农村一老一小和残疾人服务提升工程公司销售和顾客服务质量管理（范文）.docx

农村一老一小和残疾人服务提升工程公司销售和顾客服务质量管理目录一、 公司简介 2二、 顾客服务的质量管理 3三、 产品销售的质量职能 6四、 供应商的关系管理 7五、 采购供应的质量管理 11六、 工艺准备质量管理 21七、 生产过程的质量控制 29八、 项目概况 34九、 产业环境分析 37十、 乡村建设的建议 38十一、 必要性分析 39十二、 组织机构及人力资源配置 40劳动定员一览表 40十三、 法人治理结构 42十四、 项目风险分析 55十五、 项目风险对策 57一、 公司简介（一）公司基本信息1、公司名称：xx有限公司2、法定代表人：方xx3、注册资本：1180万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-4-17、营业期限：2014-4-1至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。

公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境二、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务它的质量职能包括以下几点1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理1）产品销售前的客户服务质量管理在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。

产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等2）产品销售中的客户服务的质量管理产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干3）产品销售后的客户服务质量管理。

产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案不定期地进行客户回访很重要它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。

三、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量顾客是产品的消费对象，企业依存顾客因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。

8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制四、 供应商的关系管理传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动，组织通过供应商之间的竞争获得价格好处，组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差而合作伙伴关系是一种共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的供应商关系管理（SRM）就是一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业资源获取的管理模式1、供应商关系管理的含义供应商关系管理，是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念，是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想，它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，使供应商及其资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造，甚至投放市场的过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场的周期，做到既经济又准确地获得最好的策略资源所以，供应商关系管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，围绕企业采购业务相关的领域，通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现共赢的管理模式。

2、供应商关系管理的基本内容（1）需求分析准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先决条件，在采购方面也是如此随着供应商队伍专业化的发展，准确及时的采购可以节省开支，取得市场上的采购优势采购既要面对生产又要同时满足市场和客户的要求SRM能够整合内部和外部资源建立起高效能的组织采购，对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战略部署，以减少日常生产运作中意想不到的问题2）供应商的分类与选择应该确定符合公司战略的供应商特征，对所有供应商进行评估，可以将供应商分成交易型、战略型和大额型一般来讲，交易型供应商是指为数众多，但交易金额较小的供应商；战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商；大额型供应商是指交易数额巨大，战略意义一般的供应商供应商分类的目标是为了针对不同类型的供应商，制定不同的管理方法，实现有效管理这种管理方式的转变，应该首先与各利益相关方进行充分沟通，获得支持供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素，包括：实力（技术、容量、竞争力等）；响应速度（销售服务、质量反应速度、对防范问题的反应及对改进工作的兴趣等）；质量管理（效率、产品设计及质量保证程序等）；时间控制（交货期的长短及交货是否准时等）；成本控制（设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用等）。

SRM可以综合考察供应商各个方面的因素，帮助企业作出准确的分类与选择3）与供应商建立合作关系确定对各类供应商采用何种关系和发展策略，这可通过几个步骤来进行：首先，与战略供应商和大额增长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重要举措等各方面达成共识，并记录在案其次，与各相关部门开展共同流程改进培训会议，发现有潜力改进的领域再次，对每位供应商进行职责定位，明确其地位与作用最后，双方达成建立供应商关系框架协议，明确关系目标在这一部分可以做的工作包括：建立供应商的管理制度；供应商绩效管理；供应商的合同关系管理；采购流程的设计与实施；和供应商共同组建供应商管理联合团队4）供应商关系的维护与改善联合团队正式展开工作后，首先制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程，以及关系绩效指标体系和激励机制，评估目前客户与供应商的关系状况，找出影响关系的问题针对问题，制订相应的改善方案和计划及期望效果，执行和实施改善方案，并对过程全面监控，同时制定预警机制和冲突管理的一般解决方法5）供应商关系的绩效评价和持续改善供应商绩效评价是整个供应商关系管理的重要环节它既是对某一阶段双方合作实施效果的衡量，又是下一次供应商关系调整的基础。

供应商的绩效评估流程可以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面进行评估，同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估这些评估信息有助于改善彼此的业务关系，从而改善企业自身的业务运作供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：①组成联合团队；②降低成本；③提升价值；④信息共享；⑤资源共享关系改善方案执行后，应对改善后的状况进行绩效评价，并对照改善前的评估，分析改善程度，从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团队和作出贡献的相关员工进行奖赏，同时继续进行关系管理变革全过程的总结检讨，由联合团队整理成文档报告五、 采购供应的质量管理为稳定和提高企业产品质量的竞争力，企业在采购供应过程中，就要注重采购供应物品的质量管理，选择行之有效的实施途径1、建立健全采购物品的质量标准制造企业物品采购具有批量大、品种多及供应渠道多等特点，这些物品的外观、理化性能、使用寿命等质量特性的好坏直接影响着企业的生产运营客观上要求企业建立明确、合理、可行的采购物品的质量标准，并严格按照质量标准实施采购建立采购物品的质量标准是采购供应的一项基础性工作，也是采购供应工作规范化、系统化的一项要求质量标准的建立，既是按标采购、按标验收的必然要求，也是规模采购的前提。

采购物品的质量标准，是采购人员与供应商之间需求确认过程中的重。