A B C D 开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。进门后 随手关门。 请客人进去。进门后 随手关门。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入

6、座后，你要立即准备弄茶。 D C A B 门门 门门 一般来说座位安排是这样 的： 一般来说座位安排是这样 的： 接近入口处为下座， 对 面是上座。 有椅子与沙发两种座 位沙发是上座。 如果有一边是窗， 能看 见窗外景色为上座。 西洋式的房间， 有暖炉 或装饰物在前的是上座。 7 主人开车时的座位次序： 主人开车时的座位次序： 【茶礼】【茶礼】 这里所说的倒茶学问既适用于客人来企业拜访，同样也适用于商务餐桌。 1、先洗手，茶具要清洁。（适用于茶杯） 2、倒茶的方法： 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成；（酒满敬人，茶满欺人） 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法： 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头 施礼才离去。 司司 机 （主人）机 （主人） A D C B 司司 机机 D C B A 8 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 【按 照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。双手端 茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，正确做法是

7、恭恭敬敬地用左手托住杯底，最 好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身（右手抓住杯耳）】 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 摆放前，一定要轻声示意，“请喝茶”避免对方无意碰撞，摆放时右进右 出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方 510 公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放； 【接待的一般程序】 【接待的一般程序】 一、介绍的礼节 职位的高低不同：职位的高低不同：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高 职位的人介绍给低职位的人。 不同年龄的人：不同年龄的人：首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介 绍给年少的人。 。 其中一方是自己公司的人：其中一方是自己公司的人： 首先将自己公司的人介绍给公司以外的 人认识。 男性与女性：男性与女性：一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄 较长或职位较高时，则刚好相反。 地位与年龄相仿的人：地位与年龄相仿的人： 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的 对方。 要求介绍的人：要求介绍的人： 首先介绍那位要求介绍的人。 一个人对很多人时：一个人对很多人时： 首先将那个人介绍给那一班人认识

8、。 二、交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，点头示意，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 9 上司在时不要先递名片， 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理 后才保存下来。 三、注意事项 不要傲慢地仰靠在椅背上，坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在 沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 穿上衣要注意的要点：接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的 钮扣要扣起来，注意放下袖口。 不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉， 交叉腿而坐则显得不太检点。 事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另 外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。

9、会客时尽量不要被打扰。 在聆听中记下要点。 【送客】为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放 在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。 当访客准备离开时： 当访客准备离开时： 1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯 后，在门未关闭前，向客人告别。 3、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固 定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时， 最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。 B、如果需要你亲自送客时： B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。 三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为 安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 【订餐】 有客人到访时，有时会要求订餐。此时，接待人员要听清楚上司的指示 ： （1）人数； （2）地点； （3）时间； 订好餐后，汇报给上司。 10 【基本用语】【基本用语】 1. “您好”或“你好”初

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