您所在位置：网站首页 > 资格认证/考试 > 其它考试类文档中凯企业集团客户投诉处理规定

中凯企业集团客户投诉处理规定

5页

卖家[上传人]：飞***

文档编号：40209284

上传时间：2018-05-24

文档格式：DOC

文档大小：33KB

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

10 金贝

/ 5 举报版权申诉马上下载

文本预览

下载提示

常见问题

1、1中凯企业集团客户投诉处理规定为充分体现公司“顾客至上、诚信第一”的核心价值观，快捷、合法、有效地处理客户投诉，维护公司良好的品牌形象，制定本规定。一、适用范围本规定适用于集团公司处理客户投诉的下列问题：（一）拆迁安置纠纷问题（二）商品房预售（买卖）纠纷问题（三）中央空调能源服务纠纷问题（四）物业管理与服务纠纷问题（五）物业权利纠纷问题（六）采光、噪音等方面的侵权纠纷问题（七）其他问题二、投诉处理组织（一）投诉处理工作小组组成集团成立投诉处理工作小组，工作小组由固定和非固定两部分人员组成。其中固定成员由行政总监和行政管理中心的品牌与公共关系部、法务部以及财务管理中心、物业公司负责人担任；非固定成员则根据处理具体投诉问题的需要而临时确定，即由需要参加处理该具体投诉问题的单位和部门负责人担任。工作小组组长由行政总监兼任。2（二）投诉处理工作小组的职责为：1、受理客户投诉和对客户投诉进行登记、摘录、分类、转办、立卷、归档。2、全面掌握和分析客户投诉内容，制定处理客户投诉的方针、策略与处理方案。3、根据投诉问题的性质和内容，确定处理投诉问题的承办人，向其交办投诉事项并对其工作进行监督。4

2、、掌握投诉处理工作进程，发行投诉处理情况的投诉处理简报。5、定期或不定期向公司领导全面或专题汇报客户投诉处理情况。6、办理投诉处理奖惩人员的奖惩事宜。行政管理中心品牌与公共关系部根据上述职责规定，负责具体办理投诉处理工作小组交办的日常事务。三、投诉处理原则一一一效率原则。即对客户的投诉做到及时受理，且处理速度快捷、方法得当、效果最佳。一一一协商原则。即以平等、热情的态度对待投诉客户，不论其投诉问题争议大小，均应与其耐心协商、沟通，不得动辄提起诉讼或仲裁。一一一合法、合情、合理原则。即处理客户投诉问题不得违反国家法律和社会公德，同时在此前提下将客户作为弱势一方予以关爱，但又不得损害公司重要利益，做到权衡得失，进退有度。3四、投诉处理做法与过程（一）受理投诉有关单位或部门在收到客户投诉当日即根据投诉的内容和情况向投诉处理工作小组填报客户投诉登记表。（二）整理投诉投诉处理工作小组对投诉内容进行分类整理后，确定并通知处理投诉的承办人员，向其转送投诉材料。与此同时，投诉处理工作小组组长确定工作小组非固定成员的组成。其中投诉金额 3 万元以上或同一内容投诉人 3 人以上或其他性质严重的

3、投诉属重大投诉。该重大投诉应由投诉处理工作小组组长提交投诉处理工作小组集体讨论，并将讨论的意见报告集团公司主要领导。（三）与投诉客户交流投诉处理承办人接到投诉材料的当日或第二个工作日即设法与投诉客户取得联系，在对其投诉举措表示欢迎和感谢之意后，深入、全面地听取其充分表达的投诉意见进而向投诉处理工作小组填报客户投诉意见表。（四）确定处理方案投诉处理工作小组接到承办人上报的客户投诉意见表后 2 日内讨论并形成书面的具体处理方案交承办人承办。其中重大投诉的处理方案还应报集团公司主要领导审定。（五）协商洽谈投诉处理承办人在接到处理方案的当日或第二个工作日，即着手与投诉客4户进行充分的协商、洽谈，力争尽快达成意见一致。（六）采取改进措施投诉处理承办人按照投诉处理方案与投诉客户反复协商后，无论是否与其意见达成一致，均应向投诉处理工作小组组长或其指定的人员汇报。其中达成意见一致的，报告投诉处理工作小组认可后，即按既定方案组织实施；未达成意见一致的，即向投诉处理工作小组汇报，请其讨论并确定对原定方案的修正案后再予执行；在基本方面已达成一致意见，而在枝节方面尚存分歧的问题，由投诉处理工作小组组长自行决

4、定或由其召集投诉处理工作小组讨论决定处理意见。（七）后续事项办理1、对于已经采取改进措施的，应将工作进展情况向投诉处理小组汇报，以接受其检查、监督和指导，同时将工作进展情况向投诉客户通报，以听取其合理有益的建议。2、对于经反复协商达不成意见一致的或认为投诉客户的要求无法满足的，投诉处理工作小组应召开会议研究处理对策并报告公司主要领导，同时做好应对诉讼或仲裁的思想准备和工作准备。五、奖罚措施（一）投诉处理承办人对一般投诉问题处理效果良好的，对其通报表彰，同时奖励 300 元以上至 1000 元现金；对一般投诉问题处理效果显著或对重大投诉处理效果良好的，对其在表彰同时奖励 1000 元以上至 3000 元现金；处理重大投诉效果显著的，对其在表彰同时奖励 3000 元以上至 5000 现金。5对以上处理效果“良好” 、显著”的认定由投诉处理工作小组讨论后报公司总裁审定后作出。（二）对客户投诉迟延上报者处以 300 元以内罚款，其中因迟延上报造成不良影响的，处以罚款 300 元以上至 1000 元以内；对隐瞒不报者处以罚款1000 元以上至 3000 元以内；隐瞒不报或因迟延上报造成严重后果的，处以罚款 3000 元以上至 5000 元以内。其中造成后果特别严重的，对其罚款 5000 元以上。以上人员在接受罚款同时，公司还将根据劳动管理制度和信用管理制度等相关制度规定对其另行处理。（三）投诉处理承办人对投诉客户态度恶劣或办事拖拉的，对其按信用管理制度及其他相关制度处理。（四）投诉处理承办人不执行或不完全执行处理方案造成不良后果或严重后果的，对其按劳动管理制度和信用管理制度及其他相关制度处理，并视其给公司造成损失的情况，要求其作出相应赔偿。（五）投诉处理工作小组成员未忠实履行工作职责的，除撤销工作小组成员资格和对其通报批评外，还应按公司相关制度的规定对其处理。（六）以上（一）（五）项奖罚措施由投诉处理工作小组讨论提出，报公司主要领导批准后执行。七、投诉处理流程（附流程图）6

《中凯企业集团客户投诉处理规定》由会员飞***分享，可在线阅读，更多相关《中凯企业集团客户投诉处理规定》请在金锄头文库上搜索。

点击阅读更多内容

TA的资源

人教版一年级下册数学第二单元20以内的退位减法测试卷精品【考试直接用】

人教版一年级下册数学第二单元20以内的退位减法测试卷（实用）word版

人教版一年级下册数学第二单元20以内的退位减法测试卷及答案（夺冠）

人教版一年级下册数学第二单元20以内的退位减法测试卷（典型题）

人教版一年级下册数学第二单元20以内的退位减法测试卷精品（a卷）

人教版一年级下册数学第二单元20以内的退位减法测试卷及答案【精品】

部编版二年级上册道德与法治期中测试卷（考试直接用）

部编版二年级上册道德与法治期中测试卷带答案（培优）

部编版二年级上册道德与法治期中测试卷含答案（精练）

部编版二年级上册道德与法治期中测试卷及答案【各地真题】

部编版二年级上册道德与法治期中测试卷及完整答案【名校卷】

部编版二年级上册道德与法治期中测试卷【考点精练】

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷（重点）

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷（模拟题）word版

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷附答案（预热题）

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷附参考答案（b卷）

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷答案下载

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷含答案【夺分金卷】

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷含完整答案【网校专用】

部编版三年级上册道德与法治期末测试卷及答案（最新）

点击查看更多

新上传的WORD文档

住宅楼工程主体监理工作总结高校体育教育质量提升思路财务工作总结及2023年财务工作重点（4篇）.doc ISO9000基本知识简介模具工程师岗位说明书小学“青蓝工程”协议书 2023年乡村全科助理医师考试大纲话务员个人工作总结标准样本（3篇）.doc 房屋拆除合同(样本) 初中数学案例：抓住细节,凸显数学本质 35kV及以下电气设备交接试验要求演员聘用合同范本诚信演讲稿-呼吁诚信二滩水电开发公司竞聘上岗考核要素关于20222022学年度上学期期末教学工作安排