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服务技巧及案例分享服务技巧及案例分享营运管理部营运管理部目目录录含义、作用含义、作用服务技巧、程序和要求服务技巧、程序和要求服务好的员工服务好的员工pkpk普通员工普通员工服务技巧案例分享服务技巧案例分享日常服务技巧日常服务技巧一、服务的重要性一、服务的重要性n顾客流失的原因顾客流失的原因n约约4%搬迁搬迁n约约6%其他其他n约约10%竞争因素竞争因素n约约15%对产品不满意对产品不满意n约约60%服务服务因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃而放弃 告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好的服务，他会告诉的服务，他会告诉11个人人们欣赏高质量的服务，他们愿意一个人人们欣赏高质量的服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的你，这就是所谓的“滚雪球效应滚雪球效应”，服务、服务、再服务服务、服务、再服务一、一、服务的重要的重要性一、服务概念一、服务概念服务服务，包括商品的开发以及与顾客满意相关的一切活动，包括商品的开发以及与顾客满意相关的一切活动,目标就是使目标就是使我们的我们的顾客满意顾客满意。

热情热情真诚真诚自然自然耐心耐心快捷快捷准确准确无干扰服务无干扰服务为什么服务需要技巧？为什么服务需要技巧？有人认为：提供优质的服务，只是企业和顾客受益，对自己有人认为：提供优质的服务，只是企业和顾客受益，对自己没有一点好处没有一点好处优质的服务不仅仅能为顾客创造价值，同样也能优质的服务不仅仅能为顾客创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值只要我们付出了不仅得到了顾客为企业、为我们自己创造价值只要我们付出了不仅得到了顾客的信任、得到了企业领导的好评更给自己积累了的信任、得到了企业领导的好评更给自己积累了“财富财富”提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢优质的服务能给我们带来哪些好处呢?优质服务给我们带来的好处优质服务给我们带来的好处1、企业发展越好，个人的直接收入越高2、提高顾客的满意度使我们有成就感3、提高个人能力，获得更多的机会作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？服务技巧及案例分享服务技巧及案例分享二、服务技巧二、服务技巧-如何让顾客满意如何让顾客满意你的服务你的服务1、服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真诚的微笑营造温暖的氛围，让顾客感到温馨。

诚的微笑营造温暖的氛围，让顾客感到温馨2、服务要周到细致不要对顾客视而不见，看不起顾客，要主动招、服务要周到细致不要对顾客视而不见，看不起顾客，要主动招呼顾客，表现出礼貌、体贴和关心呼顾客，表现出礼貌、体贴和关心3、服务要符合顾客的愿望，对顾客的问询以及碰到的难题迅速做、服务要符合顾客的愿望，对顾客的问询以及碰到的难题迅速做出反应，站在顾客角度，能提供顾客需要的产品和服务出反应，站在顾客角度，能提供顾客需要的产品和服务二、服务技巧二、服务技巧怎样得到顾客怎样得到顾客的好感的好感1、拥有良好的服务心态，不带情绪上岗拥有良好的服务心态，不带情绪上岗2、根据顾客的面部表情了解顾客心情，有针对的提供服务，使、根据顾客的面部表情了解顾客心情，有针对的提供服务，使顾客感到贴心顾客感到贴心3、要进入角色的倾听，理解对方的感情，避免争论，、要进入角色的倾听，理解对方的感情，避免争论，二、服务技巧二、服务技巧-如何对待顾客如何对待顾客的不满的不满1、不与顾客争辩或一味寻找借口；、不与顾客争辩或一味寻找借口；2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉；不耐烦的感觉；3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清；、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清；4、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾客面前评论企业客面前评论企业/部室部室/同事的不是。

同事的不是二、服务语言技巧二、服务语言技巧（1）积极介绍相积极介绍相关联关联产品产品,（例如：顾客购买粮油时（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客主动推荐顾客调料等产品）调料等产品）二、服务语言技巧二、服务语言技巧（2）道歉用语道歉用语“对不起，让您久等了对不起，让您久等了若有言语不当之处，还请多多谅解若有言语不当之处，还请多多谅解对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了二、服务语言技巧二、服务语言技巧（3）道别用语道别用语“谢谢您，欢迎下次再来，再见！谢谢您，欢迎下次再来，再见！”“这是您的东西，请拿好谢谢您！这是您的东西，请拿好谢谢您！”“特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语二、服务语言技巧二、服务语言技巧（4）接听用语接听用语接听时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，接听时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务社您好，服务社”，“您好，三社您好，三社”，“您好，服务台！您好，服务台！”“谢谢谢谢”“请稍等请稍等”等等文明用语文明用语接听过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、接听过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、明确，应适时发出明确，应适时发出“是的是的”声音，好让对方明了你正在仔细聆听。

声音，好让对方明了你正在仔细聆听通话完毕后，要有告别语，待对方挂断后，将听筒轻声放通话完毕后，要有告别语，待对方挂断后，将听筒轻声放下1 1、尽量避免使用负面语言尽量避免使用负面语言2 2、少用否定句，多用肯定句，要多用、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、是、”3 3、在顾客服务的语言中，有一个、在顾客服务的语言中，有一个“因为因为”要让顾客接受你的要让顾客接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因二、服务语言技巧二、服务语言技巧要注意要注意二、服务的基本构成二、服务的基本构成n礼貌n态度n专业知识n业务动作员工形象：尊重顾客，自尊自爱礼 仪：以礼待客，微笑服务语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务专业性、准确性、真实性、肯定性动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉9/7/202217超市168管理平台http:/ 8、收银员服务、收银员服务n最快原则最快原则n准确无误准确无误n收银七步曲，即收银七步曲，即“迎、问、迎、问、拣、扫、查、包、送拣、扫、查、包、送”n如顾客请营业员帮忙挑选如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办商品怎么办?愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。

顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，好意思顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上将对营业员的信任转移到商品上但切记：一定要挑选合适顾客的但切记：一定要挑选合适顾客的商品三、日常服务技巧三、日常服务技巧n怎样与可买可不买的顾客成功交易？怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点和特点，称赞其与众不同的地方，并充分介绍商品优点和特点，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，活动结束恢复原价，厂家已让顾客感到错过时机便不再有，活动结束恢复原价，厂家已断货等等断货等等三、日常服务技巧三、日常服务技巧服务好的员工服务好的员工永远都有事做永远都有事做即使处在平凡岗即使处在平凡岗位也能做出不平凡的成绩位也能做出不平凡的成绩 四、服务好的员工四、服务好的员工pk普通员工普通员工四、服务好的员工四、服务好的员工pk普通员工普通员工n普通员工普通员工守株待兔，无压力守株待兔，无压力 重视结果，忽略过程重视结果，忽略过程n服务好的员工服务好的员工树立良好形象营造企业文化的高附加值人员树立良好形象营造企业文化的高附加值人员四、服务好的员工四、服务好的员工pk普通员工普通员工1服务好的员工服务好的员工爱学习，普通爱学习，普通员工员工爱休闲爱休闲优秀员工优秀员工在在商场商场中是一种学习的状态，他们会专注于产品知中是一种学习的状态，他们会专注于产品知识的学习，平时上班过程识的学习，平时上班过程会不时翻看货品生产日期、厂家及保质会不时翻看货品生产日期、厂家及保质期，期，一边记住商品价格，一边查看一边记住商品价格，一边查看保质期保质期，在顾客提出，在顾客提出“这这那个那个地方出场时地方出场时”时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的适应人适应人群群。

高收入的高收入的优秀员工优秀员工喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学习投资，因为他们知道今天为学习投资就是为自己的明天储存财习投资，因为他们知道今天为学习投资就是为自己的明天储存财富！富！四、服务好的员工四、服务好的员工pk普通员工普通员工2服务好的员工有责任心，提前做好准备工作服务好的员工有责任心，提前做好准备工作，普通，普通员工得过且员工得过且过过做好一切准备，工作才有业绩好，做好一切准备，工作才有业绩好，的开始是成功的一半，服务好的的开始是成功的一半，服务好的员工做好迎接准备，保持好心情，员工做好迎接准备，保持好心情，以正确的姿态等待客人，坚守固定的岗位，货品陈列丰满以正确的姿态等待客人，坚守固定的岗位，货品陈列丰满四、服务好的员工四、服务好的员工pk普通员工普通员工3超级导购积极主动，普通导购消极被动超级导购积极主动，普通导购消极被动超级导购在店铺中呈现的是积极的心态，脸上保持着热超级导购在店铺中呈现的是积极的心态，脸上保持着热情洋溢的笑容，见到顾客及时喊宾，接待顾客时充满活力，情洋溢的笑容，见到顾客及时喊宾，接待顾客时充满活力，细致的服务也赢得众多老顾客，所以他们的销售业绩自然不细致的服务也赢得众多老顾客，所以他们的销售业绩自然不会差。

会差四、服务好的员工四、服务好的员工pk普通员工普通员工4超级导购找方法，普通导购找借口超级导购找方法，普通导购找借口超级导购在店铺中一直寻找方法，遇到问题后会拿出超级导购在店铺中一直寻找方法，遇到问题后会拿出“镜子镜子”照自己，寻找自己的不足之处并努力改变，通过各种方式提升照自己，寻找自己的不足之处并努力改变，通过各种方式提升技能，将自己变强，变大，不断在成功道路中审视自己其次，技能，将自己变强，变大，不断在成功道路中审视自己其次，超级导购非常重视自己的服务，每一次送走顾客，都会反问自己超级导购非常重视自己的服务，每一次送走顾客，都会反问自己“这件衣服顾客会比较喜欢，穿着也很合适却没有购买，是不是这件衣服顾客会比较喜欢，穿着也很合适却没有购买，是不是我没有完全了解顾客的想法？我没有完全了解顾客的想法？”找原因加以完善自己，以便与下找原因加以完善自己，以便与下次更好的服务次更好的服务五、服务技巧案例分享服务技巧案例分享n海澜之家服务海澜之家服务n希尔顿首任经理的故事希尔顿首任经理的故事n日本前邮政大臣野田圣子的故事日本前邮政大臣野田圣子的故事启启思故事：思故事：海澜之家服务海澜之家服务启启思故事思故事：海澜之家服务海澜之家服务海海澜澜之之家家以以贴贴心心周周到到的的服服务务迎迎来来了了一一批批又又一一批批的的回回头头客客，他他们们靠靠的的是是什什么么呢呢，是是服服务务。