优质客户服务讲义万科集团

1 启迪管理顾问咨询 高源 优质 客 户 服 务 管理 启迪管理培训 2 启迪管理顾问咨询 高源 我们的目标 业绩 3 启迪管理顾问咨询 高源 提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务 课 程 纲 要 4 启迪管理顾问咨询 高源 一个 “ 好 ” 顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 5 启迪管理顾问咨询 高源 统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会 告 诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光 顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同 业 有交情 9% 价 钱过 高 14% 产 品品 质 不佳 68% 服 务 不周 6 启迪管理顾问咨询 高源 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8 其中有 20%还会转告 20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛 ？ 将顾客抱怨、不满妥善处理， 70%顾客会再度光临； 当场圆满解决， 95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告 5人。 你能 “ 喜新厌旧 ” ？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6倍； 顾客对企业的忠诚度值 10次购买价值。 统计结果 7 启迪管理顾问咨询 高源 营 销 整 合 战 术 现状分析 目标市场 商品定位 营 销 战 略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4 P 整合 4444 C 整 合 8 启迪管理顾问咨询 高源 顾 客 产 品 价格 通路 促 销 信息系 统 计划 系 统 组 织 系 统 控 制 系 统 供 应 商 中 间 商 竞 争 者 公 众 媒 体 人口 经济环 境 社 会 文化 环 境 政 策 法 律 环 境 技 术 自 然 环 境 营销元素图 9 启迪管理顾问咨询 高源 市场导向的公司使命 我们制造厨房用具 我们制造与销售世上最好的手机 我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖 我们生产与销售包装饼干 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通 我们帮助孩子们找到欢乐 我们满足消费者於充饥 /休 闲的食用需求 10 启迪管理顾问咨询 高源 产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意 竞争 壁 垒 = 产 品 与 服 务 11 启迪管理顾问咨询 高源 产品概念的延伸 产品的延伸 承诺 基本 功能 标志 品牌 附加价值 安全 售后服务 颜色 包装 设计 产品的核心 产品的形式 其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是关键所在。 12 启迪管理顾问咨询 高源 导向性 技术性 交际性 时间性 方位性 产品（服务）特征与服务利基 复杂性 适应性 数量性 培训 监管 特色服务 目标顾客 随意性 /理性 无形性 可扩张性 无一致性 可弥补性 不可分割性 消费弹性 不可储藏性 产 品 服 务 13 启迪管理顾问咨询 高源 对客户太冷淡 犯了一些小错误 a 急于求成 低其他品牌 与客户争论 过于饶舌 不懂商务礼仪 of 显示出偏爱 过于慌乱 客户尴尬 错误解释了产品 缺乏产品知识 of 浪费客户的时间 太个性化 善始不能善终 No 们为什么会失去客户 . 14 启迪管理顾问咨询 高源 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 图利者 破坏者 囚禁者 传道者 非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划 高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低 15 启迪管理顾问咨询 高源 营销学中的市场与顾客细分 作权重 市场细分对企业经营的指导 工作中的辅助作用 市场细分与顾客类别 16 启迪管理顾问咨询 高源 需求与决策分析 营 销 管 理 竞 争 分 析 资 源 整 合 优 势 分 析 需求 选择 竞争 客 户 服 务 的基本理念 17 启迪管理顾问咨询 高源 顾客对服务员工的要求 热情与活力 丰富的知识 执着进取 与众不同 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 高尚人格 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 善于表达 分析能力 应变能力 有创造力 真诚待人 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 换位思考 头脑冷静 忠诚 操之在我 适应性强 18 启迪管理顾问咨询 高源 服务人员应具备的素质 熟悉 产 品 、 特性 广 结 人 缘 关 系 、 生意 关 系 、 朋友 关 系 适 时销 售 ， 不 断给 适合的 对 象提供支持 与帮 助 运 用常 识 充分自信 ， 对产 品 对 自己 时间观 念 适度的幽默 与风 趣 良好的工作 态 度 文化知识 社会经验 19 启迪管理顾问咨询 高源 克服坏习惯 不修 边 幅 惯 性 迟 到 过 分保 护 自己 过 分倚 赖别 人 注意力不 够 集中 失 忆 症 服务人员需具备的基本素质 积极 的人生 态 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 气 、 善于沟 通 、 及 学习 者 、 丰富的想象力 、 创 造力 服务人员应具备的素质 20 启迪管理顾问咨询 高源 目标管理 服务过程管理 目 标 分解 过 程追踪 与 控制 时间管理 服务人员过程管理 计划总结 进 度控制 销 售 会议 21 启迪管理顾问咨询 高源 优质服务的障碍 公司的方针只是为了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 工作 专业化 。 服务过程 缺少协调 。 决策者 远离 顾客 。 专断 的服务方针 。 首要考虑 成本 限制 。 员工 漠不关心 ， 缺少积极性 ， 无能为力 。 不听取 顾客意见 。 顾客服务只不过是 “ 投诉部门 ” 的新名词 。 第一线人员 无能为力 解决大多数顾客的问题 。 22 启迪管理顾问咨询 高源 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用 微笑 、尊敬 和 有益 的态度来对待同事。 23 启迪管理顾问咨询 高源 外部顾客 内部顾客： 在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客的第一层含义是：“ 购买商品的人 ” 顾客的第二层含义是：“ 与之打交道的人 ” 请根据这个定义，告诉我： “ 谁是你的顾客