双11商家各工作职能的阶段工作要点.xlsx

活动前（产品、团队及运营筹备）产品规划1.按销售目标，评估关键指标（售罄率、产品单件均价），将销售任务和备货量逐渐分解至品类及单品，向采购人员确定产品采购计划；2.按20/80原则，确定主推、基础、特价、形象及补充的sku；3.根据产品销售关系设计关联销售，以及“补位”关系；4.挑选部分非主销产品用于11月前期店铺内预热;5.活动单品在规定时间内申报，申报时预留库存，一定程度防范超卖，并在产品上架过程中设置好“付款减库存”、“非秒杀”“非VIP”“不可加入购物车”数据分析1.自身品类销售结构，核心指标分析评估；2.指标设定，目标流量评估，差额测算；3.竞争对手销售情况分析；4.每日监控自身数据的任何异常情况推广1.活动规则及信息掌握；2.按流量缺口测算资源投入，拆解到各推广渠道上（直通车、淘宝客、钻石展位、站外等）；3.确定各流量渠道的投放方案（直通车、淘宝客、钻石展位、站外等）；4.接洽钻石展位及站外投放人员，预先确定流量需求或投放额度；淘宝客需提前制定相应的激励方案并做好沟通；5.相应短信发放数量核算，并预购资源设计1.双11单品及详情页所需素材拍摄，提前至少7天完成；2.双11前店内预热销售页面设计，双11活动预告页面设计，于1号发布；3.双11单品详情页设计，提前5天完成；4.双11首页陈列布局设计，店内专题设计，备用方案设计;5.单品陈列“售罄”方案设计。

文案策划1.结合预热单品和店内产品策划预热方案，完成相应收藏有礼、优惠券发放、关注有礼等活动的文案；2.11.11当天的阶段活动方案及各项文案；3.编写活动短信、催付短信等，结合当天活动预案编写相应短信文案；并策划营销邮件的文案；4.编写11.11活动预告帖采购产品采购1.按备货计划下达生产或采购计划；2.每天跟进生产进度并汇报；3.严格把控产品质量，确定最大化供应；4.跟进产品及时到货，协调仓储部门接货并入库双11商家各工作职能的阶段工作要点职能/时间/工作要点时间阶段工作职能市场订单处理1.打印耗材、快递面单、打印机以及扫描枪等准备，并留有备用；2.培训临时人员掌握订单流程，于活动前5天完成实际操作；3.设定11-13期间的排班表，以老带新组合进行排班，采用24小时轮班制仓储发货1.商品入库检查，做好编码对应，以及24/72小时发货区域对应，在系统中提交或打印出相应的货位表；2.对临时人员培训整个发货、分拣、包装流程，熟悉产品及货位，于活动前5天进入实际操作环节；3.设定11-13期间的排班表，分配具体职责岗位，以老带新组合进行排班，采用24小时轮班制；4.快递包装、胶带纸、售后服务卡、防水塑料等包装物料准备；5.与合作的快递公司提前建立联系，约好取货专车并尽量确定驻点人员，与周边快递公司都进行预先联系。

IT1.系统对接确定，接口权限临时提升；2.网络稳定及带宽保障；3.电脑，周边配件，打印机，网络设备等备用设备进行二次确认；4.对ERP系统进行目标值的压力测试，做好计算能力的扩容；5.提前与系统服务商确定驻点工程师，至少2名，确保系统当天的稳定性售前接待1.新人培训（产品基本知识、产品基本话术、销售技巧、交易支付流程、天猫后台及旺旺操作）；2.整体培训（天猫重要交易规则、双11活动平台规则、店铺活动方案）；3.学习了解活动当天销售产品，并配合主销产品“替补”及关联方案设计推荐话术，针对性训练；4.计算人员数量，确定子旺旺数量，提前预购；5.人员分组，老员工做组长，提前1周进行轮班上岗实际操作；6.确定10日22点-12日2点的排班售后处理1.针对新人培训售后标准及处理流程；2.模拟活动后的售后状况编写处理方案；3.配合策划完成活动当天的催付方式与实施计划人员招聘1.售前、打包发货人员招聘；2.协助临时人员分别进行打包发货以及售前培训；3.协助对原有团队的机动人员进行发货打包及售前培训后勤保障1.饮食准备，躺椅或休息室准备；2.条件允许下为偏远员工预定公司周边的酒店，方便休息；3.电力供应备用。

工作职能 运营客服人事行政团队激励1.现场气氛活跃、激励方式策划，并准备横幅、海报等相应物料；2.整体激励的梯度方案，并与各运作线尤其是客服团队确定详细激励方案；3.协助组织动员大会，明确活动目标、重要性、奖励等其他资金保障 1.付费资源资金，活动保证金保障工作职能人事行政活动中（售前接单、现场预警及调度）活动后（仓储发货、售后协调）1.与库房订单处理人员、客服团队实时跟进产品的销售以及库存情况，做好产品销售分析；2.根据销售情况，通知并协助运营及设计人员进行页面产品陈列的“补位”“更换”实时调配，实时帮助确认替换产品；3.在产品库存不足情况下，以最大限度协调产品供应，有调货空间的则进行公司层面的货物调配1.与数据人员分析产品销售情况，确定需保留、淘汰产品；2.与推广人员、策划人员筛选店内活动后的日常促销产品；3.向采购人员确定后续具体的产品采购计划1.实时监控当天数据备档；2.特定结点及准点对内发布相关数据；3.监控竞争对手销售情况，监控自身产品销售情况1.品类销售情况分析，与活动前计划进行对照分析；2.推广数据、售前客服指标分析1.实时跟进天猫官方及类目的信息；2.安排专人实时跟踪直通车的投放情况，实时调整以达到流量获取目标；3.配合文案，以及活动当天的重要结点，实时进行微博信息发布；4.按每小时对未付款订单，发送催付短信。

1.留守专人搜集活动后的天猫官方以及商家的各类信息，以实时应变；2.调整投放计划为日常状况，根据当时情况调整投放产品和投放策略1.实时准备进行页面更换的临时素材设计；2.实时配合页面版式调整，或响应通知信息设计1.恢复正常期间版面；2.根据情况，配合文案策划设计双11成果宣传专题，进行店内呈现；3.视当时情况，配合策划进行相应店内通知信息设计；4.配合策划人员设计活动后店内的后续活动页面1.为当天的实时信息策划文案；2.视特定情况，策划小的奖项活动，活跃店内气氛，激发消费者的购买欲1.根据情况策划双11成果宣传专题；2.根据发货情况，策划双11店内发货进度相应文案；3.针对发货处理紧急状况下，策划道歉通知短信文案，以及相应的微博文案；4.配合产品与推广人员，策划活动后店内后续的常规活动1.及时跟进产品销售情况，在可能的范围内协调工厂进行补货生产1.协助售后对涉及产品问题进行退换货的进行质量分析；2.就有问题产品与公司确定处理方案，或与供应厂进行相应协调；3.若原有采购计划，继续跟进；并根据活动后的库存状况，进行新一轮的补货协调双11商家各工作职能的阶段工作要点时间阶段1.按事前安排班次不间断核单，打单；2.优先发24小时时限区域，优先处理标准订单；3.安排专人于当日12时后对疑难订单（留言、备注等）进行人工处理。

1.在总体订单完成了80%左右时，可以恢复到正常作息时间，但依然增加人手协助订单处理；2.安排专人对疑难订单进行跟进处理；3.安排专人对接售后团队，支持订单处理信息的实时反馈1.在订单开始处理时，保持连续发货；2.对北京、上海、广州、深圳、杭州5个优先城市的订单，安排优先发货；3.关注快递公司的接发货状况，一旦出现某快递公司爆仓，则立刻暂停并分流至其他快递发货1.抽调人手对接售后团队，实时协助库存、快递信息、及发货进度查询；2.当发货总量完成度达80%左右时，可以恢复正常作息时间，但依然增加人手加快发货处理1.停用库存同步功能；2.保持与运营人员在天猫与内部信息上的沟通；3.实时监控系统的运行状况，将订单抓取频次降低，降低服务器负载，保障订单的处理速度1.恢复系统日常状态下的设置；2.继续监控系统的运行状态，保障后续发货的正常进行；3.分析11当天系统的运行数据，为下一次活动积累经验1.组长根据接待情况，实时分流以及调配人手；2.组员发现问题实时反馈至组长；3.组长负责问题反馈，并对页面分区进行产品状态检查1.保留20%-30%售前人员继续售前咨询，其他人员转向售后岗位1.留守部分人员进行售后处理工作。

1.建立售后职能小组（退款、查快递、查货）；2.制定客服在售后方面的授权方案，赋予自主性，加快售后问题的决策速度，在态度上尽可能保证消费者满意；3.抽调部分售前人员补充售后团队，并协助整理快捷售后话术；4.活动5天后开始对11当天购物的老会员进行回访，并对售后问题进行统计归类分析1.调集公司其他部门人员为现场团队做周边支持工作；2.协调部分日常团队的机动人员，做好仓储及售前岗位的补位准备1.协助各团队人员休整，并妥善处理好与临时人员的工作关系1.保障食品、水果、饮料、水的及时供应；2.适时为团队成员做一些消除疲劳的后勤工作 1.为仍需要加班的成员继续准备相应的食品饮料1.达到不同的成绩点，做一些小游戏活跃现场气氛，如抽奖、小道具发放等；2.为团队成员可能出现的紧急状况做好实时准备，如体力不支的成员迅速安排休息，并进行临时补位1.按照活动前的激励方案，组织团队表彰活动，发放相应奖品；2.为售后团队活跃气氛，帮助售后团队减缓压力1.付费资源备用资金保障 1.保证金收回，支付宝提现加速资金回流。