宝马标准礼仪培训

宝马标准礼仪培训宝马标准礼仪培训 Participant Handbook 学员手册学员手册 Name / 姓名 For internal use only. 仅供内部使用 BMW China Training Academy 宝马中国培训学院 宝马标准礼仪培训 Sheer Driving Pleasure Participant Handbook / 学员手册 1 目录目录 第一章第一章 心悦服务礼仪心悦服务礼仪 学习目标 第一节 关键时刻 第二节 客户的期望 第三节 沟通的要素 第四节 沟通的障碍 第五节 礼仪的涵义 第六节 肢体语言 第第二二章章 仪容仪表仪容仪表 学习目标 第一节 容貌 第二节 着装 第三节 仪态 第三章第三章 迎接的礼仪迎接的礼仪 学习目标 第一节 握手 第二节 引见 第三节 递交名片 第四章第四章 电话礼仪电话礼仪 学习目标 第一节 拨打电话礼仪 第二节 接听电话礼仪 第五章第五章 面对面沟通礼仪面对面沟通礼仪 学习目标 面对面沟通礼仪 第六章第六章 告别礼仪告别礼仪 学习目标 告别礼仪 行动计划行动计划 Participant Handbook / 学员手册 2 欢迎参加培训课程 研讨会的基本原则研讨会的基本原则 这个研讨会是由一系列活动组成，这些活动是在讲师的指导下，你们一步步进行的。 本手册包括研讨会每一部分的基本信息和活动描述。你可以用手册做一些笔记和想法，就会是一本实用的参考数据。 课程的每一部分由3个阶段组成： 第一阶段：第一阶段： 讲师简要讲解必要的要点和你需要做的活动 第二阶段：第二阶段： 你积极参与该练习 第三阶段：第三阶段： 在讲师的指导下，全体共同回顾所做的练习 练习活动有以下多种形式： 个人练习 2人或小组练习 团体练习 讨论 自由讨论 在该研讨会中，讲师的演讲不会很长，要求你被动听的时间是很短的。该研讨会要求你主动参与，你自己要尽量利用此机会获得最大收获。这是你的研讨会！ Participant Handbook / 学员手册 3 欢迎参加培训课程 介绍和期望介绍和期望 请根据下列信息开始准备，然后向其它学员作自我介绍。请根据下列信息开始准备，然后向其它学员作自我介绍。 关于个人及职业履历：关于个人及职业履历： 姓名姓名 所在的经销商及地点所在的经销商及地点 到目前为止的职业履历到目前为止的职业履历 工作工作 期望期望 . . . . . . . . . . . Participant Handbook / 学员手册 4 第一章第一章 心悦服务礼仪心悦服务礼仪 学习目标 通过本课程学习，学员能够： 了解关键时刻，客户期望的含义了解关键时刻，客户期望的含义 掌握沟通要素及沟通的障碍掌握沟通要素及沟通的障碍 理解礼仪的意义理解礼仪的意义 掌握肢体语言重要性掌握肢体语言重要性 . . . . . . . . . . . . . . Participant Handbook / 学员手册 5 第一章第一章 心悦服务礼仪心悦服务礼仪 第一节第一节 关键时刻关键时刻 顾客是怎样做决定的顾客是怎样做决定的？ . . . . . . . 关键时刻关键时刻 . .