酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲
17页1、酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲全面认识酒店服务(一)第一篇:全面认识酒店服务第二篇:酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务员工表现过程环境/设施服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么?A.到别处可以买到更便宜的产品B.对产品不满意C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心数据来源:消费者事务白宫办公室 调研结果什么是酒店服务?竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素:1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.再次选择我们的主要因素:1.服务质量2.员工第二讲 全面认识酒店服务(二)客人旅途经历客人到达酒店前好经过哪些环节?旅行安排1、 购买机票2、 申请签证3、 选择酒店4、 做预定5、 购物家务委托1、 请人照看宠物2、 安全措施3、 花草植物具体安排1、 打点行装2、 知会父母亲友3、 安排车辆离家出发早起赶路
2、机场手续1、 领取登机牌2、 申请出境手续3、 候机飞机起飞飞行1、 飞机飞行数小时2、 转机抵达当地1、 领取行李2、 申报入境手续3、 海关检查去酒店的路途上1.交通阻塞到达酒店 期望得到:如释重负 1.一张笑脸,一句温暖的话语终于到家了 2.一张舒适的床 3.热水澡4.美味的食物5.一切手续快捷简便6.没有变动7.客户的期望形成的原因:1.媒体的宣传2.过去的经历3.口碑的传递4.个人的需求人性化的需求Feel good爱的需求情感需求基本需求结果Result服务禁忌七大禁忌1.Leave someone expecting a reply 让客人等待回音2.Argue with customer 与客人争吵3.Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象4.Give conflicting or incorrect information给以矛盾或不正确的信息5.Argue with a fellow worker in front of a customer在客人面前训斥员工或与同事争吵6.Imply that custo
3、mers needs are trivial 认为客人需求不重要7.Pass the buck 逃避责任什么是服务?服务就是提供给客户的任何帮忙服务的目的Result(结果)To feel good(感觉好)第三讲 酒店MOT行为模式(一)关键时刻Moments of Truth-瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑关键时刻起源SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年:-8 millions US dollar1981年:+?Millions US dollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年在每年每月每周的每一天每一时刻里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。Scandinavian Airlines System前总裁Jan.carlson酒店MOT行为模式图诊断问题完善跟进奠定基调总结问题解决问题 MOT关键时刻1.奠定基调关注招呼客人表达服务意愿重视客人的个人需求感谢客人来店 练习-情景分析(接待服务)一位客人走
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