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关于呼叫中心热线满意度提升几点探索众所周知，热线满意度是衡量呼叫中心服务质量的"终极 指标”，并在体验经济日益发达、服务质量越发重要的今天 逐渐成为衡量呼叫中心运营效益的关键指标但在实际运营 中，热线满意度又常常让人觉得“看不见、摸不着、无从下 手”，本文笔者试图结合满意度提升工作实践，尝试阐述热 线满意度如何调研、如何量化和体系化看守提升、如何在有 效平衡日常运营生产的基础上做好关键短板提升一、对满意度调研规则的探讨（一） 何为热线满意度？顾名思义，热线满意度是衡量呼叫中心热线服务运营水 平的结果指标，而“满意度二体验值-期望值”，可见热线满 意度受客户体验热线服务水平和自身期望值双重影响，本文 重点从如何提升体验值角度探讨二） 热线满意度如何调研？目前行业内普遍采取第三方问卷调查方式，具体手段包 括短信、IVR外呼、人工外呼、网站、现场面对面访谈等， 对多数呼叫中心而言外呼是主流手段为体现调研数据 的客观性，一般采用第三方委托合作公司外呼方式，按 照国际通用的标准规范采取背靠背的方式进行调研以广东 移动10086热线调研为例，问卷如下：Q1：在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户 服务热线10086呢？——(A)有、⑻没有。

Q2：(对于Q1回答A的客户)总体而言，您觉得中国移 动的客户服务热线10086的整体质量是？——(A)非常好、⑻很好、(C)好、(D) —般、(E)差、 (F)拒绝、(G)不知道Q3：(对于Q1回答A的客户)那么，如果要用1到10 分来评价，你会打几分呢？ 10分非常好，1分非常差Q4：具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线 10086在以下各方面的表现呢？(1) 容易接通一一(A)非常好、⑻很好、(C)好、(D) 一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道2) 自动语音引导合理一一(A)非常好、(B)很好、(C) 好、(D) —般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道3) 话务员整体表现一一(A)非常好、(B)很好、(C)好、 (D)—般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道4) 解答问题方面一一(A)非常好、(B)很好、(C)好、 (D)—般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道5) 业务办理方便——(A)非常好、(B)很好、(C)好、 (D)—般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道6) 热线的业务办理成功率高——(A)非常好、(B)很 好、（C）好、（D） —般、（E）差、（F）拒绝、（G）不知道。

三）如何提高调研数据的客观公正性？从以上问卷可知热线满意度看守保障存在'‘三大难”： 一是随机性强调研样本量是否足够、样本抽取是否具有代 表性直接影响调研成绩，也要求我们对第三方调研公司提出 明确要求以确保调研样本量的准确性和代表性；二是主观性 强调研时客户时间是否方便、是否足够耐心、客户心情、 调研时间距离客户前期体验时间长短等因素可能导致调研 结果存在一定主观性，因此需要科学设计脚本，尽可能简短、 清晰，同时注意外呼时点选择；三是人为因素强外呼人员 素质也会影响调研结果，如语音语调、耐心礼貌程度等，此 外好的外呼人员还应有效引导客户理性精确回答问题，有效 辨别客户是“认真回答”还是“随意回答”，剔除“随意回 答”问卷，提高有效问卷自身的样本准确度，因此也需注重 第三方合作公司的调研质量二、对满意度提升体系的摸索（一）量化和体系化看守提升为解决热线满意度'‘看不见、摸不着、难以过程监控” 的问题，本着'‘可测量、可评估、可实施”的看守原则，结 合热线满意度调研问题和客户拨打10086热线体验过程中的 几大关键体验指标，通过专家讨论法，广东移动客户服务部 形成一套量化看守机制，搭建38项关键指标量化看守表（如 表l)o备注：对不同行业呼叫中心而言，构建上述热线满意度 量化评估表一方面可以结合调研问卷子项问题，通过外呼调 研方式，针对性定位客户对服务接触过程中若干关键短板的 感知定位；另一方面建议邀请公司内部各线条专家人员，通 过专家测评法讨论优化确认，此外后续实践中可结合数据预 测和实际调研得分差距不断调整优化指标选择、权重设置和 阀值设定。

以上量化看守表具有三大特色一是量化看守将客户体验感知100分制细化至38项 关键指标中，根据重要性分配不同权重，如体现服务水平的 30秒接通率权重占比达12.25%o并为每个指标设定优秀值、 达标值和预警值，确保稳定在达标值以上，追求达到优秀值 对于低于预警值的指标需重点关注、及时优改，从而方便不 同岗位生产人员对应看守和提升，做到“目标清晰、责任到 人”二是短板定位每个月代入38项关键指标运营数据， 通过相关指标各自得分能明确得出哪些模块、哪些子指标为 当前短板，需重点关注和提升，如上表中标注为红色的自助 语音引导合理性仅为89%,低于预警值90%,对应得分判定 为0o量化定位了短板，便于相应指标负责科室、具体负责 人针对性通报和及时改善跟进三是结果预判如4月进行调研，一般使用一季度平均 数代入38项指标判定100分制下能得多少分，作为对4月 调研结果的“内参预测”根据作者所在中心2011年四期 调研数据列表模拟得分和实际调研，使用excel表correl 函数计算关联系数为0.87,处于（0,1）正相关区间，且较 接近1,说明正相关程度较高，也充分说明“热线满意量化 评估表”能较好预测调研得分，便于项目管控人员根据历史 数据提前预判和针对性提升（如表2）。

二）在平衡日常生产基础上如何提升关键短板热线满意度涵盖范围很广，有时会令项目人员有些茫 然，到底该抓什么呢？什么都抓等于什么都没抓在项目化 推进过程中，很深刻的一点感受是需要”有效结合到实际运 营生产中”，在确保日常运营生产平稳开展的基础上针对关 键短板开展提升以广东移动江门中心10086热线满意度而 言，2011年重点开展以下4大短板提升：1、提高接通均衡性1） 背景：戴明在《转危为安》中重点阐述企业质量 管理四部曲，核心在于让企业进入“可控状态”，减少波动 对呼叫中心而言，''服务水平” 30秒内成功接通来话比率是 核心关键指标，接通率均衡性是影响客户体验热线满意度的 直接因子2） 核心措施：以10086话务前端、中端和后端时间 顺序为横向维度，以呼叫中心人员、系统和流程''铁三角” 为纵向维度，搭建呼叫中心二维象限运营图，共列出13项 主要关键措施，提升热线接通均衡性（如表3）3） 成效：2011年下半年，笔者所在中心10086热线 30秒接通率当月日离散系数为0. 13<0. 16,处于可控状态, 当日每30分钟离散系数为0. 15<0. 16,仍处于可控状态， 有效保障了客户在不同时段拨打10086 “容易接通”的良好 感知。

表1表2图1表3（4） 补充说明：受限资源和外部市场竞争的影响，实 际运营中经常会出现突发忙日和突发忙时段，需要从运营层 面建立一套针对性的"突发话务应对管控机制”，尽可能保 障实际接通水平的有效均衡；同时统筹好资源忙闲，闲时接 通率也不宜过高，适度控制客户期望值2、提高IVR友好便捷性1）背景：就笔者所在中心而言，人工话务需求占所 有来话的42%,即IVR分流了近60%的来话需求，当前IVR 短信满意度仅为76%左右，从提升话务分流和客户IVR使用 感知角度，均需开展专项提升2） 核心措施：一是建立"IVR优化大师机制”，在全 省范围内发动内部员工换位体验并提出优化建议；二是建立 全省IVR专席基地，集中化运营管控；三是结合客户调研访 谈结论缩减IVR按键分级，1号键下增加自动话费余额播报 功能，快速响应客户需求3） 成效：2011年12月专项优改后，四项关键指标均 有不同程度提升，客户感知明显提升（如表4）3、提高一次问题解决率1） 背景：许乃威老师在《关键KPI指标的定义和参 考标杆数字》一文中列举了 11个核心关键KPI指标，越来 越多人重视"一次问题解决率”，视其为衡量服务效益的关 键指标，直接影响客户体验感知满意与否。

2） 核心措施：在认真细致梳理服务流程、切实提升 人员服务态度、注重绩效考核引导等常规提升措施基础上还 可以从源头探讨如何实现“引导合适的客户、使用适合的渠 道、查询办理合适的业务”，即体现CPC适配逻辑（如图1） 为此2009年起我们逐步搭建客户渠道和业务偏好数据库， 一方面在10086短信群发宣传公司业务时引导特定客户使用 相关电子渠道自助服务；另一方面对于入线人工的客户，后 台数据库可清晰展示客户历史参与营销内容、该客户渠道偏 好等信息，便于一线捕捉客户可能的来电需求，快速处理、 针对性引导至客户喜欢的渠道上办理业务（如图2）3） 成效:2011年全年首问达85. 67%,环比提升1. 32%, 对客户体验感知提升有明显帮助4） 补充说明：CPC适配核心关键在于客户信息源的有 效收集和处理，对客户群体的精确分类和渠道偏好的精确引 导是核心关键4、开展潜在不满意度客户修复1） 背景：美国白宫全国消费者调查统计“即便不满 意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少” ？ 4%的不满意 客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会 将他的不满意告诉16-20人不投诉的客户有9% （91%不会 再回来），投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来）， 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来），投诉被迅 速得到解决的客户82% （18%不会再回来）。

随着市场竞争的 日益激烈，开拓一个新客户的成本是保有一个老客户的8-10 倍，因此应重点关注“潜在不满意客户”的修复提升工作2） 核心措施一是特定客户阶段性优先接入通过数据梳理，定期从 有过未接通接触记录、短信满意度回复差、有过投诉记录， 以及友好客户、长期沉默客户等群体中阶段性挑选部分特定 客户提供同技能优先接入，尽可能提升该部分客户群体的入 线体验感知二是未接通实时回访按照“日结日清、及时回访”的 原则，针对话务忙时未能及时接入人工的来电搭建专项回访 流程每天对未接通客户实施“短信+人工”外呼回访，对 未回访成功的客户下发短信解释和引导，并对部分客户实施 优先接入，确保回访成效为了真实了解未接通客户对回访 的真实感知，2011年10月，我们对近期成功外呼回访的客 户进行回访，收集有效问卷554份客户对回访工作的认可 度95.57%,对回访过程的满意度达到97. 55%,表明了未接 通客户对及时外呼回访的良好感知（如表5）三是主动关怀和交叉营销换位思考，在客户主动 致电10086时除解决客户来电问题和需求外，并可利用客服 代表专业知识为客户提供额外关怀，令客户产生意外惊喜， 有效提升客户感知满意（如表6）。

表4表5表6三、总结和后续思考（一）主要结论1、 研究规则：要研究规则、适应规则、应对规则，协 同提升第三方调研样本数据的有效性和公正性2、 量化和体系化看守：针对热线满意度看不见、摸不 着、不可控的现状，笔者结合工作实际，认为可以结合客户 感知和运营实际以百分制形式构建热线满意度量化指标看 守表，实现过程实时量化监控，并据此预判调研成绩，开展 短板提升3、关键短板提升：热线满意度本身涵盖呼叫中心运营 的方方面面，在保障日常运营生产基础上建议“一阶段一重 点”，把握几大核心短板开展阶段性提升，本文主要分享了 接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次问题解决率和潜在 不满意客户回访四方面的提升探索二）延续思考热线满意度保障是一项系统工程，对外受公司其它部门 业务运营影响，对内涵盖呼叫中心日常运营的方方面面调 研成绩还可能存在一定的主观随意性，作为衡量服务效。