物业管理风险防范

1 深圳中航物业有限公司品质服务部 彭程 2 企业经营风险的危害： 直接造成企业经济损失 造成人员的伤害 造成环境的污染 影响企业的声誉 3 物业管理行业特性： 行业门槛低 事物繁杂 涉及相关部门多 行业利润微薄 管理对象不稳定 客户差异性大 4 物业管理质量特性： 全员交付 即时交付 难以量化 因人而异 5 物业管理风险特性： 多风险 责任难确定 可预测性差 外部因素较多 6 物业管理风险所带来得后果： 经营亏损 企业存亡 股东利益 员工利益 企业声誉 7 物业管理风险类别： 安全风险 经营风险 突发事件 工作效率 8 一、 安全风险 1、 人员安全 企业员工 （ 体质 、 资质 ） 为公司服务被委托方员工 业主 、 客户 在管理区域内活动的人员 9 案例一 公司绿化工 8岁，在工作中突然发病晕倒，送医院后抢救无效身亡。经检查系心脏疾病，因该员工事先并未作入职前体检（另有原因），造成公司在处理该事件上的经济损失数万元。 10 防范措施 员工 定期体检 安全教育 上岗资质训练 严格遵守操作规程 购买意外险 应对突发事件的适当行为 11 案例二 广岭小区是深圳罗湖区公务员居住的小区，甲方为了让公务员能提前入住，要求管理公司在周围环境仍在施工的情况下，允许住户入伙装修。结果一业主在晚间去现场时，失足跌落在未完工的地下车道上，造成骨折。 为此管理公司被告上法庭，经裁决管理公司因未采取防护措施和明显告示，存在过错，需赔偿对方，造成公司数万元的经济损失。 12 防范措施 业主客户： 经常性的安全宣传 明确且明示的公用设施使用规定 必要的标牌标识警示系统 业主客户行为自律公约 必须的管理行为 购买公众责任险 13 案例三 嘉园小区是公司管理的深圳市福田区的住宅小区， 2004年春节前经业委会同意，给大厦清洗外墙，由于承担此项工作的清洁公司安全管理措施不到位，造成一工作人员高空坠落死亡。 为迅速解决事端，避免影响，让大家过一个祥和的春节，尽管清洁公司负有责任，公司仍付出数万元作为人道主义的关心，造成了公司一定的经济损失。 14 为公司服务被委托方员工 委托方的资质审验 合同中明确的安全管理责任 合同行为中的安全注意事项 使用公用设施的管理规定 必要的保险行为 防范措施 15 案例四 2001年末，公司与深圳市消防局联合举行 119消防演习。当演习圆满结束。准备收队时，一行人突然进入警戒范围。此时消防云梯正在回收，不慎碰到玻璃，碎片落下刚好打到行人头上，造成伤害。消防局与管理公司均被告上法庭，经判决三方都应承担相应责任，造成公司数万元的赔偿损失。 16 在管理区域内活动的人员： 经常性的安全宣传 明确且明示的公用设施使用规定 必要的标牌标识警示系统 必须的管理行为 购买公众责任险。 防范措施 17 案例五 2004年元月 5日，公司垃圾车在按日常工作程序前往垃圾填埋场倒垃圾时，当时现场管理混乱，一群拾荒人在现场抢检垃圾，公司司机在操作过程中不慎将一拾荒者压死，造成家属的索赔。 由于购买了第三者责任险，数万元的赔偿得到有效转移，公司只在处理过程中发生了几千元的费用，避免了较大的经济损失。 18 建筑物本体 公用设施设备 公司财产 （ 有形 、 无形 ） 业主客户财产（自有、代管） 19 建筑物本体 权证书的核实 竣工验收及资料管理 保修责任、装修管理、防火 预防性修缮、白蚁防治 户外广告管理 购买财产保险（风险的转移） 防范措施 20 公用设施设备 工验收及资料管理 保修责任 装修管理 维护使用管理规定 突发事件的应急处理 购买财产保险。 防范措施 21 案例六 航都大厦已经购买了公共设施设备保险和公众责任险。 2002年，航都大厦水管破裂，导致七部电梯淹水失灵。航都大厦管理处马上组织了抢修，并在第一时间清理了现场，然后向保险公司报案理赔。整个事故损失为人民币 9万多元，但由于没有在事故发生后第一时间向保险公司报案，保险公司无法判定理赔金额，只能根据事后的证据赔付了部分保险款 4万多元。 22 案例七 2003年 9月，台风“杜娟”袭击深圳，航都大厦多块玻璃窗破裂。吸取了教训，管理处第一事故向保险公司报案理赔，并将以往小部分自然破裂的玻璃窗也统计在损失范围。保险公司受理了案件并按合同向我公司赔付 出了实际损失的金额。 23 公司财产（有形、无形） 立有效的使用管理制度 必要的防火、防盗措施 保密、备份 购买财产保险 防范措施 24 业主客户财产 立有效的安全管理措施 巡视检查制度 顾客财产的临时保管办法 防火、防盗 购买财产保险 防范措施 25 案例八 6月 15日凌晨 1时 20分左右，翠苑管理处值班员通过消防报警系统发现翠苑大厦 20层公共通道有烟感报警，随即要求巡逻队员赶赴现场。巡逻队员发现，现场烟雾较大，已经分辨不清方向，便立即报告管理处。管理处马上启动消防应急疏散预案：一是先后迅速疏散了 20层及 17至 25层的住户；二是立即切断了20闭了整栋大厦的煤气阀门；三是立刻向公安消防机关报警；四是迅速组织抢险自救。灭火组全体人员手提灭火器，头戴防毒面具，由于 20在左右邻居的见证下果断破门而入。经 10分钟左右的全力抢救，在公安消防人员赶到之前，终将从厨房向客厅蔓延的大火扑灭。事后，业主向管理处表示万分感谢。 26 案例九 5月 11日下午 1时许，罗湖事业部北郊管理 处清秀小区某租户在家中无人的情况下仍用液化 气灶煲汤，结果由于周围易燃物被引燃而引发火 灾。接到报警后，王大江、张建固等安管员迅速 赶到现场，将火扑灭，避免了一起恶性火灾事故的发生。 27 声 污染 消杀 气味 治安 28 防范措施 躁声 范作业行为 合理安装使用设备 有条件地选择经营企业 采用必要的降躁措施 持续宣传文明行为 29 污染 期清理 装修审核 既时监察 防范措施 30 消杀 防性公告 全过程的监控 既时地善后处理 防范措施 31 气味 时清理 有条件地选择经营企业 必要的通风排气措施 防范措施 32 治安 强规范管理 与治安管理执法部门保持 良好沟通 强化全民共管意识 防范措施 33 二、经营风险 在市场竞争白热化的今天，企业和员工都不可能抱着铁饭碗，尤其是物业管理这个特殊服务行业，企业的生存危机始终只是一个合同期。 34 1、 投标测算与实际经营差异 期介入费用失控 开办费用失控 对地域性政策掌握不足 过低的费用收缴率 费用测算失误 35 案例十 武汉某小区签订物业管理合同时，宣称规划面积 52万平方米，第一期面积 18万平方米。但在接管后发现第一期远未完工，实际完工面积只有 4万平方米，且业主未入住。其后开发商将另外三期的开发权转让给其他开发商，造成实际可管理面积不足十万平方米，实际管理面积约四万平方米，根本无法满足日常开支。 36 2、 政策性经营 告效益型 后期展望型 新业务拓展型（练兵） 37 案例十一 南天一管理处在进行部分本体维修时，没有通过业主委员会签字认可就进行了，并且在记账时从本体维修基金中支出。 但在审计时，业主委员会提出异议，认为该支出不合理。目前此问题尚未解决。 38 3、 成本控制 力成本 管理运行成本 维修改造成本 39 4、 客户诚信度 客户背景 客户的声誉 最近的表现 40 5、 代理行为 管行为 代办行为 41 6、 责任事故 度的缺陷 程序的缺陷 职业行为的缺陷 42 案例十二 2003年上半年，武汉长航大厦试运行柴油发电机，所有电梯带电运行，由于负荷过高，多块电梯主板烧毁，当时正在长航大厦参观的副省长一行被困电梯，经济损失达 12万元。由于没有购买财产保险，该事故损失全部由我公司承担；且在事故发生后没有相应成套的应急机制，造成了不良的影响。 43 三、突发事件 物业管理工作因涉及的面很 广，不仅仅由于管理的设备可能 会突然出故障。人和自然界的原 因也会引发突然事件，没有事前 的应对措施，同样会给企业带来 风险 。 44 1、 业主的过激行为 房屋开发商的不满 对环境建设行为的不满 对管理行为的不满 对水、电、气等专营单位的不满 45 案例十三 星光之约小区是公司管理的一个关外住宅小区，一业主由于对开发商承诺的不满，拒绝入伙，要求管理公司在其住房文件上签署同意不入伙的意见。由于该管理处主任缺乏政策意识，不仅造成管理费用无法收缴，而且也因无法退房被业主告上法庭。尽管判决结果是管理公司无责任，仍然造成了一定的经济损失和影响。 46 2、 不法人员和组织的行为 法聚会 非法宣传 坑蒙拐骗 47 3、 房 屋使用人的违法经营 照经营 欺诈经营 违规经营 48 4、 自然灾害 风 暴雨 干旱 49 四、工作效率 组织的效率 员工的效率 合作方的效率 主管部门的效率 50 1、 组织的效率 队精神 工作程序 激励机制 51 2、 员工的效率 工的资质 员工的能力 员工的满意度 上司的作用 52 3、 合作方的 效率 作方的资质 合作方的能力 合作方的信义度 合作方的满意度 53 4、 主管部门的效率 好的公共关系 对政策的理解和把握 办事程序和风格 54 谢谢大家！