第八章 质量管理（版本较低）.ppt

第八章第八章第八章第八章 质量管理质量管理质量管理质量管理学习目标：n掌握掌握产品质量概念；n掌握全面质量管理的概念、基本思想及工作方法知识点知识点知识点知识点n能用质量管理统计方法的基本原理分析处理产品质量问题；n能用质量认证知识帮助企业实施质量认证技能点技能点技能点技能点引导案例引导案例对对哈勃望远镜的反思哈勃望远镜的反思经过长经过长达达达达15151515年的精心准年的精心准年的精心准年的精心准备备，耗，耗，耗，耗资资超超超超过过15151515亿亿美元美元美元美元的哈勃（的哈勃（的哈勃（的哈勃（HubbleHubbleHubbleHubble）太空望）太空望）太空望）太空望远镜远镜最后在最后在最后在最后在1990199019901990年年年年4 4 4 4月月月月发发射升空但是，美国国家航天管理局（射升空但是，美国国家航天管理局（射升空但是，美国国家航天管理局（射升空但是，美国国家航天管理局（NASANASANASANASA）仍）仍）仍）仍然然然然发现发现望望望望远镜远镜的主的主的主的主镜镜片存在缺陷由于直径达片存在缺陷由于直径达片存在缺陷由于直径达片存在缺陷由于直径达94.594.594.594.5英寸的主英寸的主英寸的主英寸的主镜镜片的中心片的中心片的中心片的中心过过于平坦，于平坦，于平坦，于平坦，导导致成像模糊。

因致成像模糊因致成像模糊因致成像模糊因此望此望此望此望远镜对远镜对遥遥遥遥远远的星体无法像的星体无法像的星体无法像的星体无法像预预期的那期的那期的那期的那样样清晰地聚清晰地聚清晰地聚清晰地聚焦，焦，焦，焦，结结果造成一半以上的果造成一半以上的果造成一半以上的果造成一半以上的实验实验和和和和许许多多多多观观察察察察项项目无法目无法目无法目无法进进行其原因是，其原因是，其原因是，其原因是，镜镜片的生片的生片的生片的生产产商商商商PerkingsPerkingsPerkingsPerkings-Elmer-Elmer-Elmer-Elmer公司，公司，公司，公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生使用了一个有缺陷的光学模板来生使用了一个有缺陷的光学模板来生使用了一个有缺陷的光学模板来生产产如此精密的如此精密的如此精密的如此精密的镜镜片，片，片，片，但是没有人但是没有人但是没有人但是没有人发现这发现这个个个个错误错误具有具有具有具有讽讽刺意刺意刺意刺意义义的是，与的是，与的是，与的是，与许许多多多多NASANASANASANASA项项目所不同目所不同目所不同目所不同的是，的是，的是，的是，这这次并没有次并没有次并没有次并没有时间时间上的上的上的上的压压力，而是有足力，而是有足力，而是有足力，而是有足够够充充充充足的足的足的足的时间时间来来来来发现发现望望望望远镜远镜上的上的上的上的错误错误。

NASANASANASANASA中中中中负责负责哈勃哈勃哈勃哈勃项项目的官目的官目的官目的官员员，对对望望望望远镜远镜制造制造制造制造过过程中的程中的程中的程中的细节细节根本就不关心事后航天管理局中根本就不关心事后航天管理局中根本就不关心事后航天管理局中根本就不关心事后航天管理局中一个由一个由一个由一个由6 6 6 6人人人人组组成的成的成的成的调查调查委委委委员员会的会的会的会的负责负责人人人人说说：“至少至少至少至少有有有有3 3 3 3次有明次有明次有明次有明显显的的的的证证据据据据说说明明明明问题问题的存在，但的存在，但的存在，但的存在，但这这3 3 3 3次机次机次机次机会都失去了会都失去了会都失去了会都失去了n投投资巨大的哈勃望巨大的哈勃望远镜给我我们带来的启来的启示：示：n一件事情，无一件事情，无一件事情，无一件事情，无论计论计划做得多么完善，如果没划做得多么完善，如果没划做得多么完善，如果没划做得多么完善，如果没有令人有令人有令人有令人满满意的意的意的意的质质量控制，在量控制，在量控制，在量控制，在实实施施施施过过程中任何一个程中任何一个程中任何一个程中任何一个环节环节都会都会都会都会带带来来来来问题问题。

因此，因此，对对于有效的管理，必于有效的管理，必于有效的管理，必于有效的管理，必须须建立完善的建立完善的建立完善的建立完善的质质量控制系量控制系量控制系量控制系统统第一节第一节第一节第一节 质量及质量管理质量及质量管理质量及质量管理质量及质量管理一、质量的概念一、质量的概念一、质量的概念一、质量的概念n国际标准ISO8402-1986对质量作了如下定义：质量是反映产品、过程或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和n美国著名的质量管理权威朱兰（JMJuran）给质量下的定义是：“质量就是适用性”n广义质量的概念，即除了指产品质量外，还包括过程质量、工作质量及服务质量产品质量过程质量工作质量质质量量1.1.产品质量产品质量产品质量产品质量 是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性它包括内在的质量特性、外在的质要所必备的特性它包括内在的质量特性、外在的质量特性、经济特性、商业特性量特性、经济特性、商业特性质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的产品质量标准是按产品的质量特性所为衡量尺度的。

产品质量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技术规定2.2.过程质量过程质量过程质量过程质量质量从形成过程来说，包括以下内容：n设计过程质量n制造过程质量n使用过程质量n服务过程质量n性能性能:产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性n使用寿命使用寿命:产品在适用范围和正常条件下的有效使用期产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限限n可靠性可靠性:产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力定功能的能力n安全性安全性:产品在流通和使用过程中保证安全的程度产品在流通和使用过程中保证安全的程度n经济性经济性:产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性产品的质量特性：3.3.工作质量工作质量工作质量工作质量 工作质量是指企业整个生产经营管理工作、技术工作、组织工作和职业道德教育工作对达到产品质量标准，稳定地出产合格产品，及提高产品质量的保证程度。

影响工作质量的因素n操作者操作者 (Man)(Man)n机器设备机器设备 (Machine)(Machine)n材料材料 (Material)(Material)n工艺方法工艺方法 (Method)(Method)n环境环境 (Environment)(Environment)n工工作作质量量是是指指与与产品品质量量有有关关的的工工作作对于于产品品质量的保量的保证程度n产品品质量是工作量是工作质量的量的结果n工工作作质量量是是产品品质量量形形成成的的基基础产品品质量量的的形形成成最最终依依赖的的是是整整个个过程程中中所所有有活活动的的工作工作质量产品质量与工作质量的关系产品质量与工作质量的关系二、质量管理的定义和内容二、质量管理的定义和内容二、质量管理的定义和内容二、质量管理的定义和内容1.质量管理的定义质量管理的定义 质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”1）质量保证是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”2）质量控制是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”（3）质量体系。

是指“实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”2.2.质量管理的内容质量管理的内容质量管理的内容质量管理的内容（1）制定质量方针 （2）确定质量目标 （3）进行质量策划 （4）实施质量控制 （5）提供质量保证 （6）完成质量改进三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段质量量检验阶段段(Quality Inspection,QI)统计质量控制统计质量控制(Statistical Quality Control,SQC)全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management,TQM)四、全面质量管理四、全面质量管理四、全面质量管理四、全面质量管理1.全面质量管理的定义全面质量管理的定义 全面质量管理，是指企业所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计方法结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动全面质量管理的特点：n管理的对象和机构是全面的：就是企就是企业的所的所有机构和所有有机构和所有环节与与对象都要参与象都要参与质量管量管理。

理n管理的过程是全面的：就是就是对企企业生生产经营活活动的全的全过程都要加以管理程都要加以管理n管理的人员是全面的：就是企就是企业的所有人的所有人员都要参与都要参与质量管理n管理的方法是灵活多样的：就是要运用各种就是要运用各种方法方法对质量加以管理，只要量加以管理，只要对提高提高质量有量有用用处2.2.全面质量管理的管理思想全面质量管理的管理思想全面质量管理的管理思想全面质量管理的管理思想n一切为用户服务：质量量应根据用根据用户需要加以确定，而需要加以确定，而不不仅是符合国家或国是符合国家或国际标准用用户”含含义很大，很大，把下道工序把下道工序视为上道工序的用上道工序的用户n一切以预防为主：质量管理重点是事先量管理重点是事先预防，同防，同时强调检验，做到，做到预防防为主，防主，防检结合，由管理合，由管理结果到果到管理影响管理影响质量的因素，把不利因素消除在萌芽状量的因素，把不利因素消除在萌芽状态n一切用数据说话：采取采取统计控制方法，从生控制方法，从生产销售到售到使用所有使用所有过程，客程，客观地抽取有用数据，整理分析找出地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改律，采取改进措施，所以数据是全面措施，所以数据是全面质量管理的基量管理的基础。

n一切遵循PDCA循环方法n质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的n质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣3.全面质量管理的基本工作方法全面质量管理的基本工作方法n全面质量管理的基本各种方法是实施PDCA循环即将质量管理分为四个阶段：Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)即质量管理各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环解决n为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为以下几个步骤：PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤循环的八个步骤循环的八个步骤n1.计划阶段n分析分析现状，找出存在的状，找出存在的质量量问题；n分析分析产生生质量量问题的各种因素；的各种因素；n找出影响找出影响质量的主要因素；量的主要因素；n制定技制定技术组织措施方案，提出措施措施方案，提出措施执行行计划和划和预计效果，并具体落效果，并具体落实执行人、行人、时间、地点、地点、进度、方法等；度、方法等；2.执行阶段n根据根据预计目目标和措施和措施计划，划，组织计划的划的执行和行和实现；3.检查阶段n检查计划划执行情况，将行情况，将结果与目果与目标衡量，找出不足；衡量，找出不足；4.处理阶段n总结成功的成功的经验和失和失败的教的教训；n把没有解决的把没有解决的遗留留问题转入下一个循入下一个循环，作，作为下期循下期循环应考考虑的目的目标。

PDCA循环的特点是：1）。