APP在线客服功能设计与案例分析.doc

APP客服功能设计与案例分析客户服务，广义而吞，任何能提咼客户满意度的内容都 属于客户服务的范围客户满意度是指：客户体会到的他 所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距本文仅讨 论作为用户端使用的APP客服相关功能内容一、客服的分类人工客服人工客服可以理解成是用户和客服面对面的进行询问 或进行咨询，没有通过其他媒介进行无障碍交流优点：沟通最直接缺点：地域、时间等外界因素电子客服文字客服指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，也可理解成客服优点：沟通成本低缺点：效率较低、不够直接视频客服指主要以语音视频的形式进行客户服务优点：可进行远程协助缺点：存在流量的消耗、隐私的保护语音客服主要以移动的形式进行的客服服务优点：相对直接、沟通相对顺畅缺点：存在一定的用户成本即话费二、客服流程( 下单前咨询e未下载APP 下執PP O客户咨询下单中咨询J鯛详情页-下单后咨询訥丁单页创 口下单前咨询用户下单前咨询，存在两种情况，一是未下载APP只 能通过进行客服咨询；二是下载APP可以通过或在 线客服进行咨询这时候对于用户而言，客服的入口的 特点是独立的、易发现的，可以在首页的一级页面，也可以 是在个人中心的二级页面里。

下单前的用户咨询，主要偏向 于如何操作使用等内容，相当于产品的帮助中心下单中咨询若用户正在下单的过程中，需要咨询客服，那么这时 候对于用户而言，客服的入口的特点是便利的，当前页 就能进行客服咨询即为商品详情页下单中的用户咨询，更 偏向于针对具体某个商品进行商品相关的咨询或支付、快 递、发票等内容的咨询下单后咨询当用户完成下单之后，需要进行咨询客服，可以有两 种情况，一是咨询内容针对具体已完成的订单进行咨询，或 者是咨询订单售后相关问题，不具有针对性这时候可以考 虑只设计一个独立入口或者完成订单页和独立入口都保留 如果是一个独立入口的情况下，需要在此页面呈现用户相关 订单信息，便于用户进行非具体问题的售后咨询或是针对具 体订单进行售后咨询三、案例分析（携程、去哪儿）客服咨询入口携程o交Ml住1Bo BXSfi0 L血]Q上洵的全部酒店 ]•上海楣尔演I团限游CHED匕 订绥隈务 售舸咨询n■紳？可ATnawtia■-上海出发0608 06f12©±«±» 逮达UB16870030 |海停麗♦沈阳♦哈尔滨汩湖♦壮丹江♦线芬河♦长 白山♦北戴河13日12晩跟团游大型旅游专列环 游东北♦俄罗斯13日游通达国族（北京通达国际族行社有限公司）进入店tn自由行 ■!!从 -HH «■»■ 0 ¥ ® 2B 0 O ® 13 匡）0，咨询入口合理的分布，产品特色费用须知既存在独立入口，又在商品详情页存在咨询入口，能同时满足用户在下单前和下 单中咨询的需求。

售前、售后咨询统一入口，在客服模块存在两个功能, 一是售前咨询，二是订单相关的服务对于用户而言，下单 前和下单后咨询是同一个入口且位于首页底部标签栏，减少 用户操作步骤和满足用户两个阶段的咨询需求缺点：售前咨询需要进行登录，针对于未登录用户需要进行 售前咨询的情况下，需要进行登录后才可进行咨询，一定程 度上增加用户售前咨询的操作成本若新用户未注册需要进 行售前咨询，则需要先注册、再登录、再进行咨询去哪儿11:029 40*0◎X Q ■索1»行堆/jflis/■点3入.k二 yj酒店特价酒店国际倉店客桟民宿会场凱会机索低价机索汽车累总累水火车累专车租车最点门■攻略美會林J8说期谦分期游返理翕HfiO何■覆■ 什么・・舌花.&■儿B□创s无法入住■人在海外如何联聚去■儿国書■□火$««*手嬢么・05-17 ■三 05-W HB 05-19 ■五 05-20¥4699 ¥4699 ¥4699 ¥4f产品评价(27)产品咨询无门槛，在未登录的情况下,用户可进行售前产品咨询并且在产品咨询页底部存在登录提醒，当用户 为已登录情况下，可享受更多服务即显示人工咨询入 口售前咨询内容携程Sid"砂nnfiiODttVllR火"meo SK游度假0&■asViZUl当笔反乐3t©■龙8函0 O®■ K*fitun。

交通住宿小却了 ■:总IE闪住18关何■ aeitsia 关问■ ssttswiox 何曲N店相关间島 直店出行韋外险相关何建 无店真他问&咨诲如需烤助，在工作时间（7:00-23:00）^击 【转接人工SI务】小游51您可能还想了解：用订wsn何支付nn?用仃的汨店縫保证可以入住叫？niOSiAA&l引导式咨询，一级页面按照产品类别进行入口的分类 —点击入口进入的二级页面即为客服对话框（对话框 自动回复内容为点击产品分类的相关问题列表）一再次点 击具体某个问题则自动回复问题答案和相关联的问题列表以上均为自动回复内容，人工客服未进行参与这时候需要 按照产品类型、订单状态整理出常见问题、热门咨询问题库, 问题库的逻辑首先是常见问题和热门咨询两大类，然后对同 类型问题进行细分一级和二级问题，并且穷尽二级问题后续 是否还会有三级、四级问题咨询，如果有则将二级问题与后 续穷尽的三级问题进行关联，以此类推进行问题关联直到穷 尽出所有与之相关问题问题关联，首先对产品进行分类，其次是固定每类产 品咨询项目问题列表（一般是呈现常见咨询问题），最后是 展示答案和其他还要咨询的问题列表第一次问题为大类即问题相对较笼统，而相关联的问题，则为小类即相对比较具体；每个小类问题都会存在相关联的几个问题集）去哪儿自助式咨询，去哪儿的售前产品咨询更像是个帮助中 心或可以理解成是使用说明书，一步步引导用户进行疑问的 解答。

一级页面为产品分类和常见问题列表，二级页面为某 一产品内问题分类和此产品常见问题列表，三级页面为某一 问题分类列表及意见反馈入口（即“向我吐槽”），最后页为问 题详情问题详情反馈，用户可对最后的问题详情进行反馈， 是否对自己有帮助，没帮助的情况下可以填写相关原因一 方面有利于企业进行纠错和更新问题详情信息，另一方面用 户可以有地方反馈自己的咨询问题订单服务内容携程E13M2397917:515R4Q ■四K7231•.・宋nn18:065R4B・.tt么h•通ar•. iira-t!HinrfMaa. a* i*M.n«wuann?订单筛选，订单服务咨询页展示的是当前用户所有订 单列表，包括预约成功、已取消、已完成等各状态的订单 订单筛选的功能目的是便于用户快速的定位到具体某一类 想咨询的订单，提高用户订单咨询的效率热门咨询，每个订单附有热门咨询列表，不同状态订 单、不同产品类型订单的热门咨询内容均不相同，可以推测 是热门咨询列表是根据订单状态、产品类型进行组合展示 的对于用户而言，在订单服务一级页面就可能找到自己想 咨询的问题，减少用户多余的操作流程常见问题，在订单详情页里面除了订单相关信息之外, 还罗列出该类型订单常见的问题列表，其中订单详情页的常 见问题与订单服务页的热门咨询问题是不重叠的。

可以简单 理解，常见问题为企业主观罗列出用户可能遇到的问题，而 热门咨询则为企业整理用户主动咨询的问题相对而言，用 户更希望看到的是其他用户的声音（类似与商品的用户热 评），故热门咨询入口更易发现去哪儿(3火车* 出■亦oa尔演东 ¥32017-06-19 17S1-1&O6••••中0E事刃$20：1«眼务K72312017*05-1917^1 £2017-05*19 18:06*MKn«CMTft么何■KRB*S*» 68XHI • …* 中DEViS 4G 19 58 ® 73% I< 服务K7231■开 2017*05*1917:5182017-05*1918：06 ■产«097人工咨询入口，虽然咨询问题列表内容比较笼统且数量较少，但是用户在获取一个问题答案的同时，可以自主选 择是否还需要进行人工咨询，用户拥有选择权而携程的做 法更偏向于选择权在企业手上，不是所有问题的答案都附带 人工服务入口，这需要事先甄别问题能否一次性解决用户需 求，若能则不附带人工服务入口，若不能则附带人工服务入 口一定程度上能有效减少客服工作量，但是也可能造成用户一时无处咨询个性化的问题O商品详情页咨询内容商家客服，携程和去哪儿涉及到第三方商家的产品，商品详情页基本上都是商家的客服提供咨询服务，一般包括客服和客服，但都是第三方商家提供服务。

一方面是商家了解自己产品，另一方面减少携程、去哪儿平台客服 的客服咨询压力若不存在第三方商品，则商品详情页增加 的则是自家的客服入口客服交流页携程正在输入中，客服在回复的时候，页面顶部会显示正 在输入中，用户可明确了解客服正在回复自己问题，一定程 度减轻用户等待的焦虑感用户结束对话，在和人工客服交流过程中，没有明确 的结束时间节点，客服未主动询问是否结束咨询（不知是否 是个例），结束的选择权在用户，结束完可对客服进行评价, 不默认评价星级输入框显示，只有在人工客服介入的情况下，输入框 才显示，用户才能输入文字等信息进行咨询其他情况下， 只能根据引导性问题进行查看答案去哪儿咨询排队人数，首次咨询人工客服，会展示目前排队 人数，用户可选择继续排队或退出排队，会留言，一定 程度减少用户等待排队的焦虑感，且退出排队的情况下也避 免了占用客服资源问题匹配，用户可以根据自助式问题进行查找答案， 也可以随时输入文字进行咨询，这时候会根据输入文字来匹 配问题列表若匹配到问题即展示相关问题列表，若未匹配 到则显示人工服务入口，用户直接与客服进行沟通咨询客服结束对话，在客服回答完问题后，会主动询问是 否已解决问题，当用户明确已解决，客服会主动结束对话（用 户也可自主选择结束对话），且评价客服弹框会自动弹出， 默认五星好评。

订单咨询反馈，有效标识用户哪些订单已经完成人工 客服的咨询，查看服务进度且可以进行再次咨询，避免用户 针对于一个订单多次无效咨询评价有礼，订单完成咨询后的评价和交流时的评 价，区别在于a.前者评价的主体更偏向于订单服务，后者评 价更偏向于客服个人；b.前者评价更细致处理星级评价，还 可以进行选择标签和支持用户自己输入评价内容，后者为粗 略的星级评价；c.前者为利诱式评价，抽奖发券的形式是一 种促活的手段，不仅提高用户评价率，又能一定程度上促进 app活跃度带来订单量客服的其他细节客服头像，客服头像是否支持个性化还是选择统一的 默认头像？历史记录，不同订单显示各自的历史记录还是打通显 示？历史记录是否需要在打开对话框即展开？下来加载历 史记录，焦点定位在第一条还是最后一条？历史记录是否永 久保存还是只保存。