内审员培训教程自编

内审员培训教程一、质量体系审核的可以分为3个阶段：1）进行审核策划、编制年度审核计划、年度计划、实施计划（审核组成员、做审核准备、编制检查表、确定审核准则、审核时间等）。    策划不光是质量方面要进行策划，任何工作中首先都要进行策划。    2）实施现场审核：到各个部门去，按准备好的文件，实施现场审核，也就是现场的评价。    现场审核的目的：寻找符合与不符合标准的证据。不管是符合的还是不符合的，都要把有关过程的证据记录下来，如果不符合要开具不符合报告。    3）要有正式的审核报告（包括总体情况、分数情况、是否有效等）。证据要真实有效，对发现不符合的问题，最后还要采取纠正，并跟踪纠正措施的实施情况。 准备阶段一、审核组的组成：    由有资格的人员组成（通过培训，取得内审员的资格）；    要任命一个审核组长（具有专业知识）。  二、内审员的职责：    1、按分布范围按审核计划、审核准则编制检查表（简单、实用、操作性强）；    2、按要求到现场收集客观证据；    3、报告审核结果；    4、配合组长的工作；    5、验证纠正措施的有效性。   三、组长的职责：    1、文件的审查（整个）、外审：提审查意见；    2、资源的策划、编制审核计划（涉及的要素、涉及时间、人员、进度等）；    3、分配任务（确定审核员的专业，注意自己不能审自己区域的工作）；    4、审核控制：按规定的时间、进度进行审核（除特殊情况外）；    5、协调沟通：各个内审员和受审部门；    6、评价：在审核报告中体现出体系的问题；    7、报告结果；    8、组织人员进行跟踪。   四、工作文件准备：1. 审核计划；2. 首次会议签到表；3. 现场检查表；4. 不符合项报告；5. 末次会议签到表；6. 审核报告。五、如何编制审核计划：    审核计划的内容包括：    1）明确审核的目的（内审：符合性或有效性）；    2）明确本次的审核范围（可按部门，也可按过程）；    3）明确审核依据；    4）明确审核组成员及分工；    5）明确具体审核日期、时间；    6) 准备好审核的依据    审核的依据就是审核准则，内容包括：标准、体系文件、适用的法律法规（顾客投诉）、作业指导文件、程序文件等。    一般内审后进行一次正式的管理评审，然后第三方认证机构到现场审核。  六、检查表的编制    检查表应是留有记录位置的表格，主要有备忘、提示性。能体现每个人的审核思路（是否了解这个过程的关键过程）或审核风格。    其作用是保持审核目标的明确性；保持审核的完整性、连续性；减少随意性。组长应验证其他组员编制的检查表是否漏了过程。检查表的编制一般有两种方式，一是按过程编检查表，它的好处是避免重复，审核的深度较好，但用时间较长。二是按部门编检查表，它的好处是节省时间，但是审核的深度较差。在检查表中审核的发现、抽样、方法、审核的项目要在编检查表中应有所体现。编制好的检查表不应给受审方看。  七、审核方法编好检查表后按规定的时间进行审核。发现有重大的偏离标准要求时，可适当延长时间。    审核通过交谈、观察、查阅各种文件和资料的方法取得客观证据。    现场审核的主要内容：各种会议、收集客观证据、开具不合格报告、提交审核报告，表格内容包括对体系有效性的评价、有效的证据进行概述、是否符合有关标准、实物质量能否达到顾客满意。现场审核步骤  一、首次会议：1）首先要签到（要有记录）；    2）双方人员介绍（外审）；    3）确定审核目的；    4）确定审核范围；    5）确认审核准则；    6）确认日程安排（最高管理者、部门代表必在场）；    7）介绍审核方法（抽样、询问、查阅各种文件等）；    8）介绍不合格的确定原则：    严重不合格的属于区域性的、系统性的、造成后果比较严重的；    一般不合格的属于孤立的、偶然出现的、造成后果是轻微的    9）明确陪同人员，在内审中起见证的作用；    10）明确末次会议的时间和地点（需要有签到记录）；    11）澄清有关限制条件（如：危险区域、与审核无关的保密区域等）。    审核最基本的方法是抽样的方法来评价各种活动。    二、审核的方式：    顺向审核：按过程，如服务过程、产品的生产过程等；        如：设计>采购>入库检验>组织生产>产品检验>包装>发运>售后服务    逆向审核：对某个问题查的较细，但浪费时间；        如：售后服务->发运交货->包装->产品检验（记录）->生产过程->入库检验->采购品的审批->设计    三、在审核过程中提问的技巧：    1）封闭式：用于获取专门的信息，但信息量小；    2）开放式：一个问题从不同角度解释，获取的信息量大，但浪费时间；    3）澄清式：澄清在别的部门发现或是提到的一些问题；    4）提问时要平等、是善意，不能连续发问，目的是通过审核了解是否符合标准、是否符合程序；    5）内审员在审核过程中多听陈述，避免讲解标准；    6）查阅有关文件和记录（人员培训和管理）；    7）关于审核控制：应严格按照审核计划；按照检查表控制审核气氛不受任何干扰，发现严重问题时，要及时沟通；    8）抽样：审核过程中要有一定的抽样量，抽样要充足（随即抽样）；    9）能识别关键过程和特殊过程，关键过程是人为主观定的，特殊过程是客观存在的（如热处理等）；    10）要能判别影响过程的因素，影响过程的因素应包括：人员、特长，硬件、环境、文件法规、从这些方面看是否都得到控制。    注意：新标准中强调了弱化文件，审核时不得把自己的观点加上，审核中要有良好的气氛。审核就是帮助检查工作是否符合标准，在审核过程中不当裁判、不当教练。要实事求是。尊重客观、实际情况，正确把握审核的方向。    四、不合格报告：1、什么是不合格？    在2000版中不合格是未满足要求；在94版中不合格是未满足某个规定的要求。    要求包括合同要求、标准中的要求（体系标准、9000标准、产品标准）、法律法规的要求（首要要求），通过这些要求来判定某个活动是否符合要求。    不合格的就是没有遵照9001标准中的要求、文件执行中的要求、没有达到预期的效果。    2、不合格的严重性    严重不符合与一般不符合。    在宣布不合格报告前要澄清出现不合格的部门不一定是责任部门。    3、不合格报告中应包括的内容    不合格项报告中要明确：受审核部门、审核员、陪同人员、审核项目、审核日期、不合格报告的发出日期、计划验证日期、不合格项目的描述等等。    不合格报告是针对某一个具体的事实来判定的。    四、最终审核报告中要体现总体评价    总体评价：    1）体系文件与9000标准的符合程度；    2）实施情况（文件发放，文件管理等）；    3）有效性-各个部门最终的产品或服务的质量；    4）自我完善和提高：通过内审、过程审核，自己能发现问题，自己能改进并提高。    六、末次会议：    标志着现场审核的结束，会议内容包括：    1）要签到；    2）重新重申审核的目的、范围和依据的准则；    3）报告审核经过（查的部门、人员、项目）；    4）宣读不合格报告（当场宣布，受审核方确认，如有疑义，在会议上澄清）；说明抽样的局限性和风险，最终说明总体有效性的评价；    5）宣读审核结论；    6）重申保密性和承诺；    7）纠正措施的验证要求。 审核后工作一、 审核报告的分发：审核结束后，审核组长应将审核报告提交公司领导，由相关部门将报告分发各受审核部门，以明确审核结果及不符合项整改要求。二、 各部门在接到不符合报告后，应立即制定整改措施，得到批准后实施。三、 一般纠正措施的时间不超过个1月。四、 不符合项整改关闭后，应由审核组长对整改情况进行跟踪验证，验证方法：书面验证、现场验证，验证应附有验证证据及相关资料。五、 文件归档：当全部工作结束后，内审组组长应对内审形成的质量记录进行分类整理编号，检查确认无误后，交文件、记录管理部门归档保存。     案例题请根据下列场景：（1）描述的不符合的事实1分； （2）判断不符合ISO9001：2000标准条款1分；（3）说明理由1分； （4）对不合格性质（严重程度）进行判定1分。1. 在XXX公司2003年质量管理体系的内审计划中，没有安排对总经理、管理者代表的审核。审核员问体系主管部门负责人，为何不安排对总经理、管理者代表的审核？该负责人说：“谁敢对总经理、管理者代表的审核啊？再说，也不知道怎么审。”审核查上年度的内审记录，对领导层的审核只有“制定了方针制定了目标，”未见其它内容。2. 查XXX公司指令目标中顾客满意率的统计，2003年顾客满意率为100%。统计依据为：发放出的32份顾客满意率调查表，反馈的信息都是“满意”和“较满意”。但是在该公司成品库的退货记录中记载全年135批发货记录中，有31批退/换货记录。销售部经理解释说：所有的退/换货都达到了顾客满意；我们每年的顾客满意率统计就是根据调查表的信息，这是程序文件规定的。3.在BBB公司某项目部施工现场，审核员发现以下现象：（1） 项目经理未经过ISO9001：2000标准和公司质量管理体系文件的培训。项目经理解释：项目部的管理人员都培训过，主要靠他们做工作，我培训不培训没关系。（2） 专业施工队劳务人员进场的教育仅有三级安全教育的记录，项目经理解释：工程质量主要靠技术人员、施工人员和质检员来保证，他们只要听话服从指挥就行了。（3） 提供的钢结构焊接的专项施工方案和作业指导书中，都未注明焊接时的电流、电压工艺参数。项目部经理解释：土木工程上的焊接都是粗活，把钢筋焊结实就行了，不需要管得那么细。4、在对客户的投诉关于天花板漏水处理时，物业部人员已采取了纠正措施，为了防止该类问题的再次发生，物业部采取了预防措施，预防措施须在99年2月底完成，物业部人员在98年10月对纠正措施进行验证，发现是有效的，于是关闭了该份客户投诉档案。5、在PCB焊锡车间，波峰焊锡炉温度控制每天的记录中几乎都是280，按操作指引其温度控制范围为300+/-10，生产主管说这一温度控制并不重要，而且以前也未因此出现问题。6、某电子厂在每年一次的公司董事会议上，均邀请了公司中层以上人员参加讨论公司的发展方向，在公司董事会议规定内要求，须对每年一次的内审结果、客户投诉、公司的质量目标的达成情况、纠正及预防措施、公司的赢利、公司的财政目标进行讨论。审核员在审核管理评审时，该厂管理代表拿出此次会议记录给审核员看，审核员问有没有程序文件，管理代表拿出受控的董事会议规定给审核员，没有管理评审程序。7、在成品检验会上发现有一些产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说该批产品已经重新返工，所以未检验已出厂了。8、在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。9、