iso在物业管理中的应用

国地产商域网物业管理中的应用近年来，人们对 认识已不陌生，无论是工业企业，还是服务性行业都纷纷导入 量管理体系。国际准化组织 1987 年推出列标准以来，已被 70 多个国家采用，对这个系列标准在全球如此广泛深刻的影响，有人称之为 象。象推动了企业按照列标准的要求建立自身有效运转的质量保证体系作为保证产品质量和提供优质服务的管理基础。一、介品质量标准） ；000 版 核心标准： 000：2000 质量管理体系基础和术语； 001：2000 质量管理体系要求； 000：2000 质量管理体系业绩改进指南； 9011：2002 质量和或环境管理体系审核指南。质量管理体系的基础 顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系。二、建立 系的目的物业管理属于服务性行业，在企业内建立和健全质量体系是为了满足组织自身、顾客和社会的需要。根本目的在于提高物业管理的管理水平，增强企业竞争的综合实力。物业管理企业建立和健全质量管理体系，国地产商域网是：影响服务质量的人员、设施、原料、方法和环境等因素和服务的全过程进行全面的控制；到有计划、有效地利用服务组织的、财、物。三、建立 系的意义物业管理在我国尚属一种新兴行业，从形成到现在，发展时间较短，但随着行业的发展，社会的进步，逐渐被人们所接受、重视。传统的房屋管理模式已不适应人们的需要。"谁开发、谁管理"的管理模式已受到冲击，逐步迈向"专业化、企业化"的管理模式，市场化竞争的环境已逐步形成，而只有适应这种发展趋势的高质量、高水准的物业管理企业才能够生存和发展。是世界服务质量管理经验的科学总结，实施这个标准对我们物业管理行业的经营管理和发展具有十分重要的意义，可以概括有以下几个方面：1、 有利于加强物业管理企业内部的质量管理，使其管理制度化、系统化、规范化。物业管理企业通过 实施，形成以系统思想为指导的管理，建立起一整套规范化的体系。从职责明确的质量体系，保证全过程都处于受控状态。也就是说，从市场开发、服务设计、服务提供到评定和改进都能按照组织质量体系的运作要求和规定的程序进行，从而强化了服务组织的内部管理，使企业的管理制度化、系统化、规范化。2、 有利于保证顾客和社会的需要和所要求的质量，取得顾客和社会的信任。按照 求，服务组织建立和健全了质量体系，这样的质量体系是从服务和社会的服务需要出发的，以顾客为中心以及经营市场的研究与分析。明确企业的义务，提出保证满足顾客和社会需要的服务提要，再按服务提要设计服务和服务提供，这样从组织管理上保证了企业具有明确的服务方针和目标。保证了满足市场需要和"顾客至上"，服务组织体系的运作和改进，也必然减少了服务质量的波动，使服务"不走样"稳定的提高水平，随着时间的推移，日积月累，就会使企业取得很好的信誉获得顾客和社会的信任。3、 有利于物业管理企业经济效益的增长。国地产商域网服务组织实施 立和健全了质量体系。管理上了一个新的台阶。扩大了市场占有的份额，取得了顾客和社会的信任，当然也就必然反映到企业所取得的经济效益上，从而达到企业经营的目的，这里值得注意的是，实施这个标准不是为了暂时利益的权宜之计，而是着眼于企业的长远发展，把近期的经济效益和长远的经济效益结合起来。4、 有利于服务组织各层次人员素质的提高。市场的竞争，组织间的竞争，特别是企业在市场上的竞争，说到底还是人才的竞争，任何企业最重要的资源是这个企业的员工，视人员的培训、开发和激励，通过这个标准的实施，使企业的员工在实践中学和掌握系统思想和科学的管理方法，从而提高他们的综合素质和水平，这是企业长期立于不败之地的根本。总之，物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质，更好地适应市场和顾客需求，为顾客提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对物业管理公司的信心。推行 量标准，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。四、系推进程序物业管理公司开展 量认证工作大体分为如下四个阶段：第一阶段：前期准备阶段，所需时间约 2月，主要工作有：1、召开全体员工大会，进行 证工作总动员，向全体员工宣传础知识。2、公司任命管理者代表，全面负责 证各项具体工作以及内外的关系协调。管理者代表应有较强的管理素质，较好的文字功底，一般为公司的副职领导担任。3、成立文件编写小组，小组成员分别是公司各部门的业务骨干，他们应熟悉了解本部门的岗位设置及各项业务，应有较好的文字表达能力（包括口头表达能力） ，较好的逻辑思维和较高的管理水平。小组成员一般需 10 人左右。4、由咨询顾问或专家对文件编写小组进行 识培训，讲解 国地产商域网的质量要素。第二阶段：文件准备阶段，一般需要 2月，主要工作有：1、建立质量方针和质量目标。质量方针和质量目标要体现公司的组织目标，并满足顾客需求。2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。3、整理现有的各类文件和表格，进行归类整合。4、按 要求，把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号、统一的文件格式编写成四层文件（质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格） ，全面建立公司的体系文件。第三阶段： 量标准试运行阶段，所需时间至少 3 个月，主要工作有：1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。2、对在运行中的问题进行审核讨论，进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调，修改和完善质量体系文件。3、由顾问公司对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训，通过内审培训，使内审员能根据 量标准检查部门的质量活动，找出不符合准的项目。4、开始内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审，找出各部门质量管理中的问题及所有不符合 准的项目。内审工作一般要重复2。5、纠正不符合项。进一步修改和完善质量体系文件，将内审发现的问题逐一解决，尽快纠正所有的不符合项。6、管理评审。由管理者代表组织召开管理评审会议，对质量体系运作情况向公司领导汇报，公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。第四阶段：正式认证阶段。认证时间一般为 10，主要工作有：1、物业管理公司选择 证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等；国际上著名的认证公司有：法国的 威的 国的 国的 港的 。2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。国地产商域网3、战前动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员，讲清楚注意事项。4、正式认证。认证公司正式认证一般需 3，一般有 2 个专家进行认证审核。5、现场给出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，给出对物业管理公司冠标 总体评价，指出不符合项。一般来说，若有严重不符合项，如质量体系文件断裂等，就不能通过 量认证。若只有一些轻微不合格项，认证公司会给出 3 个月的纠正期，让物业管理公司纠正不符合项，满足量标准要求。6、 颁发证书。一般在现场认证后两个月左右，认证公司发放认证证书。按照以上的程序建立和推进一个行之有效的、科学的 量体系，但需在以后的工作中保持并且不断改善，最终确保可持续发展战略的实现。五、系推进方法 在 量体系建立和推进的过程中，不仅要按照以上的推进程序进行，而且在实施过程中要采用科学、合理方法建立和推行，否则会出现以下的问题：1、怕出错，不说。在编写文件阶段，对于标准所要求的一些事情不以文件形式表现。2、说到了，做不到。在开始推行阶段，许多人仍然按照惯操作，不理解文件编写的目的。3、做到了，没记录。在实施推行阶段，做是做了，没有进行记录的惯。4、记录了，不准确。在质量审核过程中，查出许多质量记录不符合要求，原因是：A、 对于文件的要求不理解；B、 文件编写不够准确；C、 没记录，编造假记录对付内审。为减少以上问题的出现，在推行的过程中必须做到以下方面：1、领导重视。建立、推行 量体系首要是领导重视，在准备阶段，国地产商域网领导者主持召开全员大会，动员全体参与并执行质量体系，且在推行过程中，严格按照 量体系所要求的内容带头执行，只有得到领导的重视和支持，才能迅速有效的建立运行。2、全员参与。在建立和推行过程中，推行者不仅要起到领头作用，而且要给每位员工创造参与的条件，对岗位作业指导性文件直接操作人员编制并修订，建立合理化的提案箱，鼓励全员敢于发言、参与。只有让全员参与体系编制，体系的内容才会具有操作性，员工才能真正理解和掌握文件的内容。3、奖惩机制。在推行过程中需建立奖惩制度，运用奖惩机制激励和处罚体系运行中优秀者和阻挠者，只有奖惩分明，才会使之有效的执行。4、强化培训。不仅要在建立的初期，对全员进行 础知识进行讲解培训，而且要对所有编制的质量体系按类别对各业务工作人员进行反复的强化培训，让其充分了解到体系的内容和工作流程，只有让员工清楚的掌握和理解了体系的内容，才能让其按要求执行。5、监督检查。在体系推行期间，需要组建专门的监督检查小组，定期监督体系的运行情况，对出现问题及时给予指导，并且针对出现的问题进行分析，对相关体系及时修订和完善，使体系更具有操作性。六、物业管理企业 系特点在建立物业管理企业 系时，需结合物业管理服务的特性建立和完善体系，具体特性如下：1、服务人员的仪表、仪态，确保统一、整齐；2、安全管理服务，确保安全、有序；3、清洁绿化服务干净、整洁，绿化长势良好，无虫害；4、设备、设施维修保养及时、完好；5、收费准确，无差错；6、泳池干净卫生，水质保证；国地产商域网7、社区文化丰富，人文环境良好；8、家政服务细致周到，及时准时等。建立物业管理企业 系应包含各个方面，根据物业的管理特性建立和推行，所有的内容均得到有效的控制，才能使物业管理各项工作有效的运行和不断的完善七、组活动程序 1、 选择课题各部门根据本部门现有的实际问题或亟待攻克的难点（包括在服务、技术、管理和各类业务方面遇到的问题