关于嘉兴市民对市级公交服务满意度的调查.doc

关于嘉兴市民对市级公交服务满意度的调查近年来，“公交优先发展”已成为各地城市交通发展的主基调，公交企业也 从自负亏盈的经营模式转变为服务型的社会公益性企业，这是党和政府关注民 生、体察民情而确立的一项亲民政策公交行业是一个服务行业，不讲服务，就 失去了生存的根；服务不好，就没有生命力而服务质量如何，正是需要我们市 民来检验我们此次暑期社会实践，从了解市民对嘉兴公交服务质量满意度的前 提出发，发现现今公交服务系统中的不足，并提出一些可供参考的建议，以促进 嘉兴公交更好地为市民服务一、调查对象、方法及分析、结果1. 调查对象此次社会实践调查和采访的对象主要是嘉兴市民，其中也包括老人和小孩 还有我们将采访司机，访谈公交服务中存在优点和不足可供参考和比较2. 调查方法(1)实地采访，访谈(2)纸质问卷(3)网上问卷3. 调查分析城市分析：嘉兴作为一个二线城市，虽不及杭州那样拥有较系统的公交服 务可相比于一些小城市，嘉兴市的公交还是表现出了它便捷的一面，比如有环 线车，夜班车等较特殊的公交车车次而且，作为一个二线城市，嘉兴公交服务 暴露出的问题也较普遍化，有利于我们进行综合分析，从而提出一些可行性较好 的建议。

这是地理方面的优势采样分析：我们此次选择的暑期社会实践的另一大亮点就是采样点丰富， 一个城市的公交系统都是有机串联在一起的因此，我们可以在不同路段，不同 车站进行调查也可以根据不同地方的繁华程度来区别调查，综合比较，得出结 论这是取样方面的优势4. 调查结果本次调查地点主要是嘉兴市的各大公交车站，停靠站也有在公共场所的零 散公交车乘客，进行调查和采访我们准备了纸质问卷和网上问卷，而随着实践 的深入，我们发现网上问卷的进展不理想，就中途放弃了纸质问卷为当场填写当 场收回的形式，共发放问卷123份，有效问卷117份，有效率为95. 12%在户 外实践中我们与乘客和司机交流有关问题，并将谈话要点记录下来二、调查分析针对手上的117份有效问卷，我们进行了较为详细的分析首先要说明的是 我们此次的实际调查主要分布在公交车站，因此在数据的采集方面可能不够所谓 的“大众化”，“普遍化”而我更想说的是，但正因如此，我们才把握了最具有 代表性的群体——公交车乘客，想必他们所反映出的想法和发出的声音才最为真 切接下来，由我用数据说话，来反馈市民对于公交车的满意度在受采访的群体中，81.2%的乘客在嘉兴居住了一年以上，对于路上来来往往 的公交，他们早已熟悉，公交车已成为他们日常生活必不可少的一部分，他们的 回答就会显得比较中肯。

而另外的采访对象有初来乍到打工的，有在这里学习的, 有忙公务的，有探亲戚的，他们的回答则往往反映第一印象，我觉得两者都很重 要在年龄结构组成方面，18岁以下的采访人群占的比例为37. 6%, 18岁到24 岁的人群为53. 4%, 25岁到34岁的人群为3. 4%, 35到44岁的人群为1. 7%, 45 岁到54岁的人群为1.7%,而55岁以上我们收集到2. 6%的人群这也有几个方 面所导致这样的局面，一方面，同龄人与我们之间的沟通更为流畅和他们更能理 解我们，自然而然我们也有倾向去采访他们，还有，暑假期间，交通方面必然会 涌现出大量学生群体，所以的他们的样本占得比例也就大了许多在调查交通工具的选择问题时,大部分人还是认为公交车是必不可少的由 于我们调查的主要群体是行人和乘客，有55. 5%的人把公交车作为首选，34.2 的人把公交车作为次选还有少数调查群体把电瓶车，出租车，私家车作为首选 所以由此看出，对于普通老百姓来说，公交车已经成为日常生活中不可或缺的一 部分接下来是最重要的一部分，我们让调查人群给有关公交车的各项内容打分首先我们想要说的是，公交服务是一项亲民服务行业，它已经为我们生活带来了 太多的便利。

而在这里的分析仅代表我们观点下面先呈现一下表格1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分站亭美观且能够满足遮阳挡雨站牌上路码，班次，走向等信 息的清晰完整程度从出发地到达乘坐公交点的距 离远近程度车内线路走向图，照顾专座，安全线等车辆进站，出站，转弯等提示语音的播报座椅，拉手，扶手等设施方便， 完整私乘人员对待乘客态度进站停车方便乘客上下车，行驶平稳车辆清洁卫生程度每站必报，每站必停在公交车站等候时间长短乘坐公交车方便到达目的地方 便程度乘坐不程度到站时间准点程度首末班时间安排合理程度遇人行横道时，礼让行人行驶中不急起，急转，急停营运中不超速，不闯红灯我们将一一给出总评分数，首先是（站亭美观且能够满足遮阳挡雨），该项总分为8. 5分，调查人群对站亭还是比较满意的，而且设置的坐凳也是非常的体 贴主要问题就是在下阵雨时和烈日下时，大家就要显得无助第二项是（站牌 上路码，班次，走向等信息的清晰完整程度），该项得分8. 8分，一般来说，对 于当地市民，这点就不会太在意，而对于非嘉兴当地居民，他们在选择站点时就 显得比较迷惘，毕竟站点和目的地还是有一些区别的第三项是（从出发地到达 乘坐公交点的距离远近程度），该项得分8. 2分，大部分人还是认为公交车还是 挺便利的，已经向尽善尽美的方向发展了，不能对优质服务过于苛刻。

第四项是 （车内线路走向图，照顾专座，安全线等），此项得分9. 6分，该项得分最高， 说明大家对于社会关爱和安全问题普遍关注，而公交车服务系统也很好得做好了 新这一点，得到了广泛好评第五项是（车辆进站，出站，转弯等提示语音的播 报），该项得分9. 2分，对于这一点，大家认为公交车很好的做到了，每次进出 站我们都能听到相同的声音第六项是（座椅，拉手，扶手等设施方便，完整）, 该项分数为9. 1分，乘客普遍对此感到满意第七项为（私乘人员对待乘客态度）, 分数也为9.1分，在我们印象中，司机和乘务员都还是表现出了很好的态度，乘 客有什么困难，还是给予积极的帮助，而且，他们面对这么乘客，作为服务对象 我们也要很好的理解他们，构造一个良好的乘车环境第八项是（进站停车方便 乘客上下车，行驶平稳），该项评分8. 9分，我们在采访过程中，一些人的反映 是不同的，大家认为大部分的司机还是很体贴的，每次进出站都及时减速第九 项是（车辆清洁卫生程度），分数为9. 4分，公交车总体来说还是很整洁的，很 少会看到垃圾第十项是（每站必报，每站必停），得分8. 8分，很多调查对象 还是给了很好的评价，但也有一些极端的分数，比较低。

他们说，他们遇到过司 机因为站台没人，加上这些站台乘客又少，就直接开过了站台，导致他们回过神 来，已经到了下一站，给他们带来了不便第十一项是（在公交车站等候时间长 短），该项得分7. 8分，这个分数也许有点低，我想一方面是因为是如今的生活 节奏加快，人们已经对等待比较反感，另一方面，每一路的公交车的安排不同， 有一些乘客少路段公交车的班次就少所以这一点，需要大家来理解第十二项 是（乘坐公交车方便到达目的地方便程度），得分为8.4该项与第三项有类似 的情况，这里不做过多的解释第十三项为（乘坐不程度）得分8.0,这个就要 看情况了，上下班，节假日等因素都会影响客流，想必大家都有过挤车的心酸， 但我们不能过多的去埋怨，司机想尽可能照顾每一个乘客，让更多的人上车，不 耽误他们的时间，结果就是挑战公交车的最大容量对于这一点，我们不做过多 的评价，因为这个本身就是一个难题不是简简单单能分析出对策，因为人之常 情，司机总不能不载那些苦苦等待已经在站牌旁的人吧第十四项是（到站时间 准点程度），得分8. 8分，对于这一点，我们不能过于苛刻，毕竟我们不能像机 器人一样准点报时，准点工作，偏差实在是难免的这一点第十五项是（首末班 时间安排合理程度），合理程度9. 2分，采访对象提的较多的无非是晚班车，晚 上客流量少，但又有一些需要外出的人，这也是一个难题。

针对这一点，我们专 门准备了一个选择题，大家都表示增加夜班车，可是我们也考虑到这一点实行起 来将会非常困难，因为这样的话就会大大增加公交公司的经济负担第十六项是 （遇人行横道时，礼让行人），得分9.1,这一点还是做得比较好的第十七项 是（行驶中不急起，急转，急停），得分9.0分，公交车的速度总体来说还是慢 速的，但对站着的乘客来讲，在转弯处会不稳在所难免最后一项是（营运中不 超速，不闯红灯），要说最守交通规则的车，那就非公交车莫属了最后一个是总评分数，为8. 2分大家在打这个分数时，还是有所保留，因 为大家知道，公交车服务系统固然已经很好了，但不足也的确存在，所以都有所 期待结束语我们通过整理调查问卷的数据，采访市民来反映出嘉兴市市级公家服务中存 在的一些问题和不足，并提出我们自己认为可行性建议，都在分析中有所阐述 最终目的，当然是希望这些情况，即我们本次暑期社会实践的成果全部呈现给嘉 兴公交企业供他们参考，如果能因我们这次实践的成果而提高公交服务质量， 那就再好不过了。