酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲
酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲全面认识酒店服务（一）第一篇：全面认识酒店服务第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务员工表现过程环境/设施服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么？A.到别处可以买到更便宜的产品B.对产品不满意C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果什么是酒店服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素：1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.再次选择我们的主要因素：1.服务质量2.员工第二讲 全面认识酒店服务（二）客人旅途经历客人到达酒店前好经过哪些环节？旅行安排1、 购买机票2、 申请签证3、 选择酒店4、 做预定5、 购物家务委托1、 请人照看宠物2、 安全措施3、 花草植物具体安排1、 打点行装2、 知会父母亲友3、 安排车辆离家出发早起赶路机场手续1、 领取登机牌2、 申请出境手续3、 候机飞机起飞飞行1、 飞机飞行数小时2、 转机抵达当地1、 领取行李2、 申报入境手续3、 海关检查去酒店的路途上1.交通阻塞到达酒店 期望得到：如释重负 1.一张笑脸，一句温暖的话语终于到家了 2.一张舒适的床 3.热水澡4.美味的食物5.一切手续快捷简便6.没有变动7.客户的期望形成的原因：1.媒体的宣传2.过去的经历3.口碑的传递4.个人的需求人性化的需求Feel good爱的需求情感需求基本需求结果Result服务禁忌七大禁忌1.Leave someone expecting a reply 让客人等待回音2.Argue with customer 与客人争吵3.Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象4.Give conflicting or incorrect information给以矛盾或不正确的信息5.Argue with a fellow worker in front of a customer在客人面前训斥员工或与同事争吵6.Imply that customers needs are trivial 认为客人需求不重要7.Pass the buck 逃避责任什么是服务？服务就是提供给客户的任何帮忙服务的目的Result（结果）To feel good（感觉好）第三讲 酒店MOT行为模式（一）关键时刻Moments of Truth-瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑关键时刻起源SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年：-8 millions US dollar1981年：+？Millions US dollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。Scandinavian Airlines System前总裁Jan.carlson酒店MOT行为模式图诊断问题完善跟进奠定基调总结问题解决问题 MOT关键时刻1.奠定基调关注招呼客人表达服务意愿重视客人的个人需求感谢客人来店 练习-情景分析（接待服务）一位客人走到前台要求住宿，接待员Andy微笑的向客人打招呼：“先生，很高兴见到您。”“我两天前已预订了一间标准间，这是我的证件”“请稍等”，Andy迅速查询了预定系统并确认客人的房间号码“是的，先生，您的房间是1006号，您入住两个晚上，是吗？”“是的，多少钱？”“费用是您是现金还是信用卡支付呢？”“现金”“这是您的房卡和证件，请收好，还有什么其他需要吗？”“没有了，谢谢！”“不客气，行李生会帮您将行李送到房间的”“好的”2.表达服务意愿目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们（给客户瞬间感受）表达意愿感谢对方光临控制住你的个人偏好和待人态度保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待举止谈吐得体欢迎对方提出意见第四讲 酒店MOT行为模式（二）诊断问题预见个性化的预见揣测客人的需要为客人想的更多想客人之所想，急客人之所急目的:迅速取得全面、准确的的客户信息，以便尽快掌握客户的真正需求。酒店服务公式A service-oriented attitude alone will no assure good service仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务Eliminate the need for service，and you are giving good service在客人提出需求前已满足要求，才是优质服务如何预见需求观察能力注重顾客感受积极倾听善于提问先生，您的意思是说先生，您的意思是我很理解您的心情，这枚戒指对您一定非常重要，让我们一起来回想一下，今天早上到现在为止，您做了那些事情？情景练习一位客人来到西餐厅，当看到菜单时，客人说“你们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗？”为客人服务时你发现客人手里拿着一册广州旅游介绍册。1.你能预见到客人的什么需求？2.你将怎么说，怎么做？解决问题灵活个性化的灵活满足顾客情感需求灵活就是决不对客人说“不”多做以超越客人需求1.满足顾客情感需求 强调能做什么，而不是不能做什么强调你将做什么技巧：表现行动和积极说话1.强调您能做什么而不是你不能做什么情景练习： 一位女客人在中餐厅吃饭，觉得很冷，要求员工把温度调高。强调你将要做什么 情景练习：一位客人到商务中心打文件，文件有7张左右，你现在手头还有2份文件要打，客人问你能什么时候打印出来给他？服务禁忌用语禁忌我不知道不行，我做不了，因为这不属于我的工作你就得这样不你好像不明白你应该我们不会我们没有我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。2.灵活就是决不是对客人说“不”客人至上客人永远是对的满足客人的要求客人比我们自己更重要案例喜来登酒店西餐服务员的经典服务情景客人觉得账单的消费超出了自己的消费王先生，您好，我给您打印一份账单，你看账单有任何问题，可以告诉我，我可以给您一一核对。 好的，王先生，这是您的账单，我们一起来核对一下（在核对中让他回忆起他的消费）灵活的表现在客人需要时，应立即放下手中工作为客人服务在电梯和过道里遇到客人时，让客人先行走在狭窄的过道时，要靠一边走，为他人让开一些通过的地方顺从客人的生活习惯和宗教信仰尽量给客人留面子，即使发现客人对某事的理解是不正确的三轻服务耐心，尤其当客人处于不逊或情绪激动时3.多做以超越客人需求 完整的满足并超越客户的期望双赢对客户而言对自己和酒店情景练习你是商务中心的文员，有一个外国游客（非住店客人）想让你帮助他订火车票，酒店只设有飞机票预订服务，不提供火车票预订服务，你会怎么做？对不起，先生，我们只提供机票预订服务，不提供火车票预订服务，如果您需要火车票，请您到火车站去。第五讲 酒店MOT行为模式（三）案例Mr. lee是新加坡老华侨，是Hyatt酒店的老顾客，每天下午都会到这里喝下午茶，每次来电的都是征求建议的话题您认为呢？小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？我给您安排了上次入住的房间，您觉得合适吗？根据您介绍的情况，我们可以采取其中的一种方法。达成共识1. 征求顾客的建议2. 鼓励和肯定客户3. 在顾客的基础上，提出自己的想法完善跟进1.补救2.延伸服务目的：培养客户的忠诚感一个“好”顾客的自由你们都说我是最好的顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走进咖啡厅的时候，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当步入商场想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事。因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟呶，更从不厉声，就算是看见别人做这样的事情，但我不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此，我还要告诉我的另一面，我也是一个绝对不会再上门的顾客。忠诚敌对无所谓基本满意不满意顾客满意与忠诚度理解感受练习客人：“我长途旅行，到了饭店，可房间还没有准备好，还要我等一个小时，对此我感到非常生气”表示补救理解感受是酒店服务过程中最具有MAGIC的环节，是让客人体验到贴心服务，关怀备至的重要因素。（我能理解您现在的心情，换做我是您的话，等候这么长时间，也是会生气的，我知道您的时间非常的宝贵，浪费您这么长时间，我们感到非常的抱歉。我们在十分钟后会把您的房间准备出来，您看这样合适吗？）1. 理解感受2. 道歉3. 急迫感4. 一步到位5. 跟进调查有效处理投诉的意义客户留存率客户留存率
