营运手册之从职责到日常工作细则(DOC 40页)

营运篇一、营运部组织架构二、店铺岗位职责说明1.导购员岗位职责2.店助岗位职责3.店长岗位职责4.高级店长、区域主管岗位职责5.销售督导岗位职责6.区域经理岗位职责三、店铺营运管理1.店铺日营业流程2.营业流程说明3.店长日工作流程4.店长周工作流程5.店长月工作流程6.导购工作流程7.新员工带教流程8.店铺周、月会议流程9.关于接“单”的界定程序10. 播麦技巧、标准及程序11.VIP办理及管理程序12.售后服务13.店铺排班说明14.店铺音乐播放要求说明四、店铺形象标准1.品牌形象2.人员形象3.商品陈设形象4.店铺行为规范5.店铺POP使用标准及申请流程五、商品管理1.商品说明2.店员穿版说明3.商品补货程序4.商品验收及交接程序5.商品进、销、存、调、退留意事项6.商品质检及处理程序7.商品盘点流程六、报表管理七、电脑操作常识1.办公软件常识2.系统操作常识3.电脑日常故障问题解决 一·营运部组织架构（附件）二·店铺岗位职责说明一、导购员岗位职责岗 位导购员所属部门营运部上级岗位店助、店长下级岗位见习导购岗位任职要求u 年龄：18周岁以上u 性别：女u 学历：学校以上学历u 籍贯：不限u 阅历要求：有服装行业工作阅历u 婚姻状况：不限u 学问要求：有肯定的服装学问和搭配颜色学问、有较强的时尚概念。u 力量要求：一般话标准或会将当地方言、语言表达流畅、有较强的抗压力量及沟通力量。u 其它要求：形象良好具有较强的服务意识，并宠爱服装行业。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0180%销售业绩工作1、 负责完成店铺每月分解的个人销售指标，每天跟进个人指 标的完成率，准时上报店长；2、 每月个人业绩指标完成率100%。025%服务礼仪1、 负责为每一位客户供应高品质服务，三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声）三米微笑原则，严格执行首问负责制，满足度100%。2、 高品质执行店铺的服务流程。与顾客亲切的关系。035%形象维护工作1、 负责每日清洁打扫卫生，并保持顺手清洁，保证店内无尘 埃，无卫生死角。2、 负责店内陈设、模特换版、橱窗调整、新品挂板等工作，以洁净、美观、新颖为标准。3、 每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈设调整。4、每天准时整理店铺内的仓储区货品，准时进行陈设维护。045%货品管理工作1、 参与店长支配每月的盘点工作、每月不少于1次向店长提 出有关于店铺建设及货品分析方面的建议。2、 帮忙店铺做好货品的调拨、订、退、换货的完成，按时按量符合公司标准。3、生疏店里所以货品学问，搭配学问，爆版、逆销版，熟知货品库存。053%店铺日常工作1、 负责客户的售前售中售后服务，以客户为中心，满足度达100%。2、负责客户资料的收集，客户资料登记的完整率100%。3、每天收集星级客户2个以上。（星级客户：买单干脆，消费力量强）4、每日参与店内会议、每周参与店内培训1次，上级随机考试每月1次。5、负责日常店铺营业中的防火、防盗、防损工作，保证店内无任何失误损失。062%其它工作店长、店助支配的其它工作二、店助岗位职责岗 位店 助所属部门营运部上级岗位高级店长、店长下级岗位导购员岗位任职要求u 年龄：20岁以上u 性别：女u 学历：学校以上学历u 籍贯：当地户口优先u 阅历要求：1年以上服装行业销售阅历，半年以上店铺管理阅历u 婚姻状况：不限，已婚优先u 学问要求：生疏卖场学问，生疏服装连锁管理学问及服装货品管理学问。u 力量要求： 有办公软件的基础操作力量，较强的人际协调力量及团队合作精 神，有较强的方案与执行力量。u 其它要求：形象良好，五官端正。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0175%销售业绩工作1、帮忙店长每月1日前完成店铺（月，周，日）方案的下达与业绩指标安排；参与店铺销售方案的跟踪、监督与指导店内人员；负责完成每日店内工作事务，每月1日帮忙店长总结和上报店铺销售总结。2、 负责完成公司每月下达的个人销售指标，每周向店长总结和汇报一次个人及店铺完成状况。3、 个人业绩指标完成率100%以上。025%店铺日常工作1、 负责完善店内工作流程并帮忙监督公司各项规章制度的执行。2、 和店长轮班时负责主持店铺会议，做好每日工作小结，协 助员工销售，制造销售氛围，并在营业结束后向店长汇报当日店铺工作。035%商品管理工作1、 帮忙店长组织每月店铺的货品盘点工作的开展与审核，每 月向店长总结和汇报问题1次。2、 负责监督和指导店内商品的调拨、订、退、换的流程、按照公司的要求标准严格执行与把控，无差错率。3、 帮忙店长完成常规及规定的店铺货品补货，补货流程及数据符合公司标准，无差错率。045%团队建设工作1、 帮忙店长做店内人员的培训，合理支配分工，帮忙店长完 成人才培育，帮忙店长合理把握人才流失，每周培训1次。（包括业务技能、产品学问、企业文化、营业流程等）2、 任职期间培育优秀有效导购2名以上，培育优秀有效储备 店助1名。052%形象维护工作1、 负责指导员工对店内货品做好陈设布局（挂板、模特换版、橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化性，每周1次。2、 店铺淡场时间带领员工完成店内卫生维护、线头检查、次品检查、氛围激励等。3、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈设调整。061%突发大事处理工作1、 作为值班店长时负责店内突发大事的处理，做到大事影响不扩大化，对公司无造成影响。2、 处理店内突发时不应在卖场及收银台处理，特殊突发设计监控的应在下班后处理。071%市场调研工作1、帮忙店长做好市场调研提交。082%VIP维护工作1、帮忙店长完成每周客户档案的建立与客户关系的维护，客户信息无差错，客户关系无流失。093%财务管理工作1、负责营业款收缴（当店内无专职收银，需担当收银的责任）并每日向店长汇报收银状况。101%其它工作店长、高级店长支配的其它工作。工作权限1、销售收银接收找付；2、权责范围内贵宾卡的发放与更换；3、帮忙店长对店铺人员、货品的管理。三、店长岗位职责岗 位店 长所属部门营运部上级岗位高级店长、区域主管下级岗位导购员、店助岗位任职要求u 年龄：20岁以上u 性别：女u 学历：中专以上学历u 籍贯：当地户口优先u 阅历要求：服装行业2年以上阅历，店长岗位1年以上阅历。u 婚姻状况：已婚优先u 学问要求：生疏卖场管理，服装连锁管理及服装货品管理u 力量要求：有较强的组织管理力量、市场推断力量、良好的合作精神，较强的观看力量、突发大事处理力量及应变力。u 其它要求：形象良好，口齿清楚并情愿听从公司调派。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0165%销售业绩工作1、 负责分解本店铺的年度指标方案并上报上级；制定本店铺月、周、日销售方案并下达至个人监督执行。2、 每月1日总结上月销售状况；个人月销售指标完成100%。3、 店铺月销售指标完成100%；季度指标完成100%；年度指标完成100%。0210%店铺日常管理工作1、 负责主持日常店铺会议、每日每周工作小结、帮忙员工销售，制造销售氛围。2、 负责日常员工考勤，考勤资料每月3日前提交行政部。3、 负责加强员工沟通，传达公司各项文件，领导并贯彻政令执行。035%团队建设工作1、 负责人员的合理支配与分工，针对店内人员的特质，完成店铺人才培育（培育店助和其它岗位有潜力的员工）；每周培训不少于1次（包括业务技能、产品学问、企业文化、产品FAB等），季度人才达成率不低于80%，人才流失率不高于20%。2、 在岗1年期间应培育1名优秀有效店长，2名优秀优秀店助。045%店铺形象管理工作1、 负责组织带领员工针对店内货品做好陈设布局（挂板、模特换版、橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化性，每周1次。2、 带领店员清理店铺卫生、员工着装形象符合公司标准。3、 指导检查店铺灯光的使用、音乐播放、顾客接待、服务意识提升，确保各项服务符合公司标准。4、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈设调整。055%商品管理工作1、 负责监督、指导店铺货品的调拨、退、换货、产品的验收、整理、盘点（每月1次）等各项工作。2、 负责指导和监督店铺常规补货，负责店内货品的进、销、存管理，季度货品的周转率90%以上。3、 负责找出爆版，引导店员做主推。4、 留意节假日货品预备与补充。065%财务管理工作1、 负责店铺人员的销售数据统计，工作绩效表评估及员工工资核算，并在每月3日前提交公司总部。2、 负责营业款收缴（当店无专职收银的，店长需担当起收银的责任）每月3前向总部提交营业报表、存款明细。072%VIP管理工作1、 负责建立和管理本店客户资源档案，检查资料是否完善，定期向上级提交客户状况分析。2、 新款上市的邀约及节假日问候等VIP回访服务；回访方式有短信、电话、微信等。081%突发大事处理工作1、 负责店内各项突发大事的处理（包含客户投诉、防火防盗、设备维护），保证大事不扩大化，无造成公司损失。091%市场调查工作1、负责洞察周边竞争对手的产品销售状况、促销方式和广告投放，每季度末向上级提出销售方案，并执行公司各类型促销活动，按公司通知的规定时间做好店铺氛围调整，活动讲解。101%其它工作高级店长、区域主管交代的其它工作。岗位权限1、店铺日常管理制度及工作方案的监督权；2、对直接下级人员调配的建议权、权限内奖罚的处理权；3、对直接下级工作争议的裁决；4、对店铺内突发大事处理权；5、要求相关部门和人员协作工作的权利。四、高级店长、区域主管岗位职责岗 位高级店长、区域主管所属部门营运部上级岗位区域经理、营运经理下级岗位店长、店助岗位任职要求u 年龄：23岁以上u 性别：不限u 学历：高中以上学历u 籍贯：当地户口优先u 阅历要求：3年以上服装行业阅历，店长岗位2年以上阅历u 婚姻状况：不限u 学问要求：具备卖场管理、服装连锁管理、货品管理、团队管理学问。u 力量要求：能娴熟操作办公软件，有独立的团队管理力量，良好的合作精神，较强的观看力量、突发大事处理力量及应变力u 其它要求：形象良好，口齿清楚并情愿听从公司调派。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0160%销售业绩工作1、 对区域店铺的销售业绩进行时刻追踪，对销售业绩提出解决方案，并落地执行。2、 帮忙上级做好营运部各